本章提供路由服務的通話設定檔報表摘要。督導員可以使用通話設定檔報表檢視與所選持續期間內的路由服務及路由服務組通話相關的資訊。

Avaya Analytics™ 具有以下可用的通話設定檔報表：

• 通話設定檔已掛斷

• 通話設定檔持續活躍時間

• 通話設定檔已應答

• 通話設定檔在佇列中等待

報表中包含通話是否被應答、通話時長、佇列等待時長、通話是否被掛斷等資訊。您可以動態選取不同的度量 (範圍從 15 分鐘間隔到每年)，並確定在指定持續期間和度量中哪個通道 ID 記錄了最少或最多的通話。

督導員還可以比較與其關聯的路由服務組中之路由服務的通話效能。督導員可以使用這些報表中提供的資訊來針對其路由服務規劃程序改進或作出業務決策。

例如，指派給特定路由服務組的督導員可以使用通話設定檔已掛斷和通話設定檔已應答報表來比較該路由服務組內路由服務的通話效能。在進線通話總數中，如果應答通話數大於已掛斷的通話數，則表示路由服務組中的通話效能正常。或者，如果路由服務組的已掛斷的通話數較高，督導員可以規劃策略來改進該組的通話程序。

報表以卷宗格式顯示，具有附加的動態篩選器功能。例如，您可以按一下通道 ID 長條圖中的長條，僅在詳細資料表格內檢視特定通道 ID 的詳細資料。此外，當您按一下長條時，長條圖會更新並僅顯示與所選長條相關聯的通道 ID。

您可以透過選取報表左側或右側窗格中的全部或部分持續期間、度量和通道 ID 篩選器來套用額外篩選器。

如需 Avaya Analytics™ 提供的量值、資料和報表的更詳細資訊，請參閱 Avaya 支援網站 (https://support.avaya.com) 中的 Avaya Analytics™ 資料字典。

通話設定檔報表中的限制

為瞭解通話設定檔報表中的限制，請考慮以下情境：

1. Avaya Analytics™ 中發起通話。

2. 通話在路由服務 1 的佇列中。

3. 一分鐘後，通話從路由服務 1 的佇列中移除。

4. 通話現在在路由服務 2 的佇列中。

5. 通話在佇列中等待 1 小時 (或 60 分鐘) 後在路由服務 2 中被應答。

6. 一分鐘後，通話被轉接到路由服務 3。

7. 通話在路由服務 3 中被應答，並在 2 小時 (120 分鐘) 後完成。

在上述情境中，單一通話在 3 個路由服務上轉接。通話詳細資料會在通話設定檔報表中以如下方式顯示：

• 通話設定檔已掛斷：無通話設定檔詳細資料

• 通話設定檔在佇列中等待：1 分鐘 (第 3 步) + 1 小時 (第 5 步) = 3660 秒。路由服務 1 會顯示該時間，儘管通話的大多數時間在路由服務 2 的佇列中等待。

• 通話設定檔已應答：1 分鐘 (第 3 步) + 1 小時 (第 5 步) = 3660 秒。應答該通話的路由服務 2 會顯示該時間 (第 5 步)。

• 通話設定檔持續活躍時間：1 分鐘 (第 3 步) + 1 小時 (第 5 步) + 1 分鐘 (第 6 步) + 2 小時 (第 7 步) = 10920 秒。系統為路由服務 1 顯示此時間。

當您使用 4.1.1 之前的資料執行這類報表時，「通話設定檔已應答」、「通話設定檔在佇列中等待」和「通話設定檔已掛斷」報表顯示的資訊會不準確。這些報表使用僅在版本 4.1.1 中新增的量值。4.1.1 之前量值的預設值是 0，因此當您使用 4.1.1 之前的資料執行這類報表時，報表顯示的資料會不準確。