Avaya Business Advocate regroupe des fonctions qui offrent plus de souplesse dans l'attribution des appels aux agents en cas d'appels en surnombre, ainsi que dans la manière dont les agents sont sélectionnés dans ce genre de situation. Cette fonction permet au système de tenir compte des besoins de l’appelant, du potentiel commercial de son appel et de sa patience en file d’attente plutôt que d’utiliser la méthode classique du « premier entré, premier sorti » (First in, first out, FIFO). Le système peut ensuite déterminer l’agent auquel l’appel doit être attribué.
