Glossaire

Dernière mise à jour : Jun 26, 2024 |

ACD

Voir Répartition automatique des appels.

Menu Actions

Menu situé en haut à gauche de la fenêtre des opérations de. Le menu indique les actions disponibles pour une fenêtre utilisateur particulière (par exemple, ajouter, modifier et supprimer). Vous sélectionnez une action après avoir entré les données nécessaires dans la fenêtre utilisateur.

Ajouter

Actionqui permet d'ajouter à la base de donnéesles données saisies dans une fenêtre donnée.

Assistant Ajout/Suppression de programmes

Fonction Microsoft® Windows® qui vous guide tout au long de la procédure de suppression de programmes installés sur votre ordinateur. L'icône Ajout/Suppression de programmes se trouve dans la boîte de dialogue du Panneau de configuration.

Privilèges d'administrateur

Autorisations attribuées à un utilisateurpour lui permettre de gérer des éléments spécifiques, comme l'installation desur un réseau. Les autorisations d'accès sont définies comme étant des autorisations en lecture ou en écriture. Une autorisation en lecture permet uniquement à l'utilisateur d'accéder aux donnéeset de les visualiser. L'autorisation en écriture signifie que l'utilisateurpeut ajouter, modifier ou supprimer des données.

Agent

Personne répondant aux appels sur un poste dans une division/compétence ACD. L'agent s'identifie auprès depar un numéro d'identification composé sur un poste téléphonique.

Rapports Agent

Groupe de rapports indiquant le statut des agents dans un groupe d'agents, des groupes/compétences sélectionnés ou des statistiques et des informations en temps réel.

Compétence de l’agent

Attribut associé à un agent ACD. Les compétences d'un agent peuvent être définies comme la capacité de cet agent, doté d'un ensemble donné de compétences, à traiter un appel qui exige l'une de ces compétences. Un agent peut se voir affecter au maximum quatre compétences.

Dossier de l'application

Dossier situé sur le serveur réseau qui contient les exécutables et les composants du logiciel de l'application.

Répartition automatique des appels (ACD)

Fonction du systèmequi utilise un logiciel pour répartir les volumes importants d'appels entrants et sortants vers des groupes d'agents (divisions ou compétences).
Désigne également l'état d'un agent dans lequel le poste est occupé par un appel ACD.

Script automatique

Fonctionqui lance une nouvelle session dese connectant àet exécutant en arrière-plan les tâches requises. Les actions ne sont pas affichées sur le PC. Voir également Script interactif et Script.

Lecture automatique

Fonction Microsoft Windows qui entraîne l'exécution d'une application sur un CD-ROM sans interaction de l'utilisateur dès qu'un CD-ROM est inséré dans le lecteur.
Collection de fonctionnalités ECS offrant une nouvelle flexibilité dans la manière dont un appel est sélectionné pour un agent dans une situation d'excédent d'appels et la manière dont un agent est sélectionné pour un appel.

Avaya()

Produit logiciel utilisé par des entreprises équipées de systèmeset recevant un volume important d'appels téléphoniques traités par la fonction de répartition automatique des appels (ACD) du système.collecte les données de trafic d'appels, formate des rapports de gestion et fournit une interface administrative à la fonction ACD du serveur de communication.

Avaya

Voir Avaya.

Contrôleur

Fonctionqui permet à l'utilisateur d'accéder aux rapports et aux opérations. Le contrôleur inclut une barre d'outils, une barre de menu, une barre d'état, des infobulles et des indicateurs.

Rapports personnalisés

Rapports en temps réel ou historiques, personnalisés à partir de rapports standard ou entièrement créés à partir de zéro.

Base de données

Ensemble de tables stockant les données ACD sur une période spécifique : données temps réel de la subdivision horaire précédente et données historiques mensuelles, hebdomadaires, quotidiennes et de subdivision horaire.

