Consultas de agente y libreta de direcciones

Última actualización : Sep 12, 2025 |
Durante una llamada de cliente en curso, un agente puede consultar con otro agente o con un contacto externo. El agente A consulta al agente B haciendo clic en el icono Consulta . El servidor de salida admite dos tipos de consultas:
  • Consulta de agente: para consultar con otro agente.
  • Consulta de libreta de direcciones: para consultar con un contacto externo.

Consulta del agente

El agente A hace clic en Consulta de agente. Después de hacer clic en Actualizar lista, desde la lista de agentes disponibles, el agente A puede iniciar una consulta haciendo clic en el nombre del agente correspondiente. El agente B recibe la solicitud de consulta. El cliente está en espera mientras los agentes están consultando. El agente A puede transferir la llamada al agente B y salir de la conversación o puede poner en conferencia la llamada con el agente B y el cliente. Si el agente A inicia la llamada en conferencia, entonces el agente A se convierte en propietario de la conferencia y el agente B se convierte en agente pasivo de la conferencia. El propietario de la conferencia puede transferir la propiedad al agente pasivo haciendo clic en el icono de conferencia .

Consulta en la libreta de direcciones

Un agente hace clic en Consulta de libreta de direcciones. Desde la lista de contactos externos configurada, un agente puede iniciar una consulta haciendo clic en el nombre de contacto correspondiente. En función de la configuración del sistema que haya hecho el administrador, también puede escribir un número externo para realizar una llamada. El agente puede transferir la llamada a un contacto externo y salir de la conversación o puede poner en conferencia la llamada con el contacto externo y el cliente.

Estados de consulta

Estado
Descripción
Consulta pendiente
El agente A intenta consultar al agente B haciendo clic en el icono Consulta . Si el agente B está en la conversación con un cliente cuando el agente A envía la solicitud de consulta, la consulta se pone en cola en el área de interacción del agente B como consulta pendiente. El servidor de salida puede asignar un máximo de dos solicitudes de consultas pendientes a un agente que está en una llamada de cliente.
Agentes en consulta
El agente que inicia una solicitud de consulta es el agente activo y el otro agente es el agente pasivo. Cuando los agentes están consultando, la llamada del cliente se coloca en espera.
Abandonar consulta
Un agente puede abandonar una consulta haciendo clic en el icono Abandonar consulta . Durante la consulta, el agente no puede desconectar la llamada del cliente. El agente debe finalizar la consulta antes de desconectar la llamada del cliente. Cuando el agente termina la consulta, solo se desconecta el agente pasivo.

Menú de consulta

Botón
Descripción
Para consultar con otro agente o contacto externo durante una llamada en curso del cliente.
Para cancelar o abandonar una consulta.
Para transferir la llamada a otro agente o a un contacto externo durante una consulta.
Para participar de una conferencia con otro agente y el cliente.
O
Mientras está en conferencia con un agente interno y el cliente, haga clic en este botón para cambiar la propiedad de la conferencia.
Para seleccionar un código de motivo No listo.