Avaya Business Advocate

Zuletzt aktualisiert : Aug 01, 2026 |
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Avaya Business Advocate bietet eine Anzahl von Funktionen, mit denen die Anrufauswahl für einen Agenten bei erhöhtem Gesprächsaufkommen und die Auswahl eines Agenten für einen Anruf bei erhöhtem Gesprächsaufkommen flexibler erfolgen können. Anstatt der herkömmlichen Zuteilung von Anrufen in der Reihenfolge ihres Eingangs werden die Anforderungen des Anrufers, sein potenzieller Geschäftswert sowie seine Bereitschaft zu warten berücksichtigt. Dann entscheidet das System, welcher Agent welchem Anrufer zugewiesen wird.
Avaya Business Advocate enthält die folgenden Funktionen:
  • Auto-Reserve-Agenten: Mit dieser Funktion kann Communication Manager die Funktion „Verteilung nach prozentualer Zuweisung“ für Agentenskills verwenden.
  • Überschreibung der Anrufauswahl pro Skill: Die Überschreibung der Anrufauswahl wird vom Skill bestimmt. Callcenter-Supervisoren können die normale Verbindungsbearbeitung für bestimmte Skills oder für das gesamte Callcenter überschreiben.
  • Dynamische Einstellung des Prozentsatzes: Mit dieser Funktion kann Communication Manager die tatsächlichen Serviceniveaus mit den Servicezielen vergleichen. Es kann dann das Serviceziel so anpassen, dass insgesamt ein effizienterer Einsatz des Skill gewährleistet ist.
  • Dynamische Positionierung der Warteschlange: Mit dieser Funktion kann Communication Manager Anrufe mehrerer VDNs (Vector Directory Numbers) in eine Skill-Warteschlange einreihen. Mit dieser Funktion wird eine ausgewogene Anrufbearbeitung für alle VDNs gewährleistet.
  • Dynamische Einstellung des Schwellenwertes: Mit dieser Funktion kann Communication Manager die tatsächlichen Serviceniveaus mit den Servicezielen vergleichen und die Überlastschwellenwerte einstellen. Damit können Overload-Agenten effektiver eingesetzt werden.
  • Anzahl angemeldeter Advocate-Agenten: Diese Funktion vergleicht die Anzahl der Agenten mit dem Grenzwert für Advocate-Agenten, wenn der Login-ID des Agenten eine Service-Zielvorgabe, eine prozentuale Zuweisung oder ein reservierter Skill zugeordnet ist bzw. wenn einer der Skills des Agenten als LOA (Agenten mit der geringsten Arbeitsauslastung) oder als Gruppenleiter-Service-Level ausgewiesen ist.
  • Verteilung nach prozentualer Zuweisung: Mit dieser Funktion kann Communication Manager Anrufe an Auto-Reserve-Agenten verteilen, indem es die Arbeitszeit eines Reserve-Agenten in einem Skill mit der Zielzuweisung für diesen Skill vergleicht.
  • Zeit des Reserve-Agenten bei der Warteschlangenaktivierung: Über diese Funktion wird ein Reserve-Agent aktiviert, wenn die geschätzte Wartezeit einen festgelegten Schwellenwert überschreitet oder wenn die Zeit, die der Anruf in der Warteschlange bleibt, über dem für den Supervisor-Service-Level administrierten Schwellenwert liegt.
Verwandte Informationen
Avaya Basic Call Management System