Definição

Exibe detalhes de todas as interações e retornos de chamada associados.

Como funciona

Os supervisores podem selecionar uma ID de interação ou de retorno de chamada para analisar a jornada de retorno de chamada no intervalo atual. O horário inicial das interações determina os dados exibidos no dossiê.

Caso um cliente solicite um retorno de chamada, a interação é associada a uma ID de retorno de chamada.

Uso comercial

Ajuda os supervisores a acessar dados relacionados a todas as operações de retorno de chamada.

• Quais avisos estão disponíveis no dossiê padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Prompt	Descrição
  Fuso horário	O fuso horário para a exibição dos resultados no dossiê ou relatório. Esse aviso é obrigatório.
  Intervalo	O atributo para definir a data inicial e a data final do intervalo da preparação de relatórios. Esse aviso é obrigatório.
  ID do atendimento do retorno de chamada	A ID da interação do retorno de chamada para o cliente. Esse prompt é opcional.
  ID do retorno de chamada	O identificador exclusivo do retorno de chamada gerado pelo provedor para o atendimento de retorno de chamada. Esse prompt é opcional.
  Identificação do atendimento	O identificador exclusivo para a interação. Esse prompt é opcional.

• Quais colunas estão disponíveis no dossiê padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  Nome do agente	Nome do agente.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Atributos	Os atributos de retorno de chamada usados para o atendimento de retorno de chamada.
  Tentativas de retorno de chamada	O número de tentativas de retorno de chamada.
  Carimbo de data/hora da criação do retorno de chamada	O horário no qual o cliente solicitou o retorno de chamada.
  Carimbo de data/hora do término do retorno de chamada	O horário no qual o cliente finalizou o retorno de chamada.
  Número de telefone do cliente	O número de telefone do cliente para o retorno de chamada.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Status	O status de retorno de chamada como Entregue, Entregando e Encerrado.
  Motivo do encerramento	O motivo pelo qual um retorno de chamada é encerrado. Exemplos de motivos de encerramento incluem: Máximo de novas tentativas, Cancelado pelo cliente e Fora de horário comercial.
  ID do retorno de chamada	O identificador exclusivo do retorno de chamada gerado pelo provedor para o atendimento de retorno de chamada.
  ID do atendimento do retorno de chamada	A ID da interação do retorno de chamada para o cliente.

• Quais colunas estão disponíveis para personalização nesse dossiê? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  ID do agente	O identificador exclusivo do agente.
  ID da fila	O identificador exclusivo da fila para a qual o agente processou contatos.
  Nome do agente	O nome do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.

• Quais são as colunas calculadas disponíveis neste dossiê? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  Taxa de aceitação por parte do cliente	As interações de retorno de chamada que um cliente aceitou como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Aceite por parte do cliente (em entrega e entregue)	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada está no estado de entrega ou entregue.
  Clientes de retorno de chamada	Uma contagem dos clientes que solicitaram retornos de chamada.
  Entregas de retorno de chamada	Uma contagem de interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada foi entregue.
  Retornos de chamada discados para o cliente (EXCETO pendente)	Uma contagem de interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada não está em estado pendente. O Avaya Experience Platform™ Public Cloud chamou o cliente e a chamada está no estado de entrega, entregue ou encerramento.
  Retornos de chamada solicitados	O total de interações nas quais um cliente solicitou um retorno de chamada.
  Conexão de cliente sem um agente (em entrega)	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada não está em estado de entrega.
  Taxa de conexão de cliente sem um agente	As interações de retorno de chamada que estão em estado de entrega como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Taxa de recusa pelo cliente	As interações de retorno de chamada recusadas como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Recusado pelo cliente	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada é encerrada pela recusa de um cliente.
  Taxa de entregues	As interações de retorno de chamada entregues como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Taxa de discagens	As interações de retorno de chamada que o Avaya Experience Platform™ Public Cloud discou como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Retornos de chamada com falha/encerrados	Uma contagem das interações nas quais a solicitação de retorno de chamada foi encerrada devido a um dos seguintes motivos: Cancelado pelo cliente Fora do horário comercial Máximo de tentativas atingido Número de destino inválido
  Taxa de falha	As interações de retorno de chamada com falha como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Retornos/entregas de chamada em andamento	O número de interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada está pendente ou sendo entregue. Pendente: o cliente solicitou um retorno de chamada, mas o Avaya Experience Platform™ Public Cloud não entregou o retorno de chamada. Entregue: o Avaya Experience Platform™ Public Cloud chamou o cliente, mas ainda não atribuiu um agente ou concluiu a chamada.
  Número de destino inválido	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada é encerrada devido a um número de destino inválido.
  Máximo de tentativas atingido	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada é encerrada após o número máximo de tentativas.
  Máximo de tentativas	O número máximo configurado de tentativas de retorno de chamada.
  Fora do horário comercial	Uma contagem das interações nas quais uma solicitação de retorno de chamada é encerrada porque não é feita no horário comercial.
  Taxa de ainda não discado	As interações de retorno de chamada que o Avaya Experience Platform™ Public Cloud ainda não discou como um percentual do total de retornos de chamada solicitados.
  Retornos de chamada pendentes	Uma contagem de interações nas quais há uma solicitação de retorno de chamada pendente.
  Taxa de solicitação	As interações de retorno de chamada como um percentual do total de interações de voz.
  Total de tentativas	O número total de tentativas feitas por interação.
  Total de atendimentos	O total de interações de voz recebidas.