Definição

Exibe o desempenho e a produtividade gerais de um agente para o período selecionado.

Como funciona

Acompanha como os agentes processam as interações entregues a eles no período selecionado.

Para relatórios com base em dados do intervalo, os supervisores podem ver como os agentes processam as interações entregues a eles para um intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos. Para os relatórios baseados em dados de resumo diários e mensais, os dados são gravados no banco de dados no dia seguinte e no mês seguinte, respectivamente.

Uso comercial

Monitore e compare o desempenho de cada agente para o período selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse relatório oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:

• Quantas interações foram oferecidas a um agente e quantas foram finalizadas para a duração selecionada?

  Use a medida Oferecidas para determinar o número de interações direcionadas para o agente no período selecionado. Use a medida Finalizado para determinar o número de interações finalizadas. As medidas Atendidas e Não atendidas exibem o número de respostas de um agente às interações oferecidas ao agente no período relatado.

• Quantas interações um agente processou durante o período selecionado e qual é a duração do processamento de cada interação?

  Use a medida Finalizado para determinar o número de interações processadas pelo agente.

  Use a medida Tempo em contato ativo para determinar a duração do contato ativo de um agente para processar as interações.

• Quantas interações um agente colocou em espera para o intervalo selecionado?

  Use a medida Em espera para determinar o número de interações que o agente coloca em espera durante o período selecionado. Para obter o tempo durante o qual o agente colocou um contato em espera no período programado, use a medida Tempo em espera. O relatório exibe a duração no formato dd:hh:mm:ss. A medida Tempo médio em espera exibe a duração média durante a qual os agentes colocam as interações em espera no formato dd:hh:mm:ss.

• Quantas interações um agente transferiu para a fila no período selecionado?

  Use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

• Como comparar o tempo em contato ativo e o tempo em alerta de um agente para o intervalo de tempo selecionado?

  Compare a medida Tempo em contato ativo com a medida Horário do alerta para determinar o tempo que um agente gasta no estado ativo em relação ao tempo em alerta. A medida Horário do alerta é o tempo durante o qual o agente recebe alertas para interações oferecidas no decorrer da duração do relatório.

• Como determinar o número de contatos abandonados antes de um agente atender a interação?

  Você pode usar a coluna Abandonadas a partir do alerta para obter uma contagem dos contatos que o cliente abandona após a oferta e antes do atendimento pelo agente.

• Como comparar o desempenho do agente para a duração atual com outras durações de tempo semelhantes?

  A fim de determinar o desempenho do agente, compare o número de interações oferecidas e finalizadas e atendidas com encaminhamentos com períodos semelhantes.

• Como determinar a melhoria no desempenho de um agente?

  Compare o desempenho do agente no período atual com dados originados a partir de outros períodos para ver se está melhorando.

• Como exibir rapidamente o desempenho de um agente para o período selecionado?

  Consulte o campo Total para todas as medidas na tabela do relatório.

• Quais as colunas disponíveis no relatório padrão?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Tempo em contato ativo	O tempo gasto pelo agente trabalhando em interações durante o período relatado, no formato dd:hh:mm:ss. O tempo em contato ativo é uma coluna de calculados derivada da duração ativa.
  Contagem de ACW	O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento (ACW).
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  Tempo médio em ACW	A duração média que um agente gasta em ACW.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Nome do agente	O nome do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.
  Chamadas externas	Uma contagem das chamadas externas feitas pelo agente partindo da central de contatos.
  Duração de chamadas externas	O tempo gasto pelo agente em chamadas externas durante o período relatado.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio que um agente gasta trabalhando em interações.
  Tempo médio em espera	Tempo médio em espera
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Horário do alerta	O tempo durante o qual o agente recebe alertas para interações oferecidas no decorrer da duração do relatório.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Consulta a externo	Uma contagem das interações nas quais um agente iniciou uma chamada de consulta com um número externo.
  Duração da consulta a externo	A duração que um agente passou consultando um usuário com um número externo.
  Conferência para externo	Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.
  Em espera	Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.
  Tempo em espera	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera, no formato dd:hh:mm:ss.
  Intervalo Data Mês	Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo, data para a exibição diária e mês para a exibição mensal.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência comunicada para externo	Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.

• Quais são as colunas calculadas usadas no dossiê para esse relatório?

  As colunas calculadas são as seguintes:

  Colunas	Fórmula
  Número total de agentes	Count < Distinct = True > (Agent ID] @ ID) {~+} A duração do contato ativo é o tempo em milissegundos que o agente gastou em interações durante o período relatado. Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Duração do contato ativo por dia	[Duração do contato ativo ]/60 A duração do contato ativo é o tempo em milissegundos que o agente gastou em interações durante o período relatado. Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Duração em alerta por dia	A duração em alerta durante o qual o agente teve a interação em alerta no período relatado em milissegundos. [Duração em alerta]/60

• Quais as colunas disponíveis para personalização nesse relatório?

  As colunas personalizadas são as seguintes:

  Colunas	Fórmula
  Taxa de atendidas	O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de esperas	O percentual de interações que passaram algum tempo em espera.
  Taxa de não atendidas	O percentual de interações não atendidas.
  E-mail ad hoc iniciado	O número de e-mails ad hoc iniciados da central de contatos.
  E-mail ad hoc enviado	O número de e-mails ad hoc enviados da central de contatos.
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração de logon finalizado	A quantidade de tempo durante o qual um agente ficou logado no Avaya Workspaces no período relatado.
  Duração de logon finalizado (s)	A quantidade de tempo em segundos que o agente permaneceu com logon feito durante no período relatado.
  Duração em contato ativo finalizado	A duração de uma chamada ativa até que seja colocada em espera ou desconectada durante o período relatado. Essa medida é relatada no intervalo quando a chamada é concluída.
  Duração em contato ativo finalizado (s)	A duração em segundos de uma chamada ativa até que seja colocada em espera ou desconectada durante o período relatado. Essa medida é relatada no intervalo quando a chamada é concluída.
  Duração do motivo de Indisponível finalizado	O tempo durante o qual um agente permaneceu no estado Indisponível usando um código de motivo no período relatado.
  Duração do motivo de Indisponível finalizado (s)	O tempo em segundos durante o qual um agente permaneceu no estado Indisponível usando um código de motivo no período relatado.
  Tempo total de Indisponível finalizado	A quantidade de tempo durante a qual o agente esteve no estado Indisponível no período relatado.
  Tempo total de Indisponível finalizado (s)	A quantidade de tempo em segundos durante a qual o agente permaneceu no estado Indisponível no período relatado.
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Conferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Conferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Encaminhados	Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.
  Tempo total indisponível	A duração total no estado Indisponível.
  Duração do logon do agente	A duração para a qual o agente estava logado no Avaya Workspaces durante o período relatado.
  Tempo médio em alerta	A duração média do tempo durante o qual o agente teve interação em alerta, no formato dd:hh:mm:ss e por canal.
  Duração do tempo ocioso	O tempo durante o qual um agente não está ativo em uma interação, mas disponível para trabalho.

Para obter mais informações sobre relatórios de histórico e descrições de medidas, consulte Dicionário de dados da Avaya Experience Platform™ Analytics.