Definição

Exibe as interações que um agente processa para cada fila durante o período agendado.

Como funciona

O dossiê fornece informações resumidas de interações para cada fila. Esse dossiê também exibe informações sobre interações que um agente de roteamento abandona ou distribui com base em KPIs, como oferecidas, atendidas, não atendidas, abandonadas e concluídas.

Os supervisores podem exibir os dados para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.

Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.

Além da visão geral do dossiê para cada duração selecionada, esse dossiê também fornece a guia Exibição de agente para analisar o desempenho individual do agente por fila.

Uso comercial

Permite que um supervisor avalie o desempenho das filas configuradas no nível de agente e calcule o número de interações aceitas em cada fila dentro do nível de serviço definido. Essas informações ajudam o supervisor a comparar o desempenho de agentes para cada fila no processamento de interações durante o período selecionado.

• Como um supervisor seleciona um intervalo fixo nesse dossiê?

  No campo Selecionar um intervalo de datas, clique para selecionar a duração nos campos De e Até.

• Onde um supervisor pode selecionar um agente e uma fila para coletar as informações específicas do agente e da fila?

  É necessário selecionar os detalhes nos campos Selecionar um agente e Selecionar uma fila.

• Como um supervisor encontra o número de interações oferecidas a um agente e o número de interações que foram atendidas, não atendidas e concluídas durante o período exibido no relatório?

  Na exibição de grade, verifique os detalhes nas colunas Oferecidas, Atendidas, Não atendidas e Finalizado.

  Você também pode verificar os detalhes em um gráfico de linha para os indicadores-chave Oferecidas vs. Finalizado e Oferecidas vs. Não atendidas.

• Como um supervisor pode comparar os detalhes de duas ou mais filas?

  No aviso Nome da fila, insira as filas que deseja comparar e o resumo do dossiê exibirá os dados para as filas selecionadas. O aviso Nome da fila é opcional.

• Quantas interações um agente transferiu para as filas no intervalo selecionado?

  Na exibição de grade, use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

  O gráfico de barras na página Visão geral exibe os dados de Transferência iniciada para fila vs. Transferência aceita da fila.

  O diagrama de grade fornece uma exibição do percentual de Abandonadas a partir do alerta de acordo com o nome da fila selecionado.

• Onde um supervisor obtém o número de interações abandonadas na fila?

  Consulte a coluna Abandonadas a partir do alerta para o número de interações abandonadas pelo cliente antes que o agente respondesse à interação.

  Clique na guia Visão geral para obter uma exibição geral nas caixas em destaque na parte superior do dossiê.

• Quais os filtros disponíveis no dossiê?

  Os filtros disponíveis no dossiê padrão são:

  Colunas	Fórmula
  Nome do agente (ID de logon) (número do agente selecionado)	Selecione os agentes relevantes. Caso tenha mais de 15 agentes, o dossiê exibirá a opção de pesquisa para filtrar o agente desejado.
  Nome da fila (número de nomes de fila selecionados)	É possível selecionar o nome de fila desejado.
  Intervalo	É possível selecionar a duração nos campos De e Até.

  Para personalizar o dossiê, você pode arrastar e soltar qualquer uma das medidas-padrão para filtragem.

• Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?

  As colunas-padrão são:

  Colunas	Descrição
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Duração do alerta	A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.
  Tempo em contato ativo	O tempo gasto pelo agente trabalhando em interações durante o período relatado, no formato dd:hh:mm:ss. O tempo em contato ativo é uma coluna de calculados derivada da duração ativa.
  Contagem de ACW	Uma contagem das interações no estado ACW ativo para a fila ou canal.
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Em espera	Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Tempo em espera	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera, no formato dd:hh:mm:ss.
  Não atendidas	Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu. A métrica não aumenta quando uma interação transferida não é atendida.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.
  Intervalo	A duração da interação em intervalos de 15 minutos.

• Quais são as colunas calculadas disponíveis neste dossiê?

  As colunas calculadas são:

  Colunas	Fórmula
  Taxa de abandono a partir do alerta	Soma (Abandonadas a partir do alerta/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de chamadas abandonadas durante o alerta e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de atendidas	Soma (Atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	Soma (Concluídas)/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de não atendidas	Soma (Não atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações não atendidas.
  Número total de agentes	Número total de agentes considerados no dossiê.

• Quais são as colunas personalizadas disponíveis neste dossiê?

  As colunas personalizadas são:

  Colunas	Descrição
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.