Console traditionnelle

• Suppléance de l'opérateur : cette fonction permet d'accéder à la plupart des fonctions de la console opérateur depuis un ou plusieurs téléphones suppléants à touches de fonction spéciales. Vous pouvez ainsi répondre aux appels plus rapidement et offrir un meilleur service à vos clients réels et potentiels.
• État des chambres : permet à un opérateur de vérifier si une chambre est libre ou occupée ainsi que l'état des tâches domestiques pour chaque chambre.
  Remarque :
  Cette fonction est uniquement disponible lorsque vous avez activé la fonction d’accueil améliorée sur votre système.
• Fonctions opérateur sur un réseau utilisant le protocole DCS.
  • Le contrôle de l'accès aux groupes de lignes réseau permet à l'opérateur, au niveau de tous les nœuds d'un système à communications réparties (DCS), de prendre le contrôle de n'importe quel groupe de lignes réseau sortantes sur un nœud contigu.
  • La sélection d’un groupe de lignes réseau permet à l’opérateur d’accéder directement à une ligne réseau sortante libre, dans un groupe de lignes réseau local ou distant, en appuyant sur la touche associée à ce groupe de lignes réseau.
  • La fonction d'opérateur Inter-PBX permet de regrouper les opérateurs de plusieurs sites sur un site principal.
• Traitement des appels :
  • La fonction d'intrusion de l'opérateur autorise l'opérateur à entrer dans un appel en cours. Cette fonction est également appelée Offre d'appels.
  • Protection contre l'intrusion de l'opérateur - Confidentialité : cette fonction empêche l'opérateur de se reconnecter sur une communication à plusieurs personnes conservée sur la console, à moins qu'il ne soit rappelé par un utilisateur.
  • La permutation de groupes d’agents permet à l’opérateur d’alterner entre les appels en cours et les appels de groupe. Cette opération peut être utile en cas de transfert d’appel, lorsque l’opérateur doit au préalable discuter séparément avec chacun des correspondants.
  • Routage conditionnel des appels destinés à un opérateur : l'approche très souple adoptée par cette fonction permet de gérer les appels entrants destinés à un opérateur. Par exemple, en mode de service de nuit, les appels sont redirigés de la console opérateur vers un poste de nuit ; ils sonneront uniquement sur ce poste et ne pourront pas suivre de voie de débordement.
  • Standard automatique : le standard automatique (ou opérateur automatisé) permet à l'appelant de composer tout numéro de poste sur le système. L’appel est alors acheminé vers le poste. Pour réduire les coûts, vous pouvez donc alléger les obligations des opérateurs.
  • Avertissement des opérateurs suppléants : cette fonction signale aux opérateurs suppléants que l'opérateur principal ne peut pas prendre un appel.
  • Appel en attente : cette fonction permet à un opérateur de faire savoir à l'utilisateur de téléphone à ligne unique en communication qu'un appel est en attente. L’opérateur peut alors répondre à d’autres appels. L’opérateur entend une tonalité de retour d’appel et l’utilisateur du téléphone occupé entend une tonalité d’appel en attente. Cette tonalité n’est audible que par l’utilisateur du téléphone appelé.
  • Outrepasser la restriction totale en arrivée : un téléphone doté d'une classe de restriction (COR) à l'arrivée ne peut pas recevoir d'appels en provenance du réseau public, ni d'appels émis ou transférés par un opérateur. Cette fonction permet d’outrepasser cette restriction.
  • Conférence : cette fonction permet à l'opérateur d'organiser une téléconférence avec un nombre de participants allant jusqu'à six personnes, y compris l'opérateur lui-même. Les conférences internes ou hors système peuvent être connectées à une téléconférence.
  • Retour d’appel à l’opérateur (identique) amélioré. Communication Manager offre des fonctions de mise en file d’attente individuelles à chaque opérateur, prenant en charge plusieurs appels en attente à un moment donné.
  • Numéro de répertoire indiqué : cette fonction permet aux appelants extérieurs d'accéder à votre groupe d'opérateurs de deux façons selon le type de ligne réseau utilisé pour l'appel entrant.
  • Contournement des fonctions de déviation : Cette fonction permet à un opérateur de contourner des fonctions de déviation, telles que le renvoi fixe de tous les appels et le débordement d’appels, en transmettant un appel à un poste même lorsque ces fonctions sont actives. Utilisez cette fonction, conjointement avec l’intrusion de l’opérateur, pour faire parvenir un appel urgent ou un appel d'urgence à l’utilisateur d’un poste.
  • Présentation des appels par ordre de priorité : cette fonction place les appels entrants destinés à un opérateur dans une file d'attente par ordre d'arrivée, lorsqu'ils ne peuvent pas lui être immédiatement envoyés.
