Definição

Exibe o desempenho em uma fila para o intervalo selecionado para os canais escolhidos.

Como funciona

Esse dossiê fornece informações resumidas de interações para cada fila e canal abandonado ou distribuído. Esse dossiê também exibe informações sobre interações que qualquer agente de roteamento processa com base em medidas, como oferecidas, atendidas, não atendidas, abandonadas e concluídas por canal.

Para dossiês com base em dados do intervalo, os supervisores podem exibir os dados para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.

Uso comercial

Permite que um supervisor avalie o desempenho das filas e canais configurados para calcular o número de interações que foram aceitas em cada fila e canal dentro do nível de serviço definido. Essas informações ajudam o supervisor a comparar o desempenho de cada fila no processamento de interações por canal.

• Como um supervisor encontra o número de interações oferecidas a um agente e quantas interações foram atendidas, não atendidas e concluídas durante o período exibido no relatório?

  Verifique os detalhes nas colunas Oferecidas, Atendidas, Não atendidas e Finalizado.

• Como um supervisor pode comparar os detalhes de duas ou mais filas?

  No aviso Nome da fila, insira as filas que deseja comparar e o resumo do dossiê exibirá os dados para as filas selecionadas. O aviso Nome da fila é opcional.

• Quantas interações um agente transferiu para as filas no intervalo selecionado?

  Use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

• Onde obter o número de interações abandonadas na fila?

  Consulte a coluna Abandonadas a partir do alerta para o número de interações que foram abandonadas pelo cliente antes que o agente respondesse à interação.

• Quais são as colunas disponíveis no dossiê padrão?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Taxa de abandono a partir do alerta	O percentual de chamadas abandonadas durante o alerta e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de abandono a partir da fila	O percentual de chamadas abandonadas na fila e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de atendidas	O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de contatos atendidos	O percentual de chamadas atendidas que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de não atendidas	O percentual de interações não atendidas.
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Abandonados a partir da fila	Uma contagem das interações que um cliente abandonou antes de os contatos serem oferecidos para a fila selecionada.
  Duração do tempo até abandono	A duração entre o momento em que a interação foi adicionada à fila até o momento em que foi abandonada.
  Duração em contato ativo	A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.
  Contagem de ACW	Uma contagem das interações no estado ACW ativo para a fila ou canal.
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  Duração do alerta	A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.
  Velocidade Média de Atendimento	Tempo de espera/atendidas
  Tempo médio de conversação	O tempo médio que um agente gasta no processamento de clientes.
  Tempo médio até abandono	A duração média antes que um cliente abandone uma chamada.
  Tempo médio em ACW	A duração média que um agente gasta em ACW.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Canal	O identificador exclusivo do canal.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Data	Data do carimbo de data/hora.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Hora	Valor de carimbo de data/hora com intervalos de 60 minutos para exibição de intervalo.
  Intervalo	A duração da interação em intervalos de 15 minutos. É possível selecionar a duração nos campos De e Até para Intervalo e Data. Para Mensal, é possível selecionar o mês e o ano. Por padrão, as páginas Intervalo são definidas para a data atual e as páginas Diário são definidas para o mês anterior.
  Carimbo de data/hora do intervalo	Valor de carimbo de data/hora com intervalo de 15 minutos para exibição de intervalo.
  Não atendidas	Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Oferecidas para a fila	Uma contagem das interações oferecidas para a fila durante o período relatado.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Tempo de espera	O tempo que um contato gastou esperando na fila antes que um agente atendesse sua chamada.

• Quais são as colunas calculadas usadas nesse dossiê?

  Colunas	Descrição
  Taxa de abandono a partir do alerta	Soma (Abandonadas a partir do alerta/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de chamadas abandonadas durante o alerta e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de abandono a partir da fila	Abandonadas a partir da fila/oferecidas para a fila O percentual de chamadas abandonadas na fila e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de atendidas	Soma (Atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	Soma (Concluídas)/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de contatos atendidos	Atendidas/oferecidas para a fila O percentual de chamadas atendidas que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de não atendidas	Soma (Não atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações não atendidas.
  Velocidade Média de Atendimento	Tempo de espera/atendidas O tempo médio para atender um cliente. Trata-se do tempo desde o momento em que um cliente entra em uma fila até o momento em que um agente aceita a chamada.
  Tempo médio de conversação	Duração ativa/atendida O tempo médio que um agente gasta no processamento de clientes.
  Tempo médio até abandono	A duração média antes que um cliente abandone uma chamada. Duração do tempo até abandono/abandonado da fila.
  Tempo médio em ACW	Duração em ACW/contagem de ACW A duração média que um agente gasta em ACW.

• Quais as colunas disponíveis para personalização no dossiê?

  Para a lista de colunas disponíveis para personalização, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Duração do tempo até abandono (s)	O tempo (em segundos) antes de o contato ser abandonado em uma fila e canal específicos durante o período relatado (em segundos).
  Duração em contato ativo (s)	A duração entre quando uma chamada estava ativa e quando a chamada foi desconectada por fila e canal durante o período relatado (em segundos). Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Duração do alerta (s)	O tempo durante o qual uma interação ficou em alerta durante o período relatado (em segundos).
  Tempo médio até abandono (s)	O tempo médio decorrido antes de o contato ser abandonado em uma fila específica durante o período relatado (em segundos).
  Tempo médio de ACW (s)	O tempo médio que um agente gasta em pós-atendimento (ACW), em segundos.
  Tempo médio de conversação (s)	O tempo médio entre quando uma chamada estava ativa e quando a chamada foi desconectada durante o período relatado (em segundos).
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Duração da interferência recebida (s)	A duração da interferência de um supervisor junto a um agente no período relatado (em segundos).
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo (s)	A duração da interferência de um supervisor em uma interação no período relatado (em segundos).
  Orientadas	O número de vezes que um supervisor orientou um agente.
  Duração da orientação recebida	O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.
  Duração da orientação (s)	A duração da orientação de um supervisor a um agente no período relatado para a respectiva fila, em segundos.
  Orientando	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração da orientação realizada	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração da orientação realizada (s)	A duração de uma interação de orientação de um supervisor no período relatado para a respectiva fila (em segundos).
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Duração da espera (segs)	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera (em segundos).
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação (s)	O tempo durante o qual todos os agentes atribuídos à fila tiveram uma interação na qual um supervisor os observou durante o período relatado por canal (em segundos).
  Observando	Uma contagem das interações nas quais um supervisor estava observando um agente no período relatado.
  Duração em observação	A quantidade de tempo durante a qual um supervisor estava observando um agente no período relatado.
  Duração em observação (s)	O tempo durante o qual o agente teve uma interação na qual um agente/supervisor observou o agente no período relatado (em segundos).
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.
  Tempo de espera	O tempo que um contato gastou esperando na fila antes que um agente atendesse sua chamada.