A(z) Avaya Workspaces egy böngészőalapú alkalmazás, amelyen keresztül a kapcsolattartási központ ügyintézői bejövő ügyfél-interakciókat kezelhetnek. A(z) Avaya Workspaces támogatja az ügyintézőket hangos, e-mail, csevegés és üzenet interakciók kezelésében. Az intuitív felhasználói felület olyan funkciókat biztosít, melyekkel váltani lehet több, egyidejű, különböző csatornákon érkezett interakció között.
Ha az egyszeri bejelentkezés engedélyezve van, az ügyintézők és a felettesek a SAML-azonosságszolgáltató nevére kattintva bejelentkezhetnek a(z) Avaya Workspaces rendszerbe, és elindíthatják az SSO-folyamatot.
A(z) Avaya Workspaces gördülékeny együttműködést biztosít ügyfelek, partnerek és más felhasználók között vállalaton belül és kívül. A(z) Avaya Workspaces használva az ügyintézők biztonságosan és megbízhatóan férnek hozzá a releváns ügyfél információkhoz.
Az Avaya Workspaces minden interakciót interakciós kártyaként jelenik meg. A kártya az interakció prioritását mutatja. A prioritási tartomány 1 és 10 között van. A bejövő interakció megjeleníti a várólista nevét az interakció prioritásával együtt. Az Interakció részletei widget megjeleníti a kapcsolódó attribútumokat, a várólista nevét és az interakció prioritását.
Az interakciós kártyákat használva az ügyintéző képes az alábbiakra:
Interakció fogadására: Interakciók elfogadása egyetlen kattintással.
Hangos interakció tartására és folytatására: Tegye az aktív hangos interakciót tartásba, amikor az ügyintézőnek vagy a felettesnek más magasabb prioritású interakcióra kell figyelnie.
Audio némítására és feloldására: Az ügyintézők némíthatják vagy feloldhatják az audio bevitelt. A némítás megakadályozhatja az ügyfelet abban, hogy nemkívánatos hangokat halljon.
Megjegyzés:
Az ügyintézők a(z) Avaya Workspaces használatával némíthatnak és feloldhatják a némítást függetlenül a fejhallgató vagy más eszköz némításvezérlőitől.
Interakciókról való konzultálásra: Az ügyintéző más ügyintézővel vagy felettessel konzultálhat mielőtt befejezi az ügyfél kérését. Az ügyintéző átirányíthatja a konzultációs hívást egy felhasználóhoz vagy várólistára. Konzultáció után az ügyintéző átadással vagy konferenciaként is befejezheti a konzultációs hívást.
Megjegyzés:
Ha az ügyintéző konzultációs hívást kezdeményez egy kimenő hívás során, az ügyintéző abbahagyhatja a konzultációs hívást, vagy konferenciaként befejezheti a konzultációs hívást. Az ügyintéző nem tudja befejezni a konzultációs hívást hívásátadásként.
Hívási munka- és intézkedéskódok hozzáadására: Válassza ki a konfigurált hívási munkakódok közül az intézkedést a hangos interakcióhoz való hozzáadáshoz. Válassza ki a konfigurált intézkedési kódok közül az intézkedést a digitális interakcióhoz való hozzáadáshoz.
Interakció sorba vagy más ügyintézőhöz való átadására: Továbbítsa az interakciót egy másik sorba, más ügyintézőhöz vagy feletteshez.
Átirányítás külső hívószámra: Irányítsa a hangos interakciót a kapcsolattartási központon kívülre.
Az interakciós kártyákat használva a felettes az alábbiakat teheti:
Interakciók megfigyelésére: A felettesek monitorozhatják a folyamatban lévő interakciókat az ügyintéző és az ügyfél között, hogy megállapíthassa, be kell-e beavatkoznia.
A Megfigyelés funkció csevegés, üzenet és hangos interakciók esetében lehetséges.
