Funciones

Última actualización : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager (POM) se integra con Avaya Workspaces for Elite para ofrecer las siguientes funciones:

Inicio de sesión

Los usuarios pueden iniciar sesión en el servidor de salida desde Avaya Workspaces for Elite.
El servidor de salida también permite a un agente forzar el inicio de sesión en el servidor de Saliente cuando la aplicación de escritorio del agente no puede iniciar sesión automáticamente. Después de un inicio de sesión forzado, la sesión del agente en el servidor de salida se restablece y se crea una nueva sesión para el agente. Si un agente intenta forzar el inicio de sesión durante una llamada en curso, tanto la llamada del cliente como la llamada de adquisición del agente se desconectan. Por lo tanto, el agente debe esperar hasta que se complete la llamada en curso antes de intentar forzar el inicio de sesión. Para realizar un inicio de sesión forzado del agente, seleccione la casilla de verificación Forzar inicio de sesión y haga clic en Iniciar trabajo saliente. Si el navegador se desconecta del servidor de salida, se realizan los intentos configurados. Si se alcanza la cantidad máxima de reconexiones, debe volver a conectarse manualmente. Para ello, haga clic en Reconectar para saliente.
Important:
Cuando el agente cambia el idioma desde Avaya Workspaces for Elite, debe iniciar sesión en Avaya Workspaces for Elite nuevamente.
Esto se debe a que al momento del inicio de sesión, Avaya Workspaces for Elite envía la configuración regional que el agente selecciona en Avaya Workspaces for Elite al servidor de salida. Todos los datos que envía el servidor saliente a Avaya Workspaces for Elite están en el idioma de la configuración regional únicamente.

Adquisición de agentes

Para agilizar el proceso de conexión de las llamadas de cliente con los agentes, el servidor de salida mantiene al agente en una llamada continua. Esta llamada continua se denomina adquisición o retención del agente. Al comienzo de la sesión se adquiere un agente disponible.

Detalles del cliente

El agente puede ver y actualizar la información del cliente en Avaya Workspaces for Elite. Después de que se adquiere un agente para una campaña saliente, el contacto del cliente saliente se asocia al agente.

En espera y Reanudar

Durante una llamada en curso con un cliente, el agente puede colocar la llamada del cliente en espera o reanudarla desde los espacios de trabajo del agente con los botones en la tarjeta de interacción saliente.

DNC

Las listas "No llamar" (DNC) que están configuradas en el servidor de salida tienen información de contacto de aquellos clientes que deciden no recibir ninguna llamada no deseada. Un agente puede verificar si un número de contacto se encuentra en la lista DNC. El agente también puede agregar un número de contacto a la lista DNC.

Consulta, transferencia y conferencia

La función Consulta de agente permite al agente:
  • Consultar con otros agentes.
  • Transferir la llamada a otro agente.
  • Hacer una conferencia con otros agentes.
  • Transferir la propiedad de la conferencia a otro agente en la conferencia.
  • Transferir la llamada a un contacto externo durante la consulta o la operación de conferencia. Para transferir la llamada, el agente usa la función Consulta de libreta de direcciones.

Interacciones a través de navegadores

Los agentes habilitados para WebRTC pueden administrar interacciones a través de su navegador, sin teléfono físico o softphone. POM puede conectar agentes habilitados para WebRTC y los agentes pueden entonces administrar llamadas salientes.

Programación de devolución de llamadas

Durante una llamada en curso o mientras se realiza la actividad de trabajo posterior a la llamada, un agente puede programar una devolución de llamada al cliente el día y a la hora que el cliente prefiera.

Combinación de agentes

Para las llamadas de voz, el mecanismo de combinación administra las capacidades entrantes y salientes. En consecuencia, los agentes pueden moverse entre las llamadas entrantes y salientes con notificación o sin ella.

Notas de agente

Los agentes pueden usar las notas de agente para escribir y guardar los detalles importantes de las llamadas. Las notas de agente y las notas de devolución de llamada se muestran en esta sección. Cuando la llamada se transfiere a otro agente, las notas de agente y las notas de devolución de llamada, si hubiera, pueden verse en el espacio de trabajo del agente de destino.

Multifrecuencia de doble tono (DTMF)

La multifrecuencia de doble tono (DTMF) es un método de marcación de números de teléfono o emisión de comandos a sistemas de conmutación. Un agente puede ingresar los dígitos de DTMF en Respuesta de voz interactiva (IVR) para controlar el enrutamiento de llamadas.

Ventanas emergentes

El servidor de salida proporciona páginas web externas a los agentes. Estas páginas web ayudan a los agentes a completar sus tareas. Por ejemplo, sitios web externos con información como el cambio de moneda actual. El guión de agente configurado en el servidor de salida también puede utilizarse como ventana emergente.

Campañas

Los agentes pueden tomar llamadas de campañas manuales de vista previa, progresivas y predictivas de Avaya Workspaces for Elite. Los agentes también pueden iniciar la marcación desde Avaya Workspaces for Elite cuando están adjuntos a una campaña de vista previa o manual.

Campaña manual

En las campañas manuales, los agentes pueden marcar un número de cliente desde un dispositivo de un tercero, un softphone o desde Avaya Workspaces for Elite y conectar la llamada con POM.

Restricción para programar una devolución de llamada durante una vista previa

Si trabaja en una campaña de vista previa, en función de la configuración que estableció el administrador, Avaya Workspaces for Elite deshabilita la función de devolución de llamada.
Esto es para los siguientes escenarios:
  1. Cuando el contacto está en estado de vista previa.
  2. Cuando el contacto está en estado de marcación.
  3. Cuando el agente cancela el contacto de vista previa.
  4. Cuando el agente marca una llamada, pero la llamada no se recibe.