Attribut de la base de données

Nom d’un type particulier de données stockées dans l’une des bases de données Avaya. Un attribut de base de données peut contenir des identificateurs ACD (numéro ou nom de divisions, numéros ID, VDN, etc.) ou des données statistiques sur les performances ACD (nombre d’appels ACD, durée d’attente des appels en file d’attente, état actuel des agents, etc.).

Table de bases de données

Avayautilise ces tables pour collecter, stocker et récupérer des données ACD. Les attributs Avayastandard (attributs de la base de données) constituent les noms des colonnes dans les tables de la base de données Avaya.

Points de données

Points de données historiques. Un point de données doit contenir des données pour chaque intervalle d’une journée ouvrée.

Supprimer

Action AvayaSupervisor qui permet de supprimer de la base de données Avayal'entrée apparaissant dans la fenêtre.

Rapports du Concepteur

Rapports personnalisés pouvant être créés par la fonction Concepteur de rapports d'AvayaSupervisor. La fonction Concepteur de rapports est exécutée depuis AvayaSupervisor.

Boîte de dialogue

Petite fenêtre s'affichant à l'écran pour transmettre ou demander des informations à l'utilisateur. Cette fenêtre peut contenir des zones de liste, des zones de texte, des pages à onglets, etc.

Dictionnaire

Sous-système Avayapouvant être utilisé pour affecter des noms aux différents éléments du centre d'appel, tels que les ID des agents, les groupes/compétences, les groupes de lignes, les VDN et les scénarios. Ces noms apparaissent sur les rapports, facilitant ainsi leur interprétation.

Menu Modifier

Menu dans les fenêtres Opérations d'AvayaSupervisor. Il indique les actions disponibles pour une fenêtre particulière (par exemple, couper, copier et coller).

Exception

Type d’activité, sur l’ACD, qui dépasse les limites que vous avez définies. Les conditions exceptionnelles, définies dans le sous-système AvayaExceptions, sont généralement le signe d'une performance anormale ou inacceptable au niveau de l'ACD (de la part des agents, des groupes/compétences, des VDN, des scénarios, des lignes réseau ou des groupes de lignes).

Rapports d’exceptions

Affichent les occurrences d’événements inhabituels de traitement des appels.

Rechercher

Action d’Avayaqui permet de rechercher dans la base de données des entrées correspondant à la valeur saisie.

Graphiques

Option de génération de rapports historiques Avayaqui vous permet permet de consulter certains rapports dans un format de graphique à barres.

Grisé

Lorsque vous ne pouvez pas accéder à un menu ou à un élément d'une liste d'actions, cet élément est estompé ou s'affiche dans une couleur différente du reste du menu ou de la liste d'actions.

Rapports historiques

Rapports contenant des données ACD passées relatives aux diverses activités des agents, des groupes/compétences, des lignes réseau, des groupes de lignes, des scénarios ou des VDN. Les données relatives aux appels sont résumées en total quotidien, hebdomadaire ou mensuel

HTML

Voir la section sur le langage HTML (HyperText Markup Language).

Lien hypertexte

Lien entre texte associé. Par exemple, si vous sélectionnez un mot dans une phrase, des informations concernant ce mot sont récupérées le cas échéant, et l'occurrence suivante du mot est trouvée.

Langage HTML (HyperText Markup Language)

Norme pour la définition de documents comportant des liens hypertexte. Reportez-vous également à la section Lien hypertexte.

Champ de saisie

Zone dans la fenêtre où vous pouvez spécifier des informations à afficher, ajouter, modifier ou supprimer.

Annuaire d'installation

Dossier sur le réseau contenant tous les fichiers AvayaSupervisor. Setup.exe est exécuté depuis ce dossier pour installer AvayaSupervisor sur chaque ordinateur client.

Rapports intégrés

Les rapports intégrés compilent les informations du centre d'appels depuis tout point de départ au cours des 24 dernières heures jusqu'à l'intervalle actuel inclus.

