Funzioni

Ultimo aggiornamento : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager (POM) si integra con Avaya Workspaces for Elite per fornire le seguenti funzioni:

Accesso

Gli utenti possono accedere al server in uscita da Avaya Workspaces for Elite.
Inoltre, l'agente può forzare l'accesso al server in uscita quando l'applicazione desktop non è in grado di accedere automaticamente. Dopo un accesso forzato, la sessione agente del server in uscita si ripristina e viene creata una nuova sessione per l'agente. Se un agente tenta di forzare l'accesso durante una chiamata, sia la chiamata con il cliente che la chiamata acquisita dall'agente si disconnettono. Pertanto, si consiglia di attendere il completamento della chiamata prima di forzare l'accesso. Per forzare l'accesso dell'agente, selezionare la casella di controllo Forza accesso e fare clic su Avvia operazione in uscita. Se il browser si disconnette dal server in uscita, si procede a effettuare i nuovi tentativi configurati. Se è stato raggiunto il numero massimo di riconnessioni, è necessario riconnettersi manualmente facendo clic su Riconnetti per In uscita.
Important:
Quando l'agente modifica la lingua da Avaya Workspaces for Elite, è necessario effettuare nuovamente l'accesso a Avaya Workspaces for Elite.
In quanto, al momento dell'accesso, Avaya Workspaces for Elite invia le impostazioni internazionali che l'agente seleziona in Avaya Workspaces for Elite al server in uscita. Tutti i dati inviati dal server in uscita a Avaya Workspaces for Elite sono disponibili solo nella lingua delle impostazioni internazionali.

Acquisizione di agenti

Per velocizzare il processo di connessione delle chiamate clienti agli agenti, nel server in uscita l'agente rimane impegnato in una chiamata continua. Questa chiamata continua è nota come acquisizione o nailing dell'agente. Un agente disponibile viene acquisito all'inizio della sessione.

Dettagli cliente

Un agente può visualizzare e aggiornare le informazioni del cliente su Avaya Workspaces for Elite. Dopo che un agente viene acquisito per una campagna in uscita, il contatto del cliente in uscita viene associato all'agente.

Metti in attesa e riprendi

Durante una chiamata con un cliente, un agente può mettere in attesa la chiamata del cliente o riprenderla dagli spazi di lavoro utilizzando i pulsanti sulla scheda interazione in uscita.

DNC

Gli elenchi Da Non Chiamare (DNC) configurati sul server in uscita includono le informazioni di contatto dei clienti che rifiutano esplicitamente di ricevere chiamate non desiderate. Un agente può verificare se un numero di contatto è incluso nell'elenco DNC. L'agente, inoltre, può aggiungere un numero all'elenco DNC.

Consultazione, trasferimento e conferenza

Utilizzando la funzione Consultazione agente, un agente può:
  • Consultarsi con altri agenti.
  • Trasferire la chiamata a un altro agente.
  • Avviare una conferenza con altri agenti.
  • Trasferire la proprietà della conferenza a un altro agente nella conferenza.
  • Trasferire la chiamata a un contatto esterno durante la consultazione o l'operazione conferenza. Per trasferire la chiamata, l'agente utilizza la funzione Consultazione rubrica.

Interazioni tramite browser

Gli agenti abilitati a WebRTC possono gestire le interazioni utilizzando il browser, senza un telefono fisico o un softphone. POM è in grado di definire gli agenti abilitati a WebRTC, che possono quindi gestire le chiamate in uscita.

Pianificazione richiamata

Durante una chiamata in uscita o l'esecuzione di un'attività di wrap-up, un agente può pianificare una richiamata al cliente alla data e all'ora preferite del cliente.

Condivisione agenti

Per le chiamate vocali, il meccanismo di condivisione gestisce le funzionalità in entrata e in uscita. Pertanto, gli agenti possono spostarsi tra le chiamate in entrata e in uscita con o senza notifica.

Note agente

Gli agenti possono utilizzare le note per digitare e salvare dettagli importanti delle chiamate. Le note dell'agente e quelle sulla richiamata vengono visualizzate in questa sezione. Quando la chiamata viene trasferita a un altro agente, le note dell'agente e quelle sulla richiamata (se presenti) possono essere visualizzate nello Spazio di lavoro di destinazione dell'agente.

Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

DTMF (Dual-tone Multi-Frequency) è un metodo di composizione dei numeri di telefono o di emissione dei comandi sui sistemi di commutazione. Un agente può immettere le cifre DTMF su IVR (risposta vocale interattiva) per controllare l'instradamento chiamata.

Screen pop-up

Il server in uscita fornisce agli agenti pagine Web esterne. che li aiutano a completare le loro attività. Ad esempio, siti Web esterni con informazioni sui tassi di cambio valuta attuali. Lo script agente configurato nel server in uscita può essere utilizzato anche come screen pop-up.

Campagne

Gli agenti possono recuperare le chiamate dalle campagne in anteprima, progressive, predittive e manuali da Avaya Workspaces for Elite. Gli agenti possono inoltre avviare la composizione da Avaya Workspaces for Elite quando collegato a una campagna in anteprima o manuale.

Campagna manuale

Nelle campagne manuali, gli agenti possono comporre il numero di un cliente da un dispositivo, un softphone o Avaya Workspaces for Elite di terze parti e connettere la chiamata con POM.

Limitazioni per la pianificazione di una richiamata durante l'anteprima

Se si sta lavorando su una campagna in anteprima, Avaya Workspaces for Elite disattiva la funzione di richiamata a seconda della configurazione impostata dall'amministratore.
Questo comportamento si applica ai seguenti scenari:
  1. Quando il contatto si trova in stato di anteprima.
  2. Quando il contatto si trova in stato di composizione.
  3. Quando l'agente annulla il contatto in anteprima.
  4. Quando l'agente compone un numero, ma la chiamata non viene ricevuta.