Consultazioni di agente e rubrica

Ultimo aggiornamento : Sep 12, 2025 |
Durante una chiamata a un cliente, un agente può consultarsi con un altro agente o un contatto esterno. L'agente A consulta l'agente B facendo clic sull'icona Consultazione . Il server in uscita supporta due tipi di consultazioni:
  • Consultazione agente: consente di consultare un altro agente.
  • Consultazione rubrica: consente di consultare un contatto esterno.

Consultazione agente

L'agente A fa clic su Consultazione agente. Dopo aver fatto clic su Aggiorna elenco, l'agente A può avviare una consultazione facendo clic sul nome agente desiderato dall'elenco di agenti disponibili. L'agente B riceve la richiesta di consultazione. Il cliente è in attesa mentre gli agenti si consultano. L'agente A può trasferire la chiamata all'agente B e uscire dalla conversazione, oppure può creare una conferenza con l'agente B e il cliente. Se l'agente A avvia la chiamata in conferenza, l'agente A diventa il proprietario della conferenza e l'agente B diventa passivo. Il proprietario della conferenza può trasferire la proprietà all'agente passivo facendo clic sull'icona della conferenza .

Consultazione rubrica

Un agente fa clic su Consultazione rubrica. Un agente può avviare una consultazione dall'elenco di contatti esterni configurati facendo clic sul nome del contatto desiderato. A seconda della configurazione del sistema impostata dall'amministratore, è anche possibile digitare un numero esterno per effettuare una chiamata. L'agente può trasferire la chiamata a un contatto esterno e uscire dalla conversazione, oppure può creare una conferenza con il contatto esterno e il cliente.

Stati di consultazione

Stato
Descrizione
Consulenza in sospeso
L'agente A tenta di consultare l'agente B facendo clic sull'icona Consultazione . Se l'agente B è impegnato in una conversazione con un cliente quando l'agente A invia la richiesta di consultazione, la richiesta viene messa in coda nell'area delle interazioni dell'agente B come Consultazione in sospeso. Il server in uscita può assegnare fino a due richieste di consultazione in sospeso a un agente impegnato in una chiamata con un cliente.
Agenti in consultazione
L'agente che avvia una richiesta di consultazione è l'agente attivo, mentre l'altro agente è l'agente passivo. Quando gli agenti sono impegnati in una consultazione, la chiamata con il cliente viene messa in attesa.
Uscita da consultazione
Un agente può abbandonare una consultazione facendo clic sull'icona Abbandona consultazione . Durante la consultazione, l'agente non può disconnettere la chiamata con il cliente. L'agente deve terminare la consultazione prima di disconnettere la chiamata con il cliente. Quando l'agente termina la consultazione, viene disconnesso solo l'agente passivo.
Pulsante
        Descrizione
Consente di consultare un altro agente o un contatto esterno durante una chiamata con un cliente.
Consente di annullare o abbandonare una consultazione.
Consente di trasferire la chiamata a un altro agente o un contatto esterno durante una consultazione.
Consente di inserirsi in una conferenza con un altro agente e il cliente.
IN ALTERNATIVA
Durante una conferenza con un agente interno e il cliente, fare clic su questo pulsante per modificare la proprietà della conferenza.
Consente di selezionare un codice di motivazione Non pronto.