Definição

Exibe o desempenho em uma fila para o período selecionado.

Como funciona

Esse dossiê fornece informações resumidas de interações para cada fila abandonada ou distribuída. Esse dossiê também exibe informações sobre interações que qualquer agente de roteamento processa com base em medidas, como oferecidas, atendidas, não atendidas, abandonadas e concluídas.

Para dossiês com base em dados do intervalo, os supervisores podem exibir os dados para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.

Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.

Uso comercial

Permite que um supervisor avalie o desempenho das filas configuradas e calcular o número de interações que foram aceitas em cada fila dentro do nível de serviço definido. Essas informações ajudam o supervisor a comparar o desempenho de cada fila no processamento de interações.

• Como um supervisor seleciona um intervalo fixo nesse dossiê?

  No campo Selecionar um intervalo de datas, clique para selecionar a duração nos campos De e Até.

• Em qual situação um supervisor pode selecionar uma fila para coletar os dados específicos da fila?

  É necessário selecionar os detalhes no campo Selecionar uma fila.

• Como um supervisor encontra o número de interações oferecidas a um agente e quantas interações foram atendidas, não atendidas e concluídas durante o período exibido no relatório?

  Verifique os detalhes nas colunas Oferecidas, Atendidas, Não atendidas e Concluído.

  As caixas destacadas no topo do dossiê exibem uma visão geral dos dados de desempenho da fila.

  O dossiê também fornece o desempenho da fila por distribuição de chamadas para as métricas Atendidas, Não atendidas e Abandonadas a partir do alerta em um gráfico de pizza. Da mesma forma, para o desempenho da fila por transferência de dados de distribuição, é possível verificar o gráfico relacionado no dossiê.

• Como um supervisor pode comparar os detalhes de duas ou mais filas?

  No aviso Nome da fila, insira as filas que deseja comparar e o resumo do dossiê exibirá os dados para as filas selecionadas. O aviso Nome da fila é opcional.

• Quantas interações um agente transferiu para a fila no período selecionado?

  Use a coluna Transferência iniciada para fila para ver a contagem de tentativas de transferência iniciadas pelo agente. Para a contagem de transferências processadas com êxito pelo agente, consulte o número exibido na coluna Transferência aceita da fila.

• Onde o supervisor pode obter o número de interações abandonadas na fila?

  Consulte a coluna Abandonadas a partir do alerta para o número de interações que foram abandonadas pelo cliente antes que o agente respondesse. Consulte a coluna Abandonados a partir da fila para o número de interações que foram abandonadas pelo cliente antes de serem oferecidas a um agente.

• Quais os filtros disponíveis no dossiê?

  Os filtros disponíveis no dossiê padrão são:

  Colunas	Fórmula
  Nome da fila (número de nomes de fila selecionados)	É possível selecionar o nome de fila desejado.

  Para personalizar o dossiê, você pode arrastar e soltar qualquer uma das medidas-padrão para filtragem.

• Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Abandonados a partir da fila	Uma contagem das interações que um cliente abandonou antes de os contatos serem oferecidos para a fila selecionada.
  Contagem de ACW	Uma contagem das interações no estado ACW ativo para a fila ou canal.
  Duração do ACW	A duração no estado ACW do agente durante o período relatado.
  Tempo médio de conversação	O tempo médio que um agente gasta no processamento de clientes.
  Taxa de atendidas	O percentual de interações atendidas.
  Duração do tempo até abandono	A duração entre o momento em que a interação foi adicionada à fila até o momento em que foi abandonada.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Velocidade Média de Atendimento	Tempo de espera/atendidas

• Quais as colunas disponíveis para personalização no dossiê?

  As colunas personalizadas são:

  Colunas	Descrição
  Duração em contato ativo	A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.
  Duração em contato ativo (s)	A duração entre quando uma chamada estava ativa e quando a chamada foi desconectada por fila e canal durante o período relatado (em segundos). Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Orientadas	O número de vezes que um supervisor orientou um agente.
  Orientando	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração da orientação realizada	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Tempo de espera	O tempo que um contato gastou esperando na fila antes que um agente atendesse sua chamada.
  Duração do tempo até abandono	O tempo decorrido antes de o contato ser abandonado em uma fila específica durante o período relatado no formato dd:hh:mm:ss.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.
  Duração da orientação recebida	O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.

• Quais são as colunas calculadas disponíveis neste dossiê?

  As colunas calculadas são:

  Colunas	Fórmula
  Taxa de abandono a partir do alerta	Soma (Abandonadas a partir do alerta/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de chamadas abandonadas durante o alerta e que foram oferecidas a uma fila e canal.
  Taxa de atendidas	Soma (Atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	Soma (Concluídas)/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de não atendidas	Soma (Não atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações não atendidas.
  Tempo médio até abandono	Duração do tempo até abandono/abandonado da fila. A duração média antes que um cliente abandone uma chamada.
  Tempo médio de conversação	Duração ativa/atendida O tempo médio que um agente gasta no processamento de clientes.