定義

透過多個參數顯示與客戶參與相關的資料。

作用

追蹤所有參與的歷程記錄詳細資料。督導員可以使用這些報表以在聯絡中心中確定客戶參與的活動。參與的開始時間將決定在報表中顯示的資料。

督導員可以追蹤路由服務組內路由服務的參與詳細資料。督導員僅可以檢視與分配給督導員的路由服務組關聯的路由服務和路由服務量值。

您可以向下切入參與 ID，以獲取每個參與的更多詳細資料。您可以向下切入聯絡人 ID，以分析每個片段層級處理參與的情形。參與與聯絡人 ID 相關聯，片段與值機員相關聯。

業務用途

• 如何確定客戶參與在聯絡中心中的活動？

  使用參與摘要報表瞭解目前間隔中列示的參與的數量。

  瀏覽至參與詳細資料報表，瞭解參與的詳細資料。瀏覽至聯絡詳細資料報表，瞭解片段的詳細資料，以及參與的片段持續時間。

• 如何確定通道在聯絡中心中的使用情況？

  在輸入提示中選取時區，為間隔指定值，並為分析選取通道。報表會顯示與選取的通道相關聯的參與詳細資料。

  使用分配參與 (依通道) 圖表，確定通道在聯絡中心中的使用情況。

• 如何確定參與在特定通道中的持續時間？

  在參與摘要報表中，按一下參與 ID 以顯示參與聯絡人報表。使用開始時間和結束時間量值，確定特定通道中之參與的持續時間。

• 如何確定目前間隔中的平均參與持續時間？

  使用平均參與持續時間量值。

• 對於指定的聯絡人，如何確定片段花在值機員活動中的持續時間？

  使用片段詳細資料報表以及片段持續時間圖表，確定花在值機員活動中的持續時間。