定義

值機員追蹤報告會顯示所追蹤值機員的活動。

運作方式

值機員追蹤報告的追蹤歷程包括值機員活動、狀態變更、這些事件發生的時間以及追蹤值機員的持續期間。值機員追蹤報告可以協助督導員評估值機員的時間利用情況。

您可以按日期取得值機員追蹤報告，並且每次取得一位值機員的報告。

若需產生追蹤資料，您必須啟用值機員追蹤。對於此追蹤，您需要在 ACM 中建立名稱為 AgentTraceGroup 的群組，並將值機員指派到此群組。

這類已報告的資料視 orca-trace-measure-proc 服務已設定的詳細級別而定。若需詳細瞭解如何設定詳細層級，請參閱 Avaya Analytics™ 維護及疑難排解指南中的 Configuring the verbose level for Trace Processor (設定追蹤處理器的詳細級別) 區段。

值機員追蹤報告包含以下資料：

• 使用者狀態資料：提供在追蹤時值機員轉換的值機員狀態和工作狀態相關資訊。此外，顯示了依值機員設定原因代碼區分的未就緒時間。

  • 值機員狀態包括擱置登入、就緒和未就緒時間、擱置登出和登出。

  • 工作狀態包括閒置、空閒、忙線和無法使用。

• 通話狀態資料：提供追蹤時值機員通話活動的相關資訊。涵蓋如下相關資訊：

  • 值機員在通話時設定的處置代碼、工作代碼和已延遲原因代碼。

  • 拒絕負責核准電子郵件的值機員設定的原因代碼。

  • 參與 ID、路由服務、通道和方向的相關資訊。

  • 活動類型，例如已呼叫、已轉接、正在諮詢、已參與會議、已監督、正在監督、已指導、正在指導、等待返工和等待核准。

  • 電子郵件回覆和轉寄。

業務用途

• 如何決定值機員使用自己時間的方式？

  根據使用者狀態資料，請使用狀態和狀態持續期間來決定值機員處於就緒或尚未就緒狀態中的時間。此外，使用工作狀態和工作狀態持續期間來決定值機員處於閒置、空閒、忙線或無法使用中的時間。

  根據通話狀態資料，請使用狀態和狀態持續期間來決定值機員處於通話中或 ACW 中的時間。 使用活動類型來決定值機員正在進行哪種類型的工作，例如諮詢、會議、轉接、核准或返工。

• 如何決定值機員花費大部分時間的活動？

  請根據通話狀態資料，使用活動類型、狀態和狀態持續期間來決定值機員正在進行哪種類型的工作 (例如諮詢、會議或 ACW)，以及值機員執行這項工作花了多長時間。

• 如何決定值機員參與過何種工作以及值機員執行了什麼工作？

  根據通話狀態資料，請使用參與 ID 來決定值機員參與過何種工作？ 依參與 ID 排序報表，以便您能更有效地分析資訊。使用活動類型、狀態和結束狀態和結束原因來決定值機員在互動中參與了甚麼工作以及這項工作是如何結束的。例如，轉接至服務、轉接至值機員和已延遲。

• 如何決定值機員在處理來電時值機員使用的何種處置代碼？

  使用來自於通話狀態資料的活動類型和處置代碼來決定值機員在通話時或通話後工作時值機員設定的處置代碼。

• 如何決定值機員使用的何種工作代碼以及在處理來電時所花的時間長短？

  根據通話狀態資料，請使用活動類型、狀態、工作代碼和工作代碼持續期間來決定值機員設定的工作代碼以及值機員在通話時使用工作代碼的時間長短。