Definição

Exibe o código de motivo do agente para alterar o estado para indisponível por um período selecionado.

Como funciona

Acompanha as atividades associadas a um agente em estado indisponível para o período selecionado.

Supervisores podem exibir e analisar os códigos de motivo que os agentes atribuem ao estado Agente indisponível por um período selecionado.

Para dossiês com base em dados do intervalo, os supervisores podem exibir os códigos de motivo que os agentes atribuem ao estado indisponível para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados por agente e gravados no banco de dados.

Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.

Uso comercial

Permite que um supervisor compare os dados de códigos de motivo de indisponibilidade do mesmo agente ou de vários agentes para um período selecionado.

• Como um supervisor seleciona um intervalo fixo nesse dossiê?

  No campo Selecionar um intervalo de datas, clique para selecionar a duração nos campos De e Para.

• Como um supervisor encontra os detalhes de um agente?

  Para verificar os detalhes do agente, consulte as colunas ID de logon do agente e Nome de exibição do agente.

• Como um supervisor determina a frequência com a qual o agente alterou o estado para indisponível?

  Na exibição de grade, o supervisor precisa marcar a coluna Ocorrências para ver o número de vezes que um agente selecionou a opção Código de motivo de indisponibilidade.

• Qual coluna um supervisor pode usar para exibir o motivo pelo qual um agente não estava disponível?

  As informações estão disponíveis na coluna Código de motivo de indisponível.

• Quais os filtros disponíveis no dossiê?

  Os seguintes filtros estão disponíveis no dossiê padrão:

  Colunas	Fórmula
  Fuso horário	É possível selecionar o fuso horário para o dossiê. Selecione um único valor.
  Grupo de agentes - Agente	É possível selecionar em uma lista hierárquica que exibe todos os grupos de agentes e ID de logon dos agentes. Selecione vários valores, todos os valores ou mantenha a opção em branco.
  Carimbo de data/hora de hora e intervalo	É possível selecionar a duração nos campos De e Até.
  Código de motivo de indisponível	Os códigos de motivo que os agentes atribuem ao estado Agente indisponível por um período selecionado.

  Para personalizar o dossiê, você pode arrastar e soltar qualquer uma das medidas-padrão para filtragem.

• Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Carimbo de data/hora do intervalo	Valor de carimbo de data/hora com intervalo de 15 minutos para exibição de intervalo.
  Código de motivo de indisponível	Os códigos de motivo que os agentes atribuem ao estado Agente indisponível por um período selecionado.
  Ocorrências	O número de vezes que um agente selecionou a opção Código de motivo de indisponibilidade.
  Duração do estado indisponível	Tempo (em dd:hh:mm:ss) durante o qual o agente estava indisponível.
  Duração média em estado indisponível	A duração média (em d:hh:mm:ss) do período durante o qual o agente não estava disponível.

• Quais as colunas disponíveis para personalização no dossiê?

  As seguintes colunas estão disponíveis para personalização:

  Colunas	Descrição
  Descrição do código de motivo de indisponibilidade	A descrição do motivo.
  ID do código de motivo de indisponibilidade	A ID de motivo do sistema de origem.
  Tipo de código de motivo de indisponibilidade	O tipo de motivo.

• Quais são as colunas calculadas usadas nesse dossiê?

  Veja a seguir as colunas calculadas:

  Colunas	Descrição
  Total de agentes	Uma contagem do número de agentes distintos disponíveis.
  Total de código de motivo de indisponível	O número de códigos de motivo diferentes.
  Total de ocorrências	O total das ocorrências do tipo “indisponível”.