Estados de chamada, estados do agente e notificações

Última atualização : Sep 12, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Estados da Chamada

Estado da chamada
Descrição
Ocioso
O agente está disponível para o Servidor de Saída conectá-lo a uma chamada de cliente.
Adquirido
O agente adquirido está disponível para ser atribuído a uma campanha ativa.
Em diálogo
O agente atinge esse estado quando o cliente atende a chamada e a chamada é conectada com êxito ao agente.
Retido
O agente colocou a chamada do cliente em espera.
Pós-atendimento
A chamada do cliente é desconectada ou transferida para um número externo.
Após o pós-atendimento, o agente precisa adicionar um código adequado de desfecho de chamada.
Visualização
O Servidor de Saída envia uma notificação de visualização de chamada para o agente.
Discando
O agente iniciou a chamada ativa para o número do cliente.
Consulta
Durante um diálogo com um cliente, o agente consulta outro agente ou um contato externo.
  • Caso o outro agente esteja ocupado com uma chamada de cliente, o agente recebe uma solicitação pendente de consulta. Quando o agente finaliza o trabalho atual, a solicitação pendente de consulta é atribuída a ele. O Servidor de Saída pode atribuir até duas solicitações de consulta pendentes a um agente que esteja em uma chamada de cliente.
  • Caso o outro agente esteja no estado ocioso, ele obtém o estado de Consulta. Durante uma consulta ativa, a chamada do cliente é colocada em espera e a música de espera é reproduzida.
Proprietário da conferência
O agente que inicia a conferência com outro agente ou com um contato externo é o proprietário da conferência.
Passivo da conferência
O agente consultado para a conferência está no agente passivo da conferência. O sistema só é compatível com conferência entre três partes, na qual:
  • O agente seja o proprietário da conferência
  • O cliente seja a segunda parte
  • O outro agente ou contato externo seja a terceira parte
Retorno de chamada
O agente recebe a notificação de retorno de chamada. Os tipos de retorno de chamada são apresentados a seguir:
  • Auto: trata-se de um retorno de chamada de agente específico definido para um agente em particular. Caso o agente esteja indisponível no momento do retorno de chamada, o retorno de chamada é adiado de acordo com a duração configurada para novas tentativas, antes que a tarefa de retorno de chamada seja atribuída a outro agente ou marcada como expirada.
  • Agente : trata-se de um retorno de chamada de agente específico definido para um agente em particular. Caso o agente esteja indisponível no momento do retorno de chamada, a tarefa de retorno de chamada é atribuída a outro agente.
  • Campanha: trata-se de um retorno de chamada de campanha no qual o retorno de chamada está definido para uma habilidade correspondente à campanha. O Servidor de Saída tenta encontrar um agente adequado correspondente à habilidade.
  • Padrão: esse retorno de chamada é semelhante ao retorno de chamada de campanha. Entretanto, nesse retorno de chamada, o Servidor de Saída tenta atribuir o retorno de chamada ao mesmo trabalho para o qual o retorno de chamada foi criado. Caso o trabalho tenha terminado, os agentes são pesquisados com base na habilidade necessária para a campanha a partir da qual o retorno de chamada foi criado.

Estados Passivos de Agente

Estado do agente
Descrição
Disponível
Para receber chamadas ativas, um agente deve passar para o estado Disponível para Ativo após fazer logon no Avaya Workspaces for Elite. Após o agente assumir o estado Disponível para Ativo, o Servidor de Saída considera esse agente pronto para atribuição de campanha.
Indisponível
O agente deve estar em estado Ocioso para passar do estado Disponível para Ativo para o estado Indisponível.
Pendente Indisponível
Se um agente tentar passar para um estado Indisponível para Ativo durante o processamento de uma chamada, o Servidor de Saída passa o agente para o estado PendenteIndisponível. O agente permanece no estado PendenteIndisponível até que conclua a chamada em andamento e não tenha consultas pendentes ou retornos de chamada. Depois que o agente encerra a chamada em andamento e conclui as solicitações pendentes, o Servidor de Saída passa o agente para o estado Indisponível para Ativo.