Un groupe de recherche simplifie le processus de routage des appels entrants. Vous pouvez créer plusieurs groupes de recherche. Dans chaque groupe de recherche, vous pouvez créer un groupe de membres et lui attribuer un numéro de poste. Vous pouvez réguler les appels entrants vers un numéro de poste spécifique en fonction de vos besoins.
Lorsque vous appelez un numéro de téléphone, Communication Manager connecte l'appel au numéro de poste du groupe de recherche.
Utilisez les groupes de recherche pour permettre à plusieurs personnes de répondre aux appels destinés au même numéro de poste. Par exemple, vous pouvez créer un groupe de recherche pour les éléments suivants :
Une compétence est un ensemble de paramètres de service d'appel que vous pouvez appliquer à un VDN ou à un groupe d'agents pour gérer les appels de la même catégorie de service. Par exemple, vous pouvez créer une compétence pour gérer les appels pour la catégorie de service de facturation.
Vous pouvez créer et affecter des compétences aux agents en fonction de leur expertise. Lorsque vous affectez une compétence à un agent, celui-ci reçoit des appels en lien avec ses domaines de compétence. Vous pouvez affecter un maximum de 120 compétences à un agent.
Vous pouvez également spécifier une méthode de sélection des agents pour les appels ACD. Admin Portal achemine un appel vers un agent en fonction du niveau de compétence de l'agent, de la durée de son inactivité ou du pourcentage de temps qu'il consacre aux appels ACD depuis sa dernière connexion.
