États de l'appel, états de l'agent et notifications

Dernière mise à jour : Sep 12, 2025 |
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Métadonnées
Mots-clés :

États de l'appel

État de l’appel
Description
Inactivité
L'agent est disponible et le serveur « Sortant » peut le mettre en relation avec un client.
Acquis
L'agent acquis peut être affecté à une campagne d'appels sortants.
En communication
L'agent atteint cet état lorsque le client répond à l'appel et est mis en relation avec l'agent.
En attente
L'agent a mis l'appel avec le client en attente.
Travail de finalisation
L'appel client est terminé ou transféré à un numéro externe.
Après le travail de finalisation, l'agent doit choisir un code de disposition correspondant.
Aperçu
Le serveur « Sortant » envoie une notification d'aperçu d'appel à l'agent.
Numérotation
L'agent a initié l'appel sortant vers le numéro client.
Consulter
Au cours d'un appel client, l'agent consulte un autre agent ou un contact externe.
  • Si l'autre agent est déjà en relation avec un client, il reçoit une demande de consultation. Lorsque l'agent termine sa tâche en cours, la demande lui est assignée. Le serveur « Sortant » peut attribuer jusqu'à deux demandes de consultation en attente maximum à un agent qui est en communication avec un client.
  • Si l'autre agent est en état Inactif, l'agent passe en état Consultation. Pendant la consultation, l'appel client est mis en attente avec diffusion de la musique d'attente.
Propriétaire de conférence
L'agent qui est à l'origine d'une conférence avec un autre agent ou un contact externe est le propriétaire de cette conférence.
Passif en conférence
L'agent consulté pour une conférence est l'agent passif de cette conférence. Le système ne prend en charge les conférences avec trois participants que dans les cas suivants :
  • L'agent est le propriétaire de la conférence
  • Le client est le second participant à la conférence
  • L'autre agent ou le contact externe est le troisième participant
Rappel
L'agent reçoit une notification de rappel. Les types de rappels sont les suivants :
  • Moi : il s'agit d'un rappel défini pour un agent en particulier. Si l'agent n'est pas disponible au moment du rappel, celui-ci est repoussé en fonction du délai configuré, puis il est assigné à un autre agent ou indiqué comme ayant expiré.
  • Agent : il s'agit d'un rappel défini pour un agent en particulier. Si l'agent n'est pas disponible au moment du rappel, la tâche est attribuée à un autre agent.
  • Campagne : il s'agit d'un rappel dans le cadre d'une campagne, où une compétence est définie en fonction de celle-ci. Le serveur « Sortant » tente de trouver un agent correspondant à cette compétence.
  • Standard : ce rappel est similaire au rappel de campagne. Cependant, dans ce cas, le serveur « Sortant » tente d'attribuer le rappel pour la même tâche que celle pour laquelle il a été créé. Si la tâche est terminée, cherche des agents disposant des compétences requises pour la campagne pour laquelle le rappel a été créé.

États de l'agent de sortie

État de l'agent
Description
Prêt
Pour recevoir des appels sortants, un agent doit passer à l'état Sortant prêt après s'être connecté à Avaya Workspaces for Elite. Une fois que l'agent passe à l'état Sortant prêt, le serveur « Sortant » juge que cet agent est prêt à être affecté à la campagne.
Non prêt
L'agent doit être en état inactif pour passer de l'état Sortant prêt à l'état Sortant non prêt.
Non prêt en attente
Si un agent tente de passer à l'état Sortant non prêt pendant le traitement d'un appel, le serveur « Sortant » fait passer l'agent à l'état Non prêt en attente. L'agent reste dans l'état Non prêt en attente jusqu'à ce qu'il clôture l'appel en cours et qu'il n'ait plus de consultations ou de rappels en attente. Une fois que l'agent a clôturé l'appel en cours et qu'il a terminé les demandes en attente, le serveur « Sortant » fait passer l'agent à l'état Sortant non prêt.