Utilisez cette procédure pour planifier un rappel avec un client au moment de son choix.
Important :
Les champs, par exemple Numéro externe, Vérifier dans la liste DNC, Expiration de rappel, et Substitution (remplace le rappel) peuvent être configurés selon les exigences de l'utilisateur. Ces champs ne sont disponibles que s'ils sont configurés par l'administrateur.
Connectez-vous à Avaya Workspaces for Elite comme agent.
Dans la zone Outils sortants, cliquez sur l'onglet Rappel.
Cochez la case Substitution pour remplacer le rappel existant et planifier un nouveau rappel.
INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
Après la planification d'un rappel, tous les champs et boutons de l'écran de rappel sont désactivés. Lorsque vous cochez la case Substitution pour remplacer un rappel existant, tous les champs et boutons de l'écran de rappel sont activés.
Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone pour le rappel à partir des téléphones configurés.
Pour un numéro de téléphone externe, sélectionnez la case à cocher correspondante puis réalisez les étapes suivantes :
Dans le champ Numéro externe, saisissez le numéro de téléphone.
INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
Lorsque vous entrez le numéro de téléphone, vous pouvez vérifier si le numéro se trouve dans la liste DNC en cliquant sur le bouton Vérifier dans la liste DNC.
Le numéro externe doit contenir un indicatif de pays. L'indicatif de pays doit être suivi d'un séparateur et du numéro de téléphone. Le séparateur doit être le même que dans la configuration globale de POM. Le numéro externe ne doit pas contenir d'autre caractère spécial, à l'exception du séparateur défini dans la configuration globale. Les caractères spéciaux autorisés en tant que séparateurs dans la configuration globale sont « # », « $ », « & » et « % ». Si l'indicatif de pays n'est pas spécifié, le système utilise l'indicatif de pays par défaut. Par exemple, 91#79XXXXXX79..
Dans le champ Fuseau horaire, choisissez le fuseau horaire du client.
Dans le champ Options d'heure, suivez les étapes suivantes :
Pour sélectionner l'heure du client, sélectionnez Heure du client.
Pour sélectionner l'heure locale de l'agent, sélectionnez Heure locale.
Dans le champ Début du rappel, sélectionnez la date et l'heure prévues du rappel.
Dans le champ Expiration de rappel, sélectionnez la date et l'heure prévues pour la fin du rappel.
INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
Par défaut, l'heure dans le champ Expiration de rappel est paramétrée à 30 minutes après l'heure indiquée dans le champ Début du rappel.
Dans le champ Type de rappel, sélectionnez l'une des options suivantes :
Moi :le rappel est affecté à l'agent qui l'a programmé.
Standard : le rappel est affecté à n'importe quel agent dont les compétences sont identiques à celles de l'agent qui l'a programmé.
Agent : le rappel est affecté à l'agent qui est sélectionné lors de la programmation du rappel. Si l'agent n'est pas disponible, le rappel est affecté à n'importe quel agent dont les compétences sont identiques à celles de l'agent sélectionné pour le rappel. Vous pouvez également rechercher un agent à l'aide de son identifiant, de son nom ou de son état.
Campagne : le rappel est affecté à n'importe quel agent ayant les compétences requises pour la campagne sélectionnée. Vous pouvez également rechercher une campagne à l'aide d'un nom, d'un état ou d'un type.
Dans le champ Notes du rappel, saisissez les informations relatives à ce rappel. Vous pouvez entrer 256 caractères maximum.
Dans le champ Notes de rappel précédentes, vous pouvez visualiser les notes de rappel ou l'historique des notes de rappel, en fonction de la configuration.
Cliquez sur Planifier un rappel.
INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
Remarque :
Lorsqu'un rappel est programmé pour un client à un moment donné, l'agent reçoit une notification pour le rappel à l'heure prévue. Si un agent tente de programmer un rappel pour le même numéro de client, le serveur affiche un message d'erreur indiquant Impossible de créer un rappel étant donné que le rappel est déjà en cours.
