Um limite é um nível de serviço. Abaixo desse nível, você considera que os clientes de sua central de contatos não recebem uma resposta satisfatória. Acima desse nível, você considera que seus clientes têm uma experiência positiva. Por exemplo, é possível definir um tempo-limite para que seus agentes respondam a interações. Caso defina esse tempo em 20 segundos e seus agentes respondam com êxito a todas as interações dentro desse limite de tempo, é possível considerar isso um desempenho satisfatório. No entanto, caso seus agentes não respondam a interações nesse período, é possível considerar a adição de mais agentes à sua central de contatos ou a tentativa de desviar chamadores para métodos digitais de contato.

Um contrato de nível de serviço (Service level agreement, SLA) é um termo do setor que define um nível de serviço que você espera, estabelecendo as métricas com base nas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. Trata-se de um componente crítico de qualquer contrato de tecnologia. Usando o recurso de limite no Avaya Experience Platform™ Public Cloud, é possível implementar seu SLA em um nível operacional.

É possível definir os limites para uma fila por canal a fim de configurar valores diferentes para cada método de contato. E-mail, chamadas telefônicas, mensagens e bate-papo têm expectativas diferentes de tempo de resposta. É possível atribuir o mesmo conjunto de limites a várias filas. Por exemplo, é possível atribuir o mesmo tempo de resposta às filas Vendas em francês e Vendas em inglês.

Não é possível atribuir vários conjuntos de limites a uma só fila. Por exemplo, não é possível atribuir um tempo de resposta de 20 e 30 segundos para chamadas para a fila Vendas em francês.

É possível criar, exibir e editar limites, mas não é possível excluí-los.

Às vezes, os clientes abandonam interações assim que o Avaya Experience Platform™ Public Cloud promove o encaminhamento para um agente. O agente vê a interação chegando, mas não tem a chance de aceitá-la antes que o cliente encerre a interação. Nesse cenário, talvez seja injusto considerar essa interação no cálculo do desempenho. Por esse motivo, o Avaya Experience Platform™ Public Cloud permite incluí-la ou excluí-la.

Para relatórios em tempo real, também é possível atribuir limites a cada medida. Essa funcionalidade é chamada de Classes de limites.