Os supervisores podem monitorar interações em andamento entre agentes e clientes para avaliar se é necessário intervir. Os supervisores podem rolar a lista para ver todas as mensagens entre o agente e o cliente para a interação ativa. O cartão de interação tem um indicador de observação que mostra aos agentes que o supervisor está observando a interação.

Esse recurso está disponível para interações de bate-papo, serviço de mensagens e voz na Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Os supervisores podem observar os agentes, mas os agentes não podem observar outros agentes.

Se o agente observado transferir a interação, o Avaya Workspaces encerrará a sessão de observação.

Para uma interação de voz, os supervisores podem monitorar as chamadas de entrada roteadas para agentes ou as chamadas de saída iniciadas por agentes. Os supervisores podem escutar a conversa de voz em tempo real entre o agente e o cliente. Caso o agente coloque em espera a chamada observada pelo supervisor e inicie uma chamada de consulta, o supervisor começará a observar a chamada consultada automaticamente para esse agente. Se o agente transferir a chamada que o supervisor observa, ele será removido dessa chamada e não poderá observar ativamente a chamada transferida.

• Os administradores de conta precisam configurar o widget Meus agentes na interface de administração. Os supervisores podem exibir o widget Meus agentes na barra de ferramentas do Avaya Workspaces. Para mais informações sobre como configurar o widget Meus agentes, consulte Configurando o widget Meus agentes.

• Antes de observar interações, o supervisor precisa clicar no botão Iniciar trabalho na barra de ferramentas superior. Caso contrário, o ícone Observar ficará desativado.

• Para observar interações de voz, o supervisor deve alterar o estado Voz híbrida para Indisponível.

1. Na barra de ferramentas superior, clique em .

   O Avaya Workspaces exibe a lista de agentes na equipe com ID do agente, ID da estação, canais, grupos, status, estado de conexão do agente e contato.

2. Para localizar um agente, faça o seguinte:

   • Percorra a lista de agentes.

   • No campo de pesquisa, digite o nome do agente.

   • Selecione os valores adequados nos campos Canal, Grupo ou Status.

3. Na linha com o nome do agente, clique em .

   Os supervisores podem selecionar os agentes que estão trabalhando em interações ativas.

   Agora, o supervisor pode ver o bate-papo ou as mensagens do agente com o cliente, mas não pode enviar mensagens ou mídia para o cliente ou para o agente enquanto estiver observando. Para uma interação de voz, os supervisores podem escutar a conversa de voz em tempo real entre o agente e o cliente.

4. Para interromper a observação de uma interação, clique em .