Inserir número

Usado para inserir um número de telefone para fazer uma chamada de voz.

Para discar o último número chamado, clique em . Caso insira dígitos no campo de número de telefone, clique em para discar o número.

Agentes e supervisores na mesma conta podem fazer chamadas de ramal interno entre eles sobre assuntos que não estejam relacionados a clientes.

Os ramais internos são indicados pela ID da estação no Avaya Workspaces.

Painel Detalhes do agente

As seguintes seções e opções estão disponíveis no painel Detalhes do agente:

• O painel Detalhes do agente exibe a duração do logon do agente. Se o agente estiver conectado por menos de 24 horas, a duração será mencionada em horas. No entanto, se o agente permanecer conectado por mais de 24 horas, a duração será mencionada como <número de dias> + dia(s).

  Por exemplo, 1+ dia para mais de 24 horas, 2+ dias para 48 horas e assim por diante.

• Nome de usuário: exibe o nome de usuário do agente.

• ID do agente: exibe a ID do agente.

• ID da estação: exibe a ID da estação.

• O Avaya Workspaces é compatível com mais de uma interação com a Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Com esse recurso, é possível processar perfeitamente interações de voz híbrida, bate-papo, e-mail e serviço de mensagens usando a mesma interface. Por exemplo, caso tenha recursos de voz híbrida e e-mail, será possível processar simultaneamente uma interação de voz e uma interação de e-mail.

• É necessário ficar Ficar disponível no bate-papo para receber as chamadas da estação. Caso selecione Ficar indisponível na voz, será possível receber as chamadas da estação, exceto chamadas ACD/DAC.

• Estado do agente: indica o estado em cor do agente, o código de motivo em linha e as seguintes opções:

  • Ficar disponível: para começar a trabalhar. Após clicar em Ficar disponível, a indicação visual muda para a cor verde. Então é possível começar a trabalhar nas interações.

  • Ficar indisponível: para indicar que o agente está indisponível para aceitar interações.

    As opções para o estado indisponível dependem dos códigos de motivo configurados usando a interface de administração. Todos os agentes específicos das respectivas contas podem exibir os códigos de usuário.

    O agente pode exibir o código de motivo selecionado ao lado do Estado do agente.

    O agente não pode escolher tipos específicos de interação para os quais deseja ficar indisponível. Nenhuma interação é direcionada para agentes que estejam no estado Indisponível.

    Quando um agente altera o estado para Ficar indisponível, a indicação visual muda para a cor vermelha.

    Quando um agente altera o estado para Ficar indisponível enquanto há interações ativas, o status muda para Indisponível pendente.

    Quando o Avaya Workspaces não estiver pronto para aceitar interações, o programa usa códigos de motivo específicos. Por exemplo, Disco de rede, RONA, Trabalho no digital, ROOF ou qualquer outro código de motivo padrão do sistema de acordo com a situação.

  • Pós-atendimento: para executar trabalho adicional e revisar os detalhes da interação.

• Finalizar trabalho: para indicar que o agente concluiu o trabalho pelo dia.

  Quando um agente clica em Finalizar trabalho, a indicação visual muda para a cor cinza.

• Sair: para fazer logoff e sair do Avaya Workspaces.

  O botão Sair fica disponível após você clicar em Finalizar trabalho.

Novo e-mail

Exibe o widget E-mail.

Chamar caixa postal

Faz uma chamada para o número da caixa postal.

Mais ações

Exibe as ações que os agentes podem executar com base em seus conjuntos de capacidades.

Fazer chamada

Faz uma chamada.

Teclado de discagem

Insira um número.

Boas-vindas

Exibe o widget Boas-vindas.

Configurações

Exibe o widget Configurações.

Pesquisa de interação

Exibe a página Pesquisa de interação.

Os agentes podem pesquisar as jornadas anteriores do cliente das interações.

Último número discado

Faz uma chamada para o último número discado.

E-mail

Cria um e-mail.

Contatos corporativos

Exibe contatos e grupos de contatos do Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces e Microsoft Teams, faz chamadas diretas e de consulta para contatos, transfere chamadas, faz várias chamadas simultaneamente e adiciona contatos à lista de Favoritos. Para os provedores Avaya Cloud Office™ e Microsoft Teams, também é possível enviar mensagens para contatos e grupos de bate-papo e participar de conversas.

Notificações

Exibe logs de notificação.

Os registros de notificação exibem as 15 últimas notificações. O Avaya Workspaces apaga essas notificações após 24 horas.

Página de suporte

Fornece ajuda online sobre o Avaya Workspaces. Você pode acessar documentos e vídeos de tutoriais usando esse recurso.

Meus agentes

Exibe uma lista de agentes no grupo do supervisor para os quais o supervisor é o proprietário e informações sobre o estado e as interações de voz híbrida e bate-papo dos agentes.

Exibe filtros para pesquisar agentes em um grupo. Os supervisores podem encerrar sessões, transmitir mensagens, observar interações de bate-papo e serviço de mensagens, alterar estados de agente e forçar o logoff dos agentes.

Observar

Permite que o supervisor observe a interação de um agente com o cliente.

Parar observação

Permite que o supervisor pare de observar a interação de um agente com o cliente.

Orientar

Permite que o supervisor oriente um agente. Para orientar, o supervisor precisar primeiro observar a interação.

No widget de interação do supervisor, há um indicador que exibe o nome do agente que o supervisor está orientando.

Interferir

Permite que o supervisor interfira em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente o supervisor precisa observar ou orientar a interação.

Para uma interação de voz, o supervisor passa a ser uma parte ativa na chamada com o cliente e o agente.