Definição

Exibe o desempenho e a produtividade gerais de um agente para o período selecionado.

Como funciona

Acompanha como os agentes processam as interações entregues a eles no período selecionado.

Para dossiês com base em dados do intervalo, os supervisores podem ver como os agentes processam as interações entregues a eles para um intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.

Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.

Além da visão geral do dossiê para cada duração selecionada, esse dossiê também fornece as seguintes guias:

• Visão geral: exibe uma visão geral das interações do agente para 5 medidas-padrão, percentual de atividade do agente, tempo médio de resposta da interação, tempo médio de resolução da interação e resultados gráficos de duas medidas selecionadas na lista de medidas-padrão.

• Detalhes: apresenta os resultados em uma exibição tabular para um conjunto diferente de seletores.

Uso comercial

Monitore e compare o desempenho de cada agente para o período selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse dossiê oferece respostas para algumas das seguintes perguntas essenciais:

• Como um supervisor seleciona um intervalo fixo nesse dossiê?

  No campo Selecionar um intervalo de datas, clique para selecionar a duração nos campos De e Para.

• Quantas interações foram oferecidas a um agente e quantas dessas interações foram finalizadas durante o período selecionado?

  Na exibição de grade, use a medida Oferecidas para determinar o número de interações direcionadas para o agente na duração selecionada. Use a medida Finalizado para determinar o número de interações finalizadas. As medidas Atendidas e Não atendidas exibem o número de respostas de um agente às interações oferecidas ao agente no período relatado.

  Na guia Visão geral, é possível exibir os detalhes nas caixas destacadas na parte superior do dossiê. A área Interações do agente exibe os valores das 5 medidas padrão Oferecidas, Abandonadas a partir do alerta, Atendidas, Finalizado e Não atendidas para os agentes selecionados ou para todos os agentes. Também é possível clicar em uma barra individual para inserir outras informações necessárias para um agente no dossiê.

  A área Taxa de ocupação da atividade exibe o percentual da atividade geral de um agente para a duração total conectada em um gráfico de pizza.

  As áreas Agente por tempo médio de resposta e Agente por tempo médio de resolução exibem a duração média de resposta que um agente utilizou para responder a uma interação e o tempo médio de resolução para resolver uma interação, respectivamente. As durações disponíveis são de 0 a 1 minuto, 1 a 2 minutos, 2 a 3 minutos, 3 a 4 minutos, 4 a 5 minutos e mais de 5 minutos.

  Da mesma forma, é possível selecionar uma medida nas colunas Selecionar métrica 1 e Selecionar métrica 2 para exibir os resultados gráficos ao lado delas. Por exemplo, se você puder selecionar Atendidas em Selecionar métrica 1 e Finalizado em Selecionar métrica 2, o gráfico de linhas ao lado exibirá as interações que foram atendidas e concluídas durante o período selecionado. A duração pode ser de 15, 30 ou 60 minutos. A duração padrão é de 1 hora.

• Quantas interações um agente processou durante o período selecionado e qual é a duração do processamento de cada interação?

  Use a medida Finalizado para determinar o número de interações processadas pelo agente.

  Use a medida Tempo em contato ativo para determinar a duração do contato ativo do agente para processar as interações.

• Quantas interações um agente colocou em espera para o intervalo selecionado?

  Use a medida Em espera para determinar o número de interações que o agente coloca em espera durante o período selecionado. Para obter o tempo durante o qual o agente colocou um contato em espera no período programado, use a medida Tempo em espera. O dossiê exibe a duração no formato dd:hh:mm:ss. A medida Tempo médio em espera exibe a duração média durante a qual os agentes colocam as interações em espera no formato dd:hh:mm:ss.

• Quantas interações um agente transferiu para as filas no intervalo selecionado?

  Use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

• Como comparar o tempo em contato ativo e o tempo em alerta de um agente para o intervalo de tempo selecionado?

  Compare a medida Tempo em contato ativo com a medida Horário do alerta para determinar o tempo que um agente gasta no estado ativo em relação ao tempo em alerta. A medida Horário do alerta é o tempo durante o qual o agente recebe alertas para interações oferecidas no decorrer da duração do relatório.