Script interactif

Fonctionnalité AvayaSupervisor qui exécute les tâches demandées dans la session AvayaSupervisor en cours et affiche les actions sur l'ordinateur. Vous pouvez saisir les informations demandées pendant l'exécution du script. Voir également Script automatique et Script.

Saut

Dans l'aide, commande vous permettant d'aller de la rubrique actuellement affichée à une autre rubrique.

LAN

Voir Réseau local.

Afficher tout

Action Avayaqui dresse la liste de toutes les entrées correspondant aux valeurs actuelles du champ.

Réseau local

Deux ordinateurs ou plus connectés par câble et utilisant un système d'exploitation et une application logicielle adaptés, de manière à ce qu'ils puissent partager directement des disques durs, des imprimantes, d'autres périphériques et des fichiers.

Installation locale

Avec ce type d'installation, vous installez le logiciel AvayaSupervisor dans son entier sur l'espace disque de chaque ordinateur local depuis un CD-ROM ou le réseau.

Journal

Fichier contenant un enregistrement de l'activité de l'ordinateur ainsi que des données de sauvegarde et de récupération.

Maintenance

Sous-systèmeassurant la maintenance de routine de: sauvegarde des données, vérification de l'état de la connexion au système, analyse du journal d'erreurs.

Champs de nom

Champs dans lesquels vous pouvez saisir un nom (synonyme) qui a été entré dans le sous-système Dictionnaire (par exemple le nom d'un agent, d'un groupe ou d'une compétence, d'un regroupement d'agents, d'un groupe de lignes réseau, d'un scénario ou d'un VDN).

Serveur réseau

Ordinateur sur un réseau partagé par plusieurs utilisateurs.

Client PC

Un seul PC qui utilise.

Rapports File d’attente/Agent

Groupe de rapports indiquant le statut de tous les principaux agents dans un statut de compétence et de file d'attente, ou un statut de compétence pour une compétence pour une compétence sélectionnée.

Fichier Readme (Lisez-moi)

Fichier fournissant des informations actualisées pour un produit venant d'être distribué (dans ce cas, AvayaSupervisor).

Lecture seule

Dossier ou fichier pouvant être lu, mais qui ne peut pas être mis à jour ou effacé.

Rapports en temps réel

Affichent les appels ACD en cours pour les agents, groupes/compétences, lignes, groupes de lignes, scénarios et VDN pour la subdivision horaire (intervalle) en cours ou précédente. Les rapports temps réel de la subdivision horaire en cours sont mis à jour de façon dynamique à mesure que les données changent pendant cette période. Les rapports temps réel relatifs à la subdivision horaire précédente indiquent les totaux de données pour les tâches effectuées au cours de la subdivision précédente.

Registre

Référentiel système d'informations prises en charge par Microsoft Windows. Le registre contient des informations concernant le système et ses applications, y compris les clients et les serveurs.

Concepteur de rapports

Fonction de AvayaSupervisor qui permet aux utilisateurs de créer leurs propres rapports.

Assistant de rapport

Fonctionqui apporte une aide à l'utilisateur par le biais d'un assistant qui permet de générer de nouveaux rapports personnalisés. L'Assistant fournit des instructions qui guident l'utilisateur au cours des différentes tâches nécessaires à la création d'un rapport personnalisé. Cet assistant est un complément du Concepteur de rapports.

Exécuter

Commande Microsoft Windows qui vous permet d'exécuter un programme, par exemple l'installation d'AvayaSupervisor.

Script

Fonction Avayaqui vous permet d'automatiser des actions telles que le changement de compétences d'un agent, l'exportation de données de rapport et de nombreuses autres fonctions Avaya. Par exemple, vous pouvez créer un script afin d’exécuter un rapport spécifique et d'exporter les données selon une planification.

Défilant

Utilisation de la barre sur le côté de la fenêtre de rapport pour déplacer vers l'avant, vers l'arrière, vers le haut ou vers le bas dans une fenêtre.