  • Cette fonction permet à l’opérateur de mettre un appel en attente sur la console si l’appel ne peut pas être immédiatement transféré à l’appelé. Un minuteur se déclenche dès que l’appel est mis en attente.
  • Coupure de son sélective : permet à un participant à une conférence, s'il dispose d'un poste à écran, de couper une ligne réseau bruyante. Cette fonction porte également le nom de coupure distante.
  • Chaînage d'appels : cette fonction permet à l'opérateur de transférer des appels de ligne réseau qui sont renvoyés au même opérateur une fois que l'appelé a raccroché. L’appel renvoyé est ensuite transféré vers un autre poste sur le commutateur. Cette fonction s’avère particulièrement utile si le nombre de lignes réseau est limité et si les services de sélection directe à l’arrivée ne sont pas disponibles.
  • Sonnerie d'alerte et rappels sur console opérateur : les rappels sur la console opérateur informent automatiquement l'opérateur, après une durée définie, de certains types d'appels.
• Service de standard centralisé : permet de centraliser les services de standard d'un réseau privé à un emplacement central. Chaque site de service d’accueil centralisé dispose de son propre numéro d’annuaire ou d’autres types d’accès à partir du réseau public. Les appels entrants destinés aux sites secondaires, ainsi que ceux effectués directement par les utilisateurs et destinés aux opérateurs, sont acheminés par des lignes de concentration du trafic vers les opérateurs centralisés.
• Écran : permet d'afficher des informations relatives aux appels destinées à aider l'opérateur à se servir de la console. Il affiche également des informations sur des services et des messages personnels.
• Passage d'appels
  • Déclenchement automatique et Ne pas mettre à l'écart : cette fonction permet à l'opérateur de passer un appel sans appuyer au préalable sur le bouton Démarrer. Si l’opérateur est en communication et appuie sur les touches de son clavier numérique, le système met automatiquement l’appel à l’écart et compose l’appel suivant.
  • Cette fonction permet à l’opérateur d’annoncer un appel ou de parler en privé à l’appelé sans que l’appelant ne l’entende. Elle met l’appelant à l’écart pour que l’opérateur puisse savoir, en toute confidentialité, si l’appelé souhaite accepter la communication.
• Surveillance des appels :
  • Contrôle par l'opérateur de l'accès aux groupes de lignes réseau : Cette fonction permet à l’opérateur de contrôler les lignes réseau sortantes et bidirectionnelles.
  • Sélection directe d'un poste par l'opérateur : Cette fonction permet à l'opérateur de garder la trace de l'état d'un poste (poste inactif ou occupé). L'opérateur peut passer ou étendre des appels à des numéros de postes sans composer leurs numéros.
  • Sélection directe par l'opérateur d'un groupe de lignes réseau : cette fonction permet à l'opérateur d'accéder directement à une ligne réseau sortante libre en appuyant sur la touche associée. Grâce à cette fonction, l’opérateur n’est désormais plus tenu de mémoriser, de rechercher et de composer les codes d’accès de lignes réseau associés aux groupes de lignes réseau fréquemment utilisés.
  • Avertissements d'urgence sur une console opérateur : cette fonction utilise des signaux sonores et visuels pour avertir les consoles opérateur de l'arrivée d'un appel d'urgence. L’avertissement sonore ressemble à une sirène d’ambulance. L’avertissement visuel déclenche le clignotement du témoin lumineux CRSS-ALRT et l’affichage du nom et du numéro de poste (ou de chambre) de l’appelant.
  • Indication d'occupation des lignes réseau sur la console opérateur : cette fonction permet à l'opérateur de voir que le nombre de lignes réseau occupées dans un groupe a atteint un seuil défini. Une indication visuelle est également fournie lorsque toutes les lignes réseau d’un groupe sont occupées. Cette fonction s’avère particulièrement utile pour signaler à l’opérateur qu’il doit activer la fonction de contrôle de l’accès aux groupes de lignes réseau.
  • Cette fonction permet à un opérateur ou à l’utilisateur d’un téléphone équipé d’un écran d’identifier la ligne réseau spécifique utilisée pour un appel. Il suffit pour cela d’attribuer une touche d’identification de ligne réseau à la console opérateur ou au téléphone. Cette fonction s’avère particulièrement utile pour identifier les lignes réseau défaillantes. Celles-ci peuvent être mises hors service et réparées rapidement.
  • Service pour opérateurs malvoyants : cette fonction fournit un retour vocal à un opérateur malvoyant. Chaque phrase correspond à une séquence d’un ou plusieurs messages vocaux. Cette fonction définit six touches opérateur destinées à aider les opérateurs malvoyants.

Avaya Workplace Attendant

• Messages de bienvenue et d'accueil de l'opérateur personnalisables.
• Prise en charge de plusieurs thèmes : un thème est une file d'attente d'appels pour un lieu ou un service.
• Les appels entrants sont mis en file d'attente et présentés dans un panneau Aperçu des appels.
