Stati della chiamata, stati dell'agente e notifiche

Ultimo aggiornamento : Sep 12, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Stati della chiamata

Stato della chiamata
Descrizione
Inattiva
L'agente è disponibile per connettersi a una chiamata clienti nel server in uscita.
Acquisito
L'agente acquisito è disponibile per essere assegnato a una campagna in uscita.
Conversazione in corso
L'agente passa in questo stato quando il cliente risponde alla chiamata e questa viene connessa correttamente all'agente.
In attesa
L'agente ha messo in attesa la chiamata del cliente.
Wrap-up
La chiamata del cliente viene disconnessa o trasferita a un numero esterno.
Dopo il wrap-up, l'agente deve selezionare un codice disposizione chiamata appropriato.
Anteprima
Il server in uscita invia una notifica di chiamata in anteprima all'agente.
Composizione
L'agente ha iniziato la chiamata in uscita al numero del cliente.
Consulta
Durante una conversazione con un cliente, l'agente si consulta con un altro agente o un contatto esterno.
  • Se l'altro agente è già occupato in una chiamata con un cliente, l'agente riceve una richiesta di consultazione in sospeso. Quando l'agente termina l'attività corrente, gli viene assegnata la richiesta di consultazione in sospeso. Il server in uscita può assegnare fino a un massimo di due richieste di consultazione in sospeso a un agente impegnato in una chiamata con un cliente.
  • Se l'altro agente si trova in stato Inattivo, l'agente riceve lo stato Consulta. Durante una consultazione attiva, la chiamata con il cliente viene messa in attesa e viene riprodotta la musica di attesa.
Proprietario della conferenza
L'agente che avvia la conferenza con un altro agente o un contatto esterno è il proprietario della conferenza.
Conferenza passiva
L'agente consultato per la conferenza è l'agente Passivo conferenza. Il sistema supporta solo conferenze con tre interlocutori in cui:
  • L'agente è il proprietario della conferenza
  • Il cliente è il secondo interlocutore
  • L'altro agente o il contatto esterno è il terzo interlocutore
Richiama
L'agente riceve la notifica di richiamata. Qui di seguito sono riportati i tipi di richiamata:
  • Auto: si tratta di un'impostazione di richiamata specifica per un determinato agente. Se l'agente non è disponibile al momento della richiamata, quest'ultima viene posposta per la durata configurata dei nuovi tentativi prima che l'attività venga assegnata a un altro agente o contrassegnata come scaduta.
  • Agente: si tratta di un'impostazione di richiamata specifica per un determinato agente. Se l'agente non è disponibile al momento della richiamata, l'attività viene assegnata a un altro agente.
  • Campagna: si tratta di una richiamata campagna in cui la richiamata è impostata su una specialità che corrisponde alla campagna. Il server in uscita cerca di trovare un agente adatto che corrisponda a tale specialità.
  • Standard: questa richiamata è simile alla richiamata campagna. Tuttavia, il server in uscita cerca di assegnare la richiamata allo stesso processo per cui è stata creata la richiamata. Se il processo è terminato, gli agenti vengono ricercati sulla base della specialità richiesta per la campagna da cui è stata creata la richiamata.

Stati dell'agente in uscita

Stato dell'agente
Descrizione
Pronto
Per ricevere chiamate in uscita, l'agente deve impostare lo stato Pronto In uscita dopo aver effettuato l'accesso a Avaya Workspaces for Elite. Dopo aver impostato lo stato Pronto In uscita, il server in uscita considera questo agente pronto per l'assegnazione della campagna.
Non pronto
L'agente deve trovarsi nello stato Inattivo per passare dallo stato Pronto In uscita allo stato Non pronto In uscita.
Non pronto In sospeso
Se un agente tenta di passare allo stato Non pronto In uscita durante una chiamata, il server in uscita imposta lo stato Non pronto In sospeso per l'agente. Lo stato Non pronto In sospeso rimane impostato fino a che l'agente non finalizza la chiamata in corso e non ha più consultazioni o richiamate in sospeso. Dopo che l'agente finalizza la chiamata in corso e completa le richieste in sospeso, il server in uscita imposta lo stato dell'agente su Non pronto In uscita.