Programme d'installation

Programme qui configure un système pour un environnement particulier. Il informe par exemple le système au sujet d'un nouveau périphérique ou d'une nouvelle interférence, telle que Avaya Framework.

Installation partagée

Avec ce type d'installation, l'application logicielle AvayaSupervisor est installée sur un dossier d'application partagé sur le serveur réseau, mis les fichiers spécifiques aux utilisateurs et les journaux sont stockés dans un dossier AvayaSupervisor sur le PC de chaque utilisateur ou sur leur propre lecteur réseau.

Raccourci

Icône sur l'écran de votre ordinateur qui vous permet de sélectionner et d'exécuter une application (par exemple,).

Compétence

Attribut affecté à un agent du système de distribution automatique des appels (ACD). Les compétences d'un agent peuvent être définies comme la capacité de cet agent, doté d'un ensemble donné de compétences, à traiter un appel qui exige l'une de ces compétences.

Division

Groupe de postes recevant certains appels caractérisés par un objet commun, de façon à traiter ces appels de manière efficace et rentable. En principe, les appels à une division lui parviennent principalement par un seul ou par quelques groupes de lignes réseau.

Rapports standard

Ensemble de rapports livrés avec les logiciels Avayaou AvayaSupervisor.

Menu Démarrer

Menu qui apparaît lorsque vous sélectionnez Démarrer dans la barre des tâches Microsoft Windows. Ce menu contient des programmes et d'autres applications Microsoft Windows.

Barre des tâches

Barre qui apparaît par défaut au bas du bureau Microsoft Windows. Vous pouvez sélectionner les boutons qui apparaissent sur cette barre pour passer d'un programme en cours d'exécution à un autre.

Terminal

Combinaison de moniteur (affichage vidéo) et de clavier utilisée pour communiquer avec un ordinateur distant afin de saisir et d'afficher des informations.

Emulateur de terminal

Application logicielle AvayaSupervisor qui émule un terminal 615 Color (615C).

Barre d'outils

Ligne de boutons de contrôleur utilisés pour activer diverses fonctions de l'application AvayaSupervisor.

Info-bulles

Brèves descriptions affichées lorsque le pointeur de la souris se trouve au-dessus d'un bouton de la barre d'outils.

Rapport Groupe de lignes

Affiche le statut de chaque ligne dans un groupe de lignes sélectionné.

ID de l'utilisateur

Identifiant d’un utilisateur d’Avaya.

VDN

Voir Vector Directory Number.

Rapports VDN

Groupe de rapports affichant les profils d'une performance VDN actuelle, les informations de traitement des appels pour un VDN spécifique basées sur les préférences de compétence, et la manière dont les appels à des VDN spécifiques ont été traités.

Vecteur

Liste de lignes de commande permettant de traiter les appels comme le définit l’utilisateur. Les lignes de commande d’un vecteur peuvent envoyer les appels à des divisions, faire passer des annonces et de la musique, libérer des appels, répondre à des appels par un signal d’occupation ou router les appels vers d’autres destinations.

numéro de répertoire de vecteur (VDN)

Numéro de poste qui permet aux appels de se connecter à un vecteur en vue du traitement. Un VDN n’est pas associé à un numéro d’emplacement, mais à un vecteur. Un VDN peut connecter des appels à un vecteur lorsque des appels arrivent sur des groupes de lignes à disponibilité automatique ou lorsque des appels arrivent sur un groupe de lignes à répétition de numérotation (Sélection directe à l’Arrivée - SDA) et que les derniers chiffres correspondent au VDN.

Rapports de vecteurs

Rapport dressant la liste du nombre d'appels vers des fournisseurs spécifiques.

Fenêtre

Cadre rectangulaire s'affichant à l'écran et vous permettant de consulter un menu, des champs de saisie de données, des rapports ou des messages.

Assistant

Didacticiel intégré au logiciel qui vous guide tout au long des procédures.