Definição

Exibe o desempenho e a produtividade de um agente por canais para o período selecionado.

Como funciona

Acompanha como os agentes processam as interações entregues a eles no período agendado. Os supervisores podem usar esse dossiê para monitorar quando um agente tem várias interações aguardando atendimento. Os eventos são capturados no dossiê para uma duração selecionada, quando um contato de entrada cria alertas para um agente para interações que estão aguardando atendimento. Para dossiês baseados em intervalos, os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos.

Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.

Como isso ajudará o supervisor de uma central de contatos?

Esse dossiê ajuda o supervisor a entender o desempenho dos agentes e a analisar o conjunto de habilidades de um agente para o processamento de diferentes tipos de interação.

Uso comercial

Monitore e compare o desempenho de cada agente por canal para o período selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse dossiê oferece respostas para algumas perguntas essenciais, por exemplo:

• Como seleciono o agente desejado cujo desempenho desejo visualizar?

  No campo Selecionar agentes, selecione o nome do agente e clique em OK. É possível selecionar vários agentes simultaneamente. Por padrão, todos os agentes serão selecionados.

• Como seleciono o canal para o agente ou os agentes cujos desempenhos desejo exibir?

  No campo Selecionar canais, selecione o nome do canal e clique em OK. É possível selecionar vários canais simultaneamente. Todos os canais serão selecionados por padrão.

• Quantas interações foram oferecidas a um agente e quantas foram finalizadas para a duração selecionada?

  Na exibição de grade, use a medida Oferecidas para determinar o número de interações direcionadas para o agente na duração selecionada. Use a medida Finalizado para determinar o número de interações finalizadas.

  Para uma representação visual, verifique essas informações no diagrama da barra Resumo do canal.

• Quantas interações um agente processou durante o período selecionado e qual é a duração do processamento de cada contato?

  Use a medida Finalizado para determinar o número de interações processadas pelo agente. As medidas Atendidas e Não atendidas exibem o número de respostas às interações oferecidas aos agentes no período relatado.

  Use a medida Tempo em contato ativo para determinar a duração do contato ativo do agente processando as interações.

• Quantas interações um agente colocou em espera para o intervalo selecionado?

  Use a medida Em espera para determinar o número de interações que o agente coloca em espera no intervalo selecionado. Para obter o tempo durante o qual o agente colocou um contato em espera durante o período programado, use a medida Tempo em espera. O dossiê exibe a duração no formato dd:hh:mm:ss.

• Como comparar o tempo em contato ativo e o tempo em alerta de um agente para o intervalo de tempo selecionado?

  Para comparar as medidas Tempo em contato ativo e Horário do alerta, verifique o tempo que um agente gasta no estado ativo com o tempo em alerta. A medida Horário do alerta é a hora na qual o agente recebe alertas para interações oferecidas no decorrer da duração do relatório.

• Como encontro o número de contatos que são abandonados antes de um agente atender a interação?

  Você pode usar a coluna Abandonadas a partir do alerta para obter uma contagem dos contatos que o cliente abandona após a oferta e antes do atendimento pelo agente.

• Como comparar o desempenho do agente para a duração atual com outras durações de tempo semelhantes?

  A fim de determinar o desempenho do agente, compare com outros períodos semelhantes o número de interações oferecidas, o número de interações finalizadas e as interações atendidas com encaminhamentos.

• Há uma melhoria no desempenho do agente?

  Compare o desempenho do agente na duração atual com dados originados a partir de outros períodos para ver se o desempenho do agente melhorou.

• Como exibir rapidamente o desempenho do agente para a duração selecionada?

  Consulte o campo Total para todas as medidas na exibição de grade.

• Quais os filtros disponíveis no dossiê?

  Os seguintes filtros estão disponíveis no dossiê padrão:

  Colunas	Fórmula
  Nome do agente (ID de logon) (número do agente selecionado)	Selecione os agentes relevantes. Caso tenha mais de 15 agentes, o dossiê exibirá a opção de pesquisa para filtrar o agente desejado.
  Canal (número de canais selecionados)	É possível selecionar o canal relevante, como bate-papo ou e-mail.
  Intervalo Data Hora	É possível selecionar a duração nos campos De e Até para Intervalo e Data.

  Para personalizar o dossiê, você pode arrastar e soltar qualquer uma das medidas-padrão de filtragem.

• Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?

  As seguintes colunas-padrão estão disponíveis no dossiê:

  Colunas	Descrição
  Abandonadas a partir do alerta	O número de interações em alerta que foram desconectadas pelo cliente no período relato.
  Duração em contato ativo	A duração total ativa de todas as interações em todos os canais.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Nome do agente	O nome do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome do agente (ID de logon)	O nome e ID de logon do agente.
  Duração do alerta	A duração total do alerta de todas as interações em todos os canais para um agente.
  Atendidas	O número de interações que o agente atendeu.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio que um agente gasta trabalhando em interações.
  Tempo médio em espera	O tempo médio em espera para um agente durante o trabalho em interações.
  Interferidas	O número de vezes que um supervisor interferiu junto a um agente no período relatado.
  Duração da interferência	A duração na qual o supervisor interferiu na interação durante o período relatado.
  Interferindo	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Duração interferindo	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de interferência no período relatado.
  Canal	O identificador exclusivo do canal.
  Finalizados	Uma contagem das interações finalizadas para um agente durante o período relatado.
  Encaminhados	Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.
  Em espera	Uma contagem das retenções visíveis do cliente no período relatado.
  Duração da espera	A quantidade de tempo na qual o agente colocou uma interação do cliente em espera.
  Não atendidas	Uma contagem das interações oferecidas que o agente não atendeu.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Hora	Valor de carimbo de data/hora com intervalos de 60 minutos para exibição de intervalo.
  Intervalo	A duração da interação em intervalos de 15 minutos. É possível selecionar a duração nos campos De e Até para Intervalo e Data. Para Mensal, é possível selecionar o mês e o ano. Por padrão, as páginas Intervalo são definidas para a data atual e as páginas Diário são definidas para o mês anterior.
  Carimbo de data/hora do intervalo	Valor de carimbo de data/hora com intervalo de 15 minutos para exibição de intervalo.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.

• Quais são as colunas personalizadas disponíveis neste dossiê?

  As seguintes colunas personalizadas estão disponíveis no dossiê-padrão:

  Colunas	Descrição
  Taxa de atendidas	O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de não atendidas	O percentual de interações não atendidas.
  Taxa de esperas	O percentual de interações que passaram algum tempo em espera.
  E-mail ad hoc iniciado	O número de e-mails ad hoc iniciados da central de contatos.
  E-mail ad hoc enviado	O número de e-mails ad hoc enviados da central de contatos.
  Tempo médio em alerta	A duração média do tempo durante o qual o agente teve interações em alerta, no formato dd:hh:mm:ss.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Conferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Conferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Encaminhados	Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.