• Les opérateurs peuvent sélectionner les appels entrants les plus importants se trouvant dans la file d'attente de la fenêtre Aperçu des appels.
• Les thèmes peuvent être classés par ordre de priorité jusqu'à cinq niveaux pour afficher les appels entrants importants en premier.
• L'opérateur peut ajouter une touche plus personnelle avec Informations contextuelles. Cela inclut l'historique des appels de l'auteur de l'appel entrant et la possibilité de prendre des notes sur chaque appelant qui sont visibles pour les autres opérateurs ou marquées comme privées pour un opérateur individuel.
• Les utilisateurs suggérés créés dynamiquement affichent une liste de transferts recommandés en fonction des appels précédents des appelants.
• Les favoris créés dynamiquement affichent une liste des utilisateurs auxquels l'opérateur transfère fréquemment des appels.
• L'intégration avec Presence Services permet à l'opérateur « d'anticiper » et de voir l'état de l'utilisateur destinataire, y compris l'état du calendrier.
• Affichage Occupé en fonction de la présence de l'utilisateur destinataire : cette fonction peut être organisée par de multiples vues d'onglets constituées d'une série de nombres, d'une liste de nombres individuels ou d'une combinaison des deux. Cette fonction vous permet de créer des affichages par emplacement ou service.
• Disposition de l'écran personnalisable prenant en charge plusieurs moniteurs : la fenêtre d'affichage Occupé, l'aperçu des appels, le détail des appels et les panneaux d'utilisateurs cibles peuvent être désactivés et repositionnés dans la fenêtre Avaya Workplace Attendant ou placés sur d'autres moniteurs.
• L'intégration dans plusieurs bases de données peut être synchronisée par période de temps dans le répertoire Avaya Workplace Attendant. Avaya Workplace Attendant prend en charge les bases de données les plus courantes dont Active Directory, OpenLDAP, IBM Domino, Progres, Oracle DatabaseB, MySQL, Sybase, les fichiers CSV, Communication Manager, et System Manager.
• L'opérateur peut mettre à jour une base de données et synchroniser instantanément le résultat dans le répertoire de l'opérateur.
• La recherche unifiée affiche des informations complètes sur les résultats de recherche des utilisateurs. De plus, vous pouvez effectuer une recherche à l'aide des champs multiples du répertoire.

• État : définissez l'état sur Disponible pour recevoir des appels distribués. Si vous définissez l'état sur Occupé, les appels ne seront pas automatiquement présentés à l'opérateur. L'opérateur peut choisir un appel dans la fenêtre Aperçu des appels lorsque son état est défini sur Occupé.
• Prise en charge du mode Ordinateur : les appels sont gérés sur un PC Windows et le contenu est présenté au PC.
• Mode Téléphone de bureau : l'opérateur gère les appels sur PC, mais le contenu est présenté aux utilisateurs sur un téléphone de bureau 96x1 ou de la série J.
• Effectuer des appels sortants.
• Répondre aux appels : les appels sont distribués en fonction de la plus longue période d'inactivité ou des règles cycliques (dans l'ordre dans lequel l'opérateur s'est connecté).
• Les opérateurs peuvent choisir parmi les appels de la file d'attente.
• Transférer des appels aux utilisateurs, soit après consultation des utilisateurs, soit directement par transfert aveugle.
• Transférer vers la messagerie vocale des utilisateurs destinataires.
• Terminer des appels sans transférer les appels à l'utilisateur.
• Mettre des appels en attente.
• Récupérer les appels mis en attente.
• Parquer l'appel sur un thème ou un opérateur.
• Parquer l'appel sur un utilisateur destinataire occupé.
• Reprendre un appel parqué.
• Renvoyer à l'opérateur en raison du temps d'attente pour les appels transférés ou parqués.
• Renvoyer à l'opérateur lorsque l'appelant interne raccroche avant l'appelant externe. Il est possible de programmer un minuteur qui définit la période entre le moment où l'appelant interne raccroche et celui où l'appelant externe met fin à l'appel. Si cette période est dépassée, l'appel est renvoyé à l'opérateur. Pour désactiver cette fonction, définissez la valeur de ce minuteur sur 0.
• Commencer les conférences en ajoutant des utilisateurs aux appels existants.
• Utiliser les chiffres DTMF pour naviguer dans les systèmes IVR.
• Ajouter des appelants à une liste de numérotation abrégée.
• Créer des contacts personnels pour l'opérateur.
• Transférer les appels en dehors des heures ouvrables vers un numéro de service de nuit ou un IVR de service de nuit.
• Débordement d'un thème vers un deuxième thème en fonction de la durée de l'appel ou du nombre d'appels dans la file d'attente.
• Liste complète des statistiques des opérateurs par opérateur et par thème.
• Prise en charge du tableau de bord Web.