Caractéristiques

Dernière mise à jour : Sep 12, 2025 |
Avaya Proactive Outreach Manager (POM), une fois intégré à Avaya Workspaces for Elite, offre les fonctions suivantes :

Connexion

Les utilisateurs peuvent se connecter à un serveur sortant à partir d'Avaya Workspaces for Elite.
Le serveur sortant permet également à un agent de forcer la connexion à celui-ci lorsque l'application Agent Desktop ne peut pas se connecter automatiquement. Après une connexion forcée, la session de l'agent sur le serveur sortant se réinitialise et une nouvelle session est créée pour l'agent. Si un agent tente de forcer la connexion pendant un appel en cours, l'appel client et l'agent obtiennent tous deux des déconnexions d'appel. Par conséquent, l'agent doit attendre que l'appel en cours soit terminé avant de tenter une connexion forcée. Pour forcer la connexion de l'agent, cochez la case Forcer la connexion et cliquez sur Démarrer le travail sortant. Si le navigateur se déconnecte du serveur sortant, les nouvelles tentatives configurées sont effectuées. Si le nombre maximal de reconnexions a été atteint, vous devez vous reconnecter manuellement en cliquant sur Reconnexion au serveur sortant.
Important :
Lorsque l'agent modifie la langue d'Avaya Workspaces for Elite, il doit se reconnecter à Avaya Workspaces for Elite.
En effet, au moment de la connexion, Avaya Workspaces for Elite envoie le paramètre régional que l'agent sélectionne dans Avaya Workspaces for Elite pour le serveur sortant. Toutes les données envoyées par le serveur sortant à Avaya Workspaces for Elite sont uniquement dans la langue du paramètre régional.

Acquisition des agents

Afin de faciliter l'attribution des agents à des appels clients, le serveur sortant garde l'agent en appel continu. Cet appel continu est aussi appelé une acquisition ou un clouage d'agent. Un agent disponible est acquis au début de la session.

Informations sur le client

Un agent peut visualiser et mettre à jour des informations client sur Avaya Workspaces for Elite. Après l'acquisition d'un agent pour une campagne d'appels sortants, le contact client sortant est associé à l'agent.

Mise en attente et reprise d'appel

Pendant un appel client, un agent peut mettre son interlocuteur en attente et reprendre l'appel depuis les espaces de travail à l'aide des boutons sur la carte d'interaction sortante.

DNC

Les listes de numéros exclus (DNC) configurées sur le serveur sortant contiennent les informations relatives aux clients qui refusent de recevoir des appels non sollicités. Un agent peut vérifier si un numéro de contact est dans la liste DNC. L'agent peut également ajouter un numéro de contact à la liste DNC.

Consultation, Transfert et Conférence

En utilisant la fonction Consultation d'agent, un agent peut :
  • Consulter d'autres agents.
  • Transférer l'appel à un autre agent.
  • Créer une conférence avec d'autres agents.
  • Transférer la propriété de la conférence à l'autre agent de la conférence.
  • transférer l'appel à un contact externe en utilisant la consultation ou la conférence. Pour transférer l'appel, l'agent utilise la fonction de consultation via le carnet d'adresses.

Interactions via les navigateurs

Les agents compatibles avec le WebRTC peuvent gérer les interactions à l'aide de leur navigateur, sans téléphone physique ou téléphone logiciel. POM peut clouer les agents compatibles avec le WebRTC et les agents peuvent ensuite traiter les appels sortants.

Planification d'un rappel

Au cours d'un appel ou pendant l'exécution de l'activité de clôture, un agent peut planifier un rappel à un moment choisi par le client.

Blending d'agent

Pour les appels vocaux, le blending gère les capacités entrantes et sortantes. Ainsi, les agents peuvent passer d'un appel entrant à un appel sortant, avec ou sans notification.

Remarques de l'agent

Les agents peuvent utiliser les notes pour saisir et enregistrer des informations importantes sur les appels. Les notes de l'agent et les notes de rappel sont affichées dans cette section. Lorsque l'appel est transféré vers un autre agent, les notes de l'agent et les notes de rappel, si elles existent, peuvent être visualisées dans l'espace de travail de l'agent de destination.

DTMF (Multifréquence à double tonalité)

La DTMF (Multifréquence à double tonalité) est une méthode de saisie de numéros de téléphone et d'utilisation de commandes pour les systèmes hybrides. Un agent peut saisir des numéros DTMF sur la réponse vocale interactive (IVR) pour contrôler le routage des appels.

Fenêtres contextuelles

Le serveur sortant fournit des pages Web externes aux agents. Ces pages aident les agents à réaliser leurs tâches. Par exemple, des sites Web externes avec des informations telles que les taux de change en vigueur. Le script d'agent configuré sur le serveur sortant peut également être utilisé comme fenêtre contextuelle.

Campagnes

Avec Avaya Workspaces for Elite, les agents peuvent prendre des appels pour des campagnes de prévisualisation, progressives, prédictives et manuelles. Les agents peuvent également commencer des appels à partir d'Avaya Workspaces for Elite lorsqu'ils sont rattachés à une campagne manuelle ou de prévisualisation.

Campagne manuelle

Dans les campagnes manuelles, les agents peuvent composer le numéro d'un client à partir d'un appareil tiers, d'un téléphone logiciel ou d'Avaya Workspaces for Elite, et connecter l'appel à POM.

Restriction pour la planification d'un rappel au cours de la prévisualisation

Si vous travaillez sur une campagne de prévisualisation, en fonction de la configuration définie par l'administrateur, Avaya Workspaces for Elite désactive la fonction de rappel.
C'est le cas pour les scénarios suivants :
  1. Lorsque le contact est en état de prévisualisation.
  2. Lorsque le contact est en état de numérotation.
  3. Lorsque l'agent annule le contact de prévisualisation.
  4. lorsque l'agent compose un numéro d'appel, mais que l'appel n'est pas reçu.