• Como determinar o número de contatos abandonados antes de um agente atender a interação?

  Você pode usar a coluna Abandonadas a partir do alerta para obter uma contagem dos contatos que o cliente abandona após a oferta e antes do atendimento pelo agente.

• Como comparar o desempenho do agente para a duração atual com outras durações de tempo semelhantes?

  Compare o número de interações oferecidas e o número de interações finalizadas e atendidas com encaminhamentos com períodos semelhantes a fim de determinar o desempenho do agente.

• Como determinar a melhoria no desempenho de um agente?

  Compare o desempenho do agente no período atual com dados originados a partir de outros períodos para ver se está melhorando.

• Quais os filtros disponíveis no dossiê?

  Os filtros disponíveis no dossiê padrão são:

  Colunas	Fórmula
  Nome do agente (ID de logon) (número de agentes selecionados)	É possível selecionar os agentes relevantes. Caso tenha mais de 15 agentes, o dossiê exibe a opção de pesquisa para filtrar o agente desejado. Para os dados de 5 melhores e 5 piores agentes, é possível selecionar todos os agentes para comparar os respectivos desempenhos ou selecionar apenas os agentes que deseja comparar para cada medida.
  Intervalo	Você pode selecionar 15 minutos, 30 minutos ou 1 hora. Selecione a duração nos campos De e Até.

  Nota:

  Para personalizar o dossiê, você pode arrastar qualquer uma das medidas-padrão para filtragem.

• Como exibir rapidamente o desempenho de um agente para o período selecionado?

  Consulte o campo Total para todas as medidas na tabela Desempenho do agente.

• Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Duração em contato ativo	A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.
  Tempo em contato ativo	O tempo gasto pelo agente trabalhando em interações durante o período relatado, no formato dd:hh:mm:ss. O tempo em contato ativo é uma coluna de calculados derivada da duração ativa.
  Contagem de ACW	O número de vezes que um agente entrou no estado de pós-atendimento (ACW).
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  Tempo médio em ACW	A duração média que um agente gasta em ACW.
  Duração do alerta	A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.
  Horário do alerta	O tempo durante o qual o agente recebe alertas para interações oferecidas no decorrer da duração do relatório.
  Nome do agente	O nome do agente.
  ID do agente	O identificador exclusivo do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.
  Chamadas externas	Uma contagem das chamadas externas feitas pelo agente partindo da central de contatos.
  Duração de chamadas externas	O tempo gasto pelo agente em chamadas externas durante o período relatado.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio que um agente gasta trabalhando em interações.
  Tempo médio em espera	O tempo médio em espera para um agente durante o trabalho em interações.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Nome do agente (ID de logon)	O nome e ID de logon do agente.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio em contato ativo para cada interação atendida, no formato dd:hh:mm:ss e por canal.
  Tempo médio em alerta	A duração média do tempo durante o qual o agente teve interação em alerta, no formato dd:hh:mm:ss e por canal.
  Tempo médio em espera	O tempo médio em espera para um agente durante o trabalho em interações.
  Tempo médio de observação	O tempo médio durante o qual as interações ficaram sob observação, no formato dd:hh:mm:ss.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Em espera	Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Tempo em espera	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera, no formato dd:hh:mm:ss.
  Intervalo Data Mês	Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo, data para a exibição diária e mês para a exibição mensal.
  Não atendidas	Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu. A métrica não aumenta quando uma interação transferida não é atendida.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Prompt de fuso horário	O fuso horário que serve de base para o dossiê ou relatório.
  Tempo total indisponível	A duração total no estado Indisponível.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.

• Quais as colunas disponíveis para personalização no dossiê?

  As colunas personalizadas são listadas na tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Orientadas	O número de vezes que um supervisor orientou um agente.
  Duração da orientação recebida	O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.
  Orientando	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração da orientação realizada	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Transferência para externo cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi cancelada.
  Transferência para externa falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo falhou.
  Transferência para externa iniciada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi iniciada.
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.