Avaya Business Advocate는 통화량이 많을 때 상담원을 위해 통화가 선택되는 방법과 상담원이 많을 때 통화를 위해 상담원이 선택되는 방법에 유연성을 제공하는 기능 모음입니다. 기존의 “선착순”(First In/First Out) 접근 방식 대신 발신자의 요구사항, 잠재적인 비즈니스 가치 및 발신자의 대기 의사 등이 계산됩니다. 시스템에서 발신자에게 적합한 상담원을 결정합니다.
Avaya Business Advocate 기능에는 다음이 포함됩니다.
자동 예약 상담원: 이 기능을 통해 Communication Manager은(는) 상담원 스킬에 비율 할당 분배 기능을 사용할 수 있습니다.
스킬당 통화 선택 무시: 스킬에서 통화 선택 무시가 결정됩니다. 콜 센터 감독자는 특정 스킬이나 전체 콜 센터의 일반 통화 처리 작업을 취소할 수 있습니다.
동적 비율 조정 기능: 이 기능을 통해 Communication Manager은(는) 시스템에서 실제 서비스 수준과 서비스 대상을 비교하도록 지원합니다. 시스템이 서비스 대상을 조정할 수 있어 전반적으로 스킬을 더욱 효율적으로 사용할 수 있습니다.
동적 대기열 위치: 이 기능을 통해 Communication Manager은(는) 여러 벡터 디렉토리 번호(VDN)에서 오는 전화를 기술 대기열에 대기시킬 수 있습니다. 이 기능으로 VDN에서 균형 있게 통화를 처리할 수 있습니다.
동적 임계값 조정: 이 기능을 통해 Communication Manager은(는) 실제 서비스 수준을 서비스 대상과 비교하여 과부하된 임계값을 조정할 수 있습니다. 이 기능은 과부하된 상담원을 효율적으로 사용합니다.
로그인 지원 상담원 계산 기능: 서비스 목표, 비율 할당 또는 예약된 스킬이 상담원 로그인 ID에 지정된 경우 또는 상담원 스킬 중 하나가 최소 작업 상담원이나 서비스 수준 감독자에게 지정된 경우 지원 상담원 임계값에 대한 상담원을 계산합니다.
비율 할당 분배: 이 기능을 통해 Communication Manager은(는) 기술의 상담원 예약 작업 시간과 기술 대상 할당을 비교하여 통화를 자동 예약 상담원에게 분배할 수 있습니다.
대기열 활성화 시 상담원 예약 시간: 이 기능은 예상 대기 시간(EWT)이 정해진 임계값을 초과했거나 통화 대기 시간이 지정된 서비스 수준 감독자 임계값을 초과한 경우 예약 에이전트를 활성화합니다.
