Definição

Exibe as interações que um agente processa para cada fila durante o período agendado.

Como funciona

O relatório fornece informações resumidas de interações para cada fila. Esse relatório também exibe informações sobre interações que um agente de roteamento abandona ou distribui com base em KPIs, como oferecidas, atendidas, não atendidas, abandonadas e concluídas.

Os supervisores podem exibir os dados para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos. Para os relatórios baseados em dados de resumo diários e mensais, os dados são gravados no banco de dados no dia seguinte e no mês seguinte, respectivamente.

Uso comercial

Habilita um supervisor a avaliar o desempenho das filas configuradas no nível de agente e calcular o número de interações que foram aceitas em cada fila dentro do nível de serviço definido. Essas informações ajudam o supervisor a comparar o desempenho de agentes para cada fila no processamento de interações durante o período selecionado.

• Como um supervisor encontra o número de interações oferecidas a um agente e quantas interações foram atendidas, não atendidas e concluídas durante o período exibido no relatório?

  Verifique os detalhes nas colunas Oferecidas, Atendidas, Não atendidas e Concluído.

• Como um supervisor pode comparar os detalhes de duas ou mais filas?

  No aviso Nome da fila, insira as filas que deseja comparar e o resumo do relatório exibirá os dados para as filas selecionadas. O aviso Nome da fila é opcional.

• Quantas interações um agente transferiu para a fila no período selecionado?

  Use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

• Onde um supervisor obtém o número de interações abandonadas na fila?

  Consulte a coluna Abandonadas a partir do alerta para o número de interações abandonadas pelo cliente antes que o agente respondesse.

• Quais as colunas disponíveis no relatório padrão?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Duração em contato ativo	A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.
  Tempo em contato ativo	O tempo gasto pelo agente trabalhando em interações durante o período relatado, no formato dd:hh:mm:ss. O tempo em contato ativo é uma coluna de calculados derivada da duração ativa.
  Contagem de ACW	Uma contagem das interações no estado ACW ativo para a fila ou canal.
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Conferência para externo	Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.
  Em espera	Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Tempo em espera	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera, no formato dd:hh:mm:ss.
  Intervalo Data Mês	Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo, data para a exibição diária e mês para a exibição mensal.
  Não atendidas	Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Transferência comunicada para externo	Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.
  Consulta a externo	Uma contagem das interações nas quais um agente iniciou uma chamada de consulta com um número externo.
  Indicador de consulta a externo	Indica se um agente fez uma chamada de consulta externa.

• Quais as colunas disponíveis para personalização no relatório?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrições
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração em contato ativo finalizado	A duração de uma chamada ativa até que seja colocada em espera ou desconectada durante o período relatado. Essa medida é relatada no intervalo quando a chamada é concluída.
  Duração em contato ativo finalizado (s)	A duração em segundos de uma chamada ativa até que seja colocada em espera ou desconectada durante o período relatado. Essa medida é relatada no intervalo quando a chamada é concluída.
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Conferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Conferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.

Para obter mais informações sobre relatórios de histórico e descrições de medidas, consulte Dicionário de dados da Avaya Experience Platform™ Analytics.