Interakciók oktatására: A felettes az oktatási funkciót használva képes az ügyintézőt oktatni. Az oktatás előtt a felettesnek meg kell figyelnie az interakciót. A felettesi interakciós widgeten látható egy jelzés annak az ügyintézőnek a nevével, akit a felettes oktat. Az ügyintézők is láthatják az interakciót oktató felettes nevét.
Az Oktató funkció csevegés, üzenet, és hangos interakciókra alkalmazható.
Interakciókba való beavatkozásba: A felettes beavatkozhat az interakcióba, hogy segítsen lezárni egy eladást vagy ügyféllel való interakciót. A beavatkozás előtt a felettes először megfigyeli vagy oktatja az interakciót.
A Beavatkozás funkció csevegés, üzenet és hangos interakciók esetében lehetséges.
A következő funkciók is elérhetők a(z) Avaya Workspaces rendszerben:
Ügyfélút: Használja az Ügyfélút widgetet az adott ügyfél interakcióinak vizuális megjelenítéséhez. Egy csatornával való interakción keresztül az ügyfélút minden egyes pontját megjelenítheti közös azonosítókkal. Az ügyfélút teljes nézete az összes csatornán keresztül elősegítheti közös azonosítók révén az informált döntéseket a kapcsolattartási központban.
Megjegyzés:
Az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) hibrid hangalapú ügyintézők az Interakció keresése widget segítségével megtekinthetik az ügyfél korábbi érintkezési pontjait, beleértve az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) hibrid hangalapú, Avaya Experience Platform™ Public Cloud hangalapú és Avaya Experience Platform™ Public Cloud digitális interakciókat.
A hibrid hanghoz kapcsolódó ügyfélút egy Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Advanced csomag része. Hibrid hanginterakciók esetén az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Advanced csomaggal rendelkező ügyintézők hozzáférhetnek az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) platformon lévő ügyfélúthoz. Az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) Advanced csomag egy opcionális, külön megvásárolható csomag, mely nem része az Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) csomagnak. Az ügyfélút integrációja a Avaya Experience Platform™ On-Prem vagy a hibrid hangérintkezési pontokhoz csak a hibrid hang ügyintézőhöz kerülő interakciók esetén kerülnek tárolásra. Minden olyan Avaya Experience Platform™ On-Prem interakció, amely a Avaya Experience Platform™ On-Prem ügyfelekhez kerül - például Avaya Workplace Client vagy Avaya one-X® Agent -, nem kerül tárolásra az Avaya Experience Platform™ Public Cloud ügyfélútban.
Vállalati hívószámok: Használja a(z) Vállalati kapcsolatok widgetet a(z) Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces és Microsoft Teams kapcsolatok és kapcsolatcsoportok megtekintéséhez, kezdeményezzen közvetlen és konzultációs hívásokat feléjük, irányítsa át a hívásokat és adjon hozzá kapcsolatokat a(z) Kedvencek listához. A(z) Avaya Cloud Office™ és Microsoft Teams szolgáltatók esetében üzeneteket is küldhet a kapcsolatoknak és a csevegőcsoportoknak, és részt vehet a beszélgetésekben. A(z) Vállalati kapcsolatok widget konfigurálásával és használatával kapcsolatos további információkért lásd: Vállalati kapcsolatok konfigurálása az Avaya Workspaces esetén és Vállalati kapcsolatok használata az Avaya Workspacesben.
Screenpop: Az ügyintézőknél külső weboldalak jelennek meg, amelyek segíthetik őket feladataik elvégzésében. Például külső webhelyek olyan információkkal, mint az aktuális valutaárolyamok.
Az akadálymentesítés érdekében a(z) Avaya Workspaces az 508. szabványnak és a WCAG 2.0 AA a szabványoknak megfelelően optimalizált.
A(z) Avaya Workspaces a következőket biztosítja:
A tartalmak és vezérlőelemek elérését billentyűzettel vagy egérrel.
Alternatív szöveget és címkéket a képernyőolvasóval rendelkező felhasználók támogatására.
Olyan színpalettát, amely megfelel a látássérült felhasználók elvárásainak.
