Definição

Exibe informações sobre transferências únicas entre canais por agentes.

Como funciona

Os supervisores podem analisar os canais com chamadas transferidas e ver seu status.

Os supervisores podem selecionar por canal, agente e intervalo e ver a atividade com base nas durações no intervalo de tempo. Eles podem ver os dados por intervalos de 60, 30 e 15 minutos.

Uso comercial

Ajuda os supervisores a acessar dados relacionados a todas as operações de transferência. Por exemplo, os supervisores podem ver o total de interações transferidas por um agente ou fila.

• Quais avisos estão disponíveis no dossiê padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Prompt	Descrição
  Fuso horário	O fuso horário para a exibição dos resultados no dossiê ou relatório. Esse aviso é obrigatório.
  Intervalo	O atributo para definir a data inicial e a data final do intervalo da preparação de relatórios. Esse aviso é obrigatório.
  Grupo de agentes/agente	Um prompt hierárquico mostrando todos os grupos de agentes e a ID de logon dos agentes. Você pode selecionar vários valores, todos os valores ou deixar a opção em branco. Esse é um prompt opcional.
  Canal	O tipo de canal. É possível selecionar qualquer um ou todos na lista de canais disponíveis: voz, e-mail, bate-papo e serviço de mensagens.
  Nome do agente (ID de logon)	Uma coluna de filtro de nomes de agentes seguida por suas IDs de logon.
  Canal	Uma coluna de filtro para canais.
  Intervalo de datas	Um filtro para uma duração “De e Até”.
  Hora	Uma coluna de filtro para horas de um dia.
  Intervalo	Uma coluna de filtro para intervalos de um dia em incrementos de 15 minutos.

• Quais colunas estão disponíveis no dossiê padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome do agente	O nome do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Canal	O identificador exclusivo do canal.
  Carimbo de data/hora do intervalo	Valor de carimbo de data/hora com intervalo de 15 minutos para exibição de intervalo.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um usuário foi iniciada.
  Transferência aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única de um usuário foi bem-sucedida.
  Transferência para externa iniciada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi iniciada.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.

• Quais são as colunas calculadas nesse dossiê? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  Total de canais	Contagem (ID do canal)
  Total de agentes	Uma contagem do número de agentes distintos disponíveis.
  Total de atendimentos iniciados para transferência	([Transferência iniciada para fila]+[Transferência iniciada para usuário])+[Transferência iniciada para externo]
  Total de atendimentos transferidos aceitos	[Transferência aceita da fila]+[Transferência aceita pelo usuário]
  Transferência para interno iniciada	[Transferência aceita da fila]+[Transferência aceita pelo usuário]

• Quais colunas estão disponíveis para personalização nesse relatório? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  Duração em contato ativo (s)	A duração entre quando uma chamada estava ativa e quando a chamada foi desconectada por fila e canal durante o período relatado (em segundos). Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Taxa de atendidas	O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de esperas	O percentual de interações que passaram algum tempo em espera.
  Taxa de não atendidas	O percentual de interações não atendidas.
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  E-mail ad hoc iniciado	O número de e-mails ad hoc iniciados da central de contatos.
  E-mail ad hoc enviado	O número de e-mails ad hoc enviados da central de contatos.
  Duração do alerta	A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio que um agente gasta trabalhando em interações.
  Tempo médio em alerta	A duração média do tempo durante o qual o agente teve interações em alerta, no formato dd:hh:mm:ss.
  Tempo médio em espera	O tempo médio em espera para um agente durante o trabalho em interações.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Conferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Conferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Conferência para externo	Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.
  Duração da consulta a externo	A duração que um agente passou consultando um usuário com um número externo.
  Encaminhados	Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Transferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um usuário foi iniciada.
  Transferência aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única de um usuário foi bem-sucedida.
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada para externo	Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.