A(z) Avaya Workspaces támogatja a Konzultáció funkciót. Ezzel a funkcióval egy ügyintéző külső számmal hívhat fel egy felhasználót, hogy segítséget kapjon egy ügyfélkapcsolat során. Az ügyintézők konzultációs kérelmet küldhetnek egy külső felhasználónak. A konzultáló ügyintéző az az ügyintéző, aki konzultációs kérelmet küld, hogy segítséget kapjon, a konzultációra felkért ügyintéző pedig az az ügyintéző, aki segítséget nyújt a konzultáló ügyintézőnek.

A konzultáció során az ügyintézők a következő műveleteket végezhetik:

• Az ügyfélhívás tartásba helyezése.

• Mozgás a hívások között.

• A konzultációs hívás átadása vagy a kapcsolat megszakítása, illetve maradás a konferenciahívásban.

• Az ügyfélhívás folytatása.

Ha a konzultációs hívást fogadó ügyintéző nem áll rendelkezésre, vagy nem válaszol a RONA idején belül, a hívás a sorban tartásban marad, amíg a konzultációra felkért ügyintéző elérhető nem lesz. Ha a konzultáló vagy a konzultációra felkért ügyintéző, illetve a külső felhasználó törli a konzultációs kérést, a konzultáló ügyintéző folytathatja a beszélgetést az ügyféllel.

Miután konzultációt fogadott egy másik ügyintézőtől, az ügyintéző továbbítással vagy konferenciaként is befejezheti a konzultációs hívást.

Hatirányú konferencia

A(z) Avaya Workspaces támogatja a hatirányú konferenciákat, ahol a tanácsadó ügyintézők egy vagy több más ügyintézőt, felettest vagy külső felhasználót adhatnak hozzá a konzultációs hívás átadásként vagy konferenciaként való befejezéséhez.

Konzultáció befejezése továbbításként

A konzultáló ügyintézők az ügyfél interakciót továbbíthatják egy külső szám felé a konzultációs hívást követően. Miután az átadás egy külső felhasználóhoz befejeződött, a tanácsadó ügyintéző megszakítja a hívást az ügyféllel. Egy külső felhasználó, aki konzultációs hívást kap és bekerül az ügyféllel történő hívásba. Ha a konzultálásra felkért külső felhasználó nem elérhető a hívás során, a konzultálásra felkért ügyintéző törölheti a konzultációs kérelmet, és visszatérhet az ügyféllel folytatott híváshoz.

Konzultáció befejezése konferenciaként

A konzultáló ügyintéző konferenciaként is befejezheti a konzultációs hívást. Ha egy konzultációs hívást konferenciaként hoz létre, az ügyfél automatikusan bekapcsolódik a konzultációt kérő ügyintézővel és a külső felhasználóval történő konferenciába. Ha a külső felhasználó nem elérhető a hívás során, a konzultáló ügyintéző törölheti a konzultációs kérelmet, és visszatérhet az ügyféllel folytatott híváshoz. Az Avaya Workspaces megjeleníti a Konzultáció gombot egy konferenciahíváson az ügyintézők számára, amíg a konferenciahívásban legfeljebb hat résztvevő van jelen.

Ügyfélút támogatása konzultációs interakciókhoz

Az ügyfélút sorban rögzíti az összes konzultációs híváseseményt, beleértve a konferenciákat és a felhasználókhoz, sorokhoz és külső számokhoz történő átadásokat.

Az ügyfélút rögzíti a PSTN-számokra irányuló kimenő hívások interakciós adatait is.

Az Ügyfélút és Interakció keresése widgetekben az ügyintézők és felettesek rákattinthatnak a(z) lehetőségre a tanácsadó ügyintéző nevének, a megkeresett ügyintéző vagy várólisták nevének, az ügyintézők vagy várólisták közötti tevékenység időtartamának, a tevékenység kezdési időbélyegének, az ügyintéző hívásban tartási idejének és az teljes ügyfél hívásban tartási időnek a megtekintéséhez.

Az ügyintézők és felettesek a következő munkamenetekben férhetnek hozzá a rögzített adatokhoz:

• Ha a konzultációt kérő ügyintéző a konzultációs hívást átadásként fejezi be, csak a konzultációs ügyintézők vagy felettesek tekinthetik meg az ügyfélkapcsolat rögzített adatait.

• Ha a konzultációt kérő ügyintéző konferenciaként fejezi be a konzultációs hívást, mind a konzultációt kérő, mind a konzultált ügyintézők vagy felettesek megtekinthetik az ügyfélkapcsolat rögzített adatait.

• Ha a konzultációt kérő ügynök a konzultáció után folytatja az ügyfélhívást, csak a konzultációt kérő ügynök tekintheti meg az ügyfélkapcsolat rögzített adatait.