Estados de llamada, estados de agente y notificaciones

Última actualización : Sep 12, 2025 |
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Metadata
Keywords:

Estados de llamadas

Estado de llamadas
Descripción
Inactivo
El agente está disponible para que el servidor de salida se conecte a la llamada de un cliente.
Adquirido
El agente adquirido está disponible para asignar a una campaña saliente.
Conversando
El agente alcanza este estado cuando el cliente contesta la llamada y la llamada se conecta al agente correctamente.
En espera
El agente ha colocado la llamada del cliente en espera.
Finalizar trabajo
La llamada del cliente se desconecta o se transfiere a un número externo.
Después del trabajo de finalización, el agente debe seleccionar un código de disposición de llamada apropiado.
Vista previa
El servidor de salida envía una notificación de llamada de vista previa al agente.
Marcado
El agente ha iniciado la llamada saliente al número del cliente.
Consulta
Durante una conversación con un cliente, el agente consulta a otro agente o a un contacto externo.
  • Si el otro agente ya está ocupado con una llamada de cliente, el agente recibe una solicitud de consulta pendiente. Cuando el agente termina el trabajo actual, la solicitud de consulta pendiente se asigna al agente. El servidor de salida puede asignar un máximo de dos solicitudes de consultas pendientes a un agente que está en una llamada de cliente.
  • Si el otro agente está en estado Inactivo, el agente conserva el estado de consulta. Durante una consulta activa, la llamada del cliente se coloca en espera y se reproduce la música de espera.
Propietario de la conferencia
El agente que inicia la conferencia con otro agente o con un contacto externo es el propietario de la conferencia.
Pasivo en conferencia
El agente consultado para la conferencia es el agente Pasivo en conferencia. El sistema admite solo conferencias entre tres participantes en los siguientes casos:
  • El agente es el propietario de la conferencia.
  • El cliente es el segundo participante.
  • El otro agente o el contacto externo son el tercer participante.
Dev. llam.
El agente recibe la notificación de devolución de llamada. A continuación, se presentan los tipos de devoluciones de llamada:
  • Propio: Se trata de una devolución de llamada de un agente específico establecida para un determinado agente. Si el agente no está disponible en el momento de la devolución de llamada, esta se pospondrá durante la cantidad configurada de reintentos, antes de que la tarea de devolución de llamada se asigne a otro agente o se marque como caducada.
  • Agente: Se trata de una devolución de llamada de un agente específico establecida para un determinado agente. Si el agente no está disponible en el momento de la devolución de llamada, la tarea de devolución de llamada se asignará a otro agente.
  • Campaña: Se trata de una devolución de llamada de campaña en la que la devolución de llamada está establecida para una habilidad que corresponde a la campaña. El servidor de salida intenta encontrar un agente adecuado que tenga esa habilidad.
  • Estándar: Esta devolución de llamada es similar a la devolución de llamada de campaña. No obstante, en esta devolución de llamada, el servidor de salida intenta asignar la devolución de llamada al mismo trabajo para el que se creó la devolución de llamada. Si el trabajo ha terminado, se busca a los agentes según la habilidad necesaria para la campaña a partir de la que se creó la devolución de llamada.

Estados del agente de llamadas salientes

Estado del agente
Descripción
Listo
Para recibir llamadas saliente, un agente debe cambiar el estado a Saliente listo después de iniciar sesión en Avaya Workspaces for Elite. Después de que el agente cambia el estado a Saliente listo, el servidor de salida considera a este agente listo para la asignación de campaña.
No listo
El agente debe estar en estado Inactivo para cambiar del estado Saliente listo a Saliente no listo.
No listo pendiente
Si un agente intenta cambiar el estado a Saliente no listo mientras está en una llamada, el servidor de salida cambia al agente al estado No listo pendiente. El agente permanece en estado No listo pendiente hasta que realiza el trabajo de finalización de la llamada en curso y no tienen ninguna consulta o devolución de llamada pendiente. Después de que el agente realiza el trabajo de finalización y completa las solicitudes pendientes, el servidor de salida cambia al agente al estado Saliente no listo.