Consultas a Agentes e à Agenda de Endereços

Última atualização : Sep 12, 2025 |
Durante uma chamada em andamento com o cliente, um agente pode consultar outro agente ou um contato externo. O agente A tenta consulta o agente B clicando no ícone Consultar . O Servidor de Saída é compatível com dois tipos de consultas:
  • Consultar Agente: para consultar outro agente.
  • Consultar Agenda de Endereços: para consultar um contato externo.

Consulta a um agente

O Agente A clica em Consultar Agente. Após clicar em Atualizar Lista, a partir da lista de agentes disponíveis, o Agente A pode iniciar uma consulta clicando no nome do agente desejado. O Agente B recebe o pedido de consulta. O cliente fica em espera enquanto os agentes estão realizando a consulta. O Agente A pode transferir a chamada para o Agente B e sair da conversa ou o Agente A pode fazer uma conferência com o Agente B e o cliente. Se o Agente A iniciar a conferência, ele será o proprietário da conferência e o Agente B passará a ser passivo da conferência. O proprietário da conferência pode transferir a propriedade para o agente passivo clicando no ícone da conferência .

Consulta à Agenda de Endereços

Um agente clica em Consultar Agenda de Endereços. A partir da lista de contatos externos configurados, um agente pode iniciar uma consulta clicando no nome do contato desejado. Com base na configuração do sistema feita pelo administrador, também é possível digitar um número externo para fazer uma chamada. O agente pode transferir a chamada para um contato externo e sair da conversa ou pode fazer a conferência com o contato externo e o cliente.

Estados de consulta

Estado
Descrição
Consulta pendente
O agente A tenta consulta o agente B clicando no ícone Consultar . Caso o agente B esteja em diálogo com um cliente quando agente A envia a solicitação de consulta, a consulta é enfileirada na área de interação do agente B como uma consulta pendente. O Servidor de Saída pode atribuir no máximo duas solicitações de consulta pendente a um agente que esteja em uma chamada de cliente.
Agentes em Consulta
O agente que inicia uma solicitação de consulta é o agente ativo e o outro agente é o agente passivo. Quando os agentes estão em consulta, a chamada do cliente é colocada em espera.
Deixando a consulta
Um agente pode deixar uma consulta clicando no ícone Deixar Consulta . Durante a consulta, o agente não pode desconectar a chamada do cliente. O agente precisa encerrar a consulta antes de desconectar a chamada do cliente. Quando o agente encerra a consulta, somente o agente passivo é desconectado.
Botão
Descrição
Para consultar outro agente ou um contato externo durante uma chamada em andamento com o cliente.
Para cancelar ou deixar uma consulta.
Para transferir a chamada para outro agente ou um contato externo durante uma consulta.
Para ingressar em uma conferência com outro agente e o cliente.
OU
Enquanto estiver em conferência com um agente interno e o cliente, clique neste botão para alterar a propriedade da conferência.
Para selecionar um código de motivo de indisponibilidade.