Recursos

Última atualização : Sep 12, 2025 |
O Avaya Proactive Outreach Manager (POM) se integra ao Avaya Workspaces for Elite para fornecer os seguintes recursos:

Logon

Os usuários podem fazer logon no servidor ativo a partir do Avaya Workspaces for Elite.
O servidor ativo também permite que um agente force o logon no servidor ativo quando o aplicativo do agent desktop não conseguir fazer logon de maneira automática. Após um logon forçado, a sessão do agente no servidor ativo é reiniciada e uma nova sessão é criada para o agente. Se um agente tentar forçar o logon durante uma chamada em andamento, tanto a chamada do cliente quanto a do agente adquirido serão desconectadas. Portanto, o agente deve esperar a conclusão da chamada em andamento antes de tentar um logon forçado. Para forçar o logon do agente, marque a caixa de seleção Forçar logon e clique em Iniciar trabalho ativo. Se o navegador se desconectar do servidor ativo, as novas tentativas configuradas são feitas. Se o número máximo de reconexões tiver sido alcançado, você deverá se reconectar manualmente clicando em Reconectar para ativo.
Importante:
Quando o agente altera o idioma do Avaya Workspaces for Elite, o agente deve fazer o logon para Avaya Workspaces for Elite novamente.
Isso ocorre no momento do logon, o Avaya Workspaces for Elite envia a localidade que o agente seleciona em Avaya Workspaces for Elite para o servidor ativo. Todos os dados enviados pelo servidor ativo para Avaya Workspaces for Elite estão apenas no idioma da localidade.

Aquisição de agentes

Para otimizar o processo de conexão das chamadas de clientes aos agentes, o servidor ativo mantém o agente em uma chamada contínua. Essa chamada contínua é conhecida como aquisição ou captura do agente. Um agente disponível é adquirido no início da sessão.

Detalhes do cliente

O agente pode exibir e atualizar as informações do cliente no Avaya Workspaces for Elite. Após um agente ser adquirido para uma campanha de saída, o contato do cliente ativo é associado ao agente.

Reter e liberar do modo em espera

Durante uma chamada em andamento com um cliente, o agente pode colocar a chamada do cliente em espera ou liberar do modo em espera a partir do espaço de trabalho, usando os botões no cartão de interação ativa.

DNC

As listas Não chamar (DNC) que são configuradas no servidor ativo têm informações de contato dos clientes que não desejam receber nenhuma chamada indesejada. Um agente pode verificar se um número de contato está na lista DNC. O agente também pode adicionar um número de contato à lista DNC.

Consulta, transferência e conferência

Usando o recurso Consulta a um agente, um agente pode:
  • Consultar outros agentes.
  • Transferir a chamada para outro agente.
  • Fazer conferência com outros agentes.
  • Transferir a propriedade da conferência para o outro agente na conferência.
  • Transferir a chamada para um contato externo durante a operação de consulta ou conferência. Para transferir a chamada, o agente usa o recurso Consultar agenda de endereços.

Interações por meio de navegadores

Agentes habilitados para o WebRTC podem processar interações usando o navegador, sem a necessidade de um telefone físico ou softphone. O POM pode capturar agentes habilitados para WebRTC e os agentes podem processar chamadas ativas.

Agendamento de retorno de chamada

Durante uma chamada em andamento ou durante a realização de uma atividade pós-atendimento (ACW), um agente pode agendar um retorno de chamada para um cliente na data e horário de preferência do cliente.

Combinação de agentes

Para chamadas de voz, o mecanismo de vinculação gerencia as capacidades receptivas e ativas. Portanto, os agentes podem mover entre chamadas receptivas e ativas com ou sem notificação.

Observações do agente

Os agentes podem usar as observações do agente para digitar e salvar detalhes importantes das chamadas. As observações do agente e as observações do retorno de chamada são exibidas nesta seção. Quando a chamada é transferida para outro agente, é possível visualizar as observações do agente e as observações do retorno de chamada no espaço de trabalho do agente de destino, se elas estiverem presentes.

Multifrequência de tom dual (DTMF)

A multifrequência de tom dual (DTMF) é um método de discagem de números de telefone ou emissão de comandos para sistemas de comutação. Um agente pode inserir os dígitos de DTMF na resposta interativa de voz (IVR) para controlar o roteamento de chamadas.

Pop-ups na tela

O servidor ativo oferece páginas externas da web aos agentes. Essas páginas da web auxiliam os agentes a finalizar suas tarefas. Por exemplo, sites externos da web com informações como a taxa de câmbio atual. O roteiro do agente configurado no servidor ativo também pode ser usado como um pop-up na tela.

Campanhas

Os agentes podem receber chamadas de campanhas manuais, progressivas, preditivas e de visualização no Avaya Workspaces for Elite. Os agentes também podem iniciar a discagem no Avaya Workspaces for Elite quando houver vínculo com uma campanha manual ou de visualização.

Campanha manual

Em campanhas manuais, os agentes podem discar um número de cliente em um dispositivo externo, softphone ou Avaya Workspaces for Elite e conectar a chamada ao POM.

Restrição para agendar um retorno de chamada durante a visualização

Se você trabalha em uma campanha de visualização, baseado na configuração definida pelo administrador, o Avaya Workspaces for Elite desativa o recurso de retorno de chamada.
Isto é para os seguintes cenários:
  1. Quando o contato está no estado de visualização.
  2. Quando o contato está no estado de discagem.
  3. Quando o agente cancela o contato de visualização.
  4. Quando o agente disca uma chamada, mas a chamada não é recebida.