Recursos do Avaya Workspaces

Última atualização : May 11, 2026 |

A tabela a seguir descreve os recursos do Avaya Workspaces disponíveis para agentes e supervisores ou apenas para supervisores.

Nome do recurso

Referência de conteúdo

Descrição

Recursos disponíveis para o agente e o supervisor

Assistência ao agente

Widget Assistência ao agente

Obtenha acesso rápido a informações e outros recursos durante uma interação no widget Assistência ao agente. O widget fornece um resumo da conversa que é gerado por inteligência artificial (IA) e ajuda você a responder de maneira rápida e precisa ao cliente usando recursos online.

Observações do agente

As anotações do agente podem incluir informações úteis sobre uma interação específica com um cliente. Ao transferir a interação para outro agente, o agente receptor pode usar as informações no Observações do agente para planejar outras interações com o cliente.

Caso o administrador da conta ative as opções adicionar, editar e excluir para o Observações do agente, os agentes e supervisores poderão adicionar anotações do agente às interações com seus clientes.

Pós-atendimento

Pós-atendimento

Execute trabalho adicional e revise os detalhes após uma interação. No estado Pós-atendimento (ACW), também é possível exibir a transcrição da interação. Caso o administrador da conta ative o Pós-atendimento, o agente entrará no estado ACW após o término da interação.

Códigos de atividade de chamada

Selecione os códigos de trabalho da chamada para adicionar um desfecho à interação ativa de voz. O administrador da conta configura os códigos de trabalho da chamada, e você pode usá-los para relatar o resultado de uma interação de voz.

Consultar

Interações de consulta

Consulte um outro agente ou um supervisor antes de concluir uma consulta do cliente. Após a consulta, você poderá concluir a chamada de consulta como uma transferência ou como uma conferência.

Contatos corporativos

Usando contatos corporativos para o Avaya Workspaces

Use o widget Contatos corporativos para exibir contatos e grupos de contatos do Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces, e Microsoft Teams, fazer chamadas diretas e chamadas de consulta para contatos, transferir chamadas de clientes e adicionar contatos à lista Favoritos.

Para os provedores Avaya Cloud Office™ e Microsoft Teams, também é possível enviar mensagens para contatos e grupos de bate-papo e participar de conversas.

Jornada do cliente

Use o widget Jornada do cliente para acessar uma representação visual das interações de um cliente. Uma exibição completa da jornada do cliente em todos os canais pode ajudar a facilitar decisões informadas e fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Os agentes podem usar a funcionalidade de pesquisa de interações para exibir jornadas anteriores do cliente. A pesquisa de interações permite que os agentes filtrem por atividades, data, canais e identificadores. Após a pesquisa, os agentes podem escolher a jornada do cliente a ser analisada diretamente de uma lista de correspondências. Os agentes também podem revisar as transcrições relevantes das interações.

Biblioteca digital

Widgets da Biblioteca digital

Use o widget Biblioteca digital para responder rapidamente a interações com modelos globais e de fila, como modelos de e-mail e texto rápido.

Códigos de desfecho

Selecione os códigos de desfecho para adicionar um desfecho às interações digitais ativas. O administrador da conta configura os códigos de desfecho e você pode usá-los para relatar o resultado de uma interação.

Chamada externa e e-mails de saída

Faça uma chamada para um número externo, incluindo PSTN, Avaya Cloud Office™, ou número SIP.

Também é possível enviar e-mails de saída durante uma interação ativa com o cliente no canal de e-mail.

Códigos de motivo de Indisponível

Estados do agente

No painel Detalhes do agente, selecione um código de motivo para alterar seu estado para Indisponível. É possível exibir o código de motivo selecionado ao lado de seu estado.

O administrador da conta configura os códigos de motivo para entrar no estado Indisponível em Application Center Administration.

Pop-ups na tela

Acesse páginas externas da Web durante uma interação ativa de voz, e-mail, bate-papo ou serviço de mensagens. Por exemplo, você pode acessar um site externo da Web com informações sobre a taxa de câmbio atual.

O administrador da conta ativa e configura o acesso a páginas externas da Web.

Transferir

Envie uma interação para outra fila ou diretamente para um agente ou supervisor. Também é possível transferir uma interação de voz para um número fora da central de contatos.

Recursos disponíveis apenas para o supervisor

Interferir

Interferindo em uma interação

Como supervisor, interfira em uma interação para ajudar a fechar uma venda ou interagir com o cliente. Para interferir, primeiramente você precisa observar ou orientar a interação. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.

Orientar

Orientando um agente

Como supervisor, oriente um agente usando o recurso Orientar. Para orientar, primeiramente você precisa observar a interação. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.

Forçar logoff e alteração de estado do agente

Transições de estado do agente e logoff forçado do agente com o Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect)

Como supervisor, altere um estado do agente de Disponível para Indisponível a fim de impedir que os agentes recebam interações. Você também pode fazer logoff forçado de um agente do Avaya Workspaces e encerrar a sessão dele.

Observar

Observando uma interação

Como supervisor, observe interações em andamento entre um agente e um cliente para avaliar se uma intervenção é necessária. Esse recurso está disponível apenas para interações de bate-papo, mensagens e voz.