Definição

Exibe informações sobre transferências únicas entre canais por agentes.

Como funciona

Os supervisores podem analisar os canais com chamadas transferidas e ver seu status.

Os supervisores podem selecionar por canal, agente e intervalo e ver a atividade com base nas durações no intervalo de tempo. Eles podem ver os dados por intervalos de 60, 30 e 15 minutos.

Para relatórios baseados em intervalos, o relatório exibe os dados no nível do agente e grava no banco de dados a cada 15 minutos. Para os relatórios diários e mensais, o relatório agrega os dados no dia seguinte e no mês seguinte, respectivamente.

Para relatórios do dia atual, execute os relatórios a partir da pasta Intervalo.

Para relatórios do mês atual, execute os relatórios da pasta Diário.

Uso comercial

Ajuda os supervisores a acessar dados relacionados a todas as operações de transferência. Por exemplo, os supervisores podem ver o total de interações transferidas por um agente ou fila.

• Quais prompts estão disponíveis no relatório padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Prompt	Descrição
  Fuso horário	O fuso horário para a exibição dos resultados no dossiê ou relatório. Esse aviso é obrigatório.
  Grupo de agentes/agente	Um prompt hierárquico mostrando todos os grupos de agentes e a ID de logon dos agentes. Você pode selecionar vários valores, todos os valores ou deixar a opção em branco. Esse é um prompt opcional.
  Canal	O tipo de canal. É possível selecionar qualquer um ou todos na lista de canais disponíveis: voz, e-mail, bate-papo e serviço de mensagens.
  Intervalo Data Mês	Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo, data para a exibição diária e mês para a exibição mensal.

• Quais as colunas disponíveis no relatório padrão? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome do agente	O nome do agente.
  Sobrenome do agente	O sobrenome do agente.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Canal	O identificador exclusivo do canal.
  Oferecidas	Uma contagem de interações direcionadas ao agente no período relatado.
  Transferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi iniciada.
  Transferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única da fila foi bem-sucedida.
  Transferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um usuário foi iniciada.
  Transferência aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única de um usuário foi bem-sucedida.
  Transferência para externa iniciada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi iniciada.
  Intervalo Data Mês	Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo, data para a exibição diária e mês para a exibição mensal.

• Quais colunas estão disponíveis para personalização nesse relatório? Consulte a tabela a seguir:

  Coluna	Descrição
  Hora	Valor de carimbo de data/hora com intervalos de 60 minutos para exibição de intervalo.
  30 minutos	Valor de carimbo de data/hora com intervalos de 30 minutos para exibição de intervalo.
  Carimbo de data/hora do intervalo	Valor de carimbo de data/hora com intervalo de 15 minutos para exibição de intervalo.
  Duração em contato ativo (s)	A duração entre quando uma chamada estava ativa e quando a chamada foi desconectada por fila e canal durante o período relatado (em segundos). Esse total exclui o tempo gasto em espera e em ACW.
  Duração de ACW (s)	O tempo durante o qual o agente esteve no estado de ACW (em segundos).
  Duração da espera (segs)	O tempo durante o qual o agente coloca as interações em espera (em segundos).
  Duração do alerta (s)	O tempo durante o qual uma interação ficou em alerta durante o período relatado (em segundos).
  Encaminhados	Uma contagem de interações encaminhadas ao agente no período relatado.
  Taxa de atendidas	Soma (Atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações atendidas.
  Taxa de finalizadas	Soma (Concluídas)/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de interações concluídas em relação às oferecidas.
  Taxa de não atendidas	Soma (Não atendidas)/(Soma(Atendidas) + Soma (Não atendidas))) *100 O percentual de interações não atendidas.
  Taxa de esperas	Soma (Em espera/(Soma (Oferecidas)) *100 O percentual de interações que passaram algum tempo em espera.
  Tempo médio em espera	O tempo médio em espera para um agente durante o trabalho em interações.
  Tempo médio em contato ativo	O tempo médio que um agente gasta trabalhando em interações.
  Tempo médio em alerta	A duração média do tempo durante o qual o agente teve interações em alerta, no formato dd:hh:mm:ss.
  E-mail ad hoc iniciado	O número de e-mails ad hoc iniciados da central de contatos.
  E-mail ad hoc enviado	O número de e-mails ad hoc enviados da central de contatos.
  Transferência para fila cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila foi cancelada.
  Transferência para fila falhou	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para a fila falhou.
  Observadas	Uma contagem dos agentes observados por um supervisor no período relatado.
  Duração da observação	A duração na qual os agentes foram observados por um supervisor no período relatado.
  Transferência para externa iniciada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi iniciada.
  Transferência para externo cancelada	Uma contagem das interações nas quais uma transferência de etapa única para um endereço externo foi cancelada.
  Orientadas	O número de vezes que um supervisor orientou um agente.
  Orientando	O número de vezes que um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração da orientação recebida	O tempo durante o qual um supervisor orientou um agente.
  Duração da orientação realizada	O tempo durante o qual um supervisor realizou uma interação de orientação.
  Duração do tempo ocioso do canal	A quantidade de tempo durante o qual um agente não está ativo em uma interação, mas está disponível para trabalho. Essa medida é calculada por canal.
  Duração do logon no canal (s)	O tempo durante o qual um agente esteve conectado para aquele canal naquele intervalo (em segundos).
  Duração do logon no canal	A quantidade de tempo que o canal permaneceu logado durante o período relatado.
  Conferência aceita do usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente atende uma chamada de consulta de outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta quando o agente que iniciou a chamada conclui a consulta como conferência.
  Conferência iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com outro agente que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta quando o agente conclui a consulta como conferência.
  Consulta aceita do usuário	Uma contagem da consulta para as chamadas do usuário atendidas por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Consulta iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta com outro usuário. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Duração da consulta	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração da consulta (s)	O tempo durante o qual um agente esteve em uma chamada de consulta com outro agente, em segundos.
  Duração em consulta	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente. A duração é exibida no formato hh:mm:ss.
  Duração em consulta (s)	O tempo durante o qual um agente passou consultando outro agente, em segundos.
  Consulta iniciada para a fila	Uma contagem das interações nas quais o agente iniciou uma chamada de consulta para outra fila. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Consulta aceita da fila	Uma contagem de consulta para chamadas atendidas na fila por um agente no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Conferência iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais um agente inicia uma chamada de consulta com uma fila que termina como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que iniciou a chamada de consulta.
  Conferência aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais um agente atendeu uma chamada de consulta de outro agente e que terminou como uma conferência no período relatado. A métrica aumenta em 1 para o agente que atendeu a chamada de consulta.
  Transferência comunicada iniciada para fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente inicie uma transferência para outra fila.
  Transferência comunicada aceita da fila	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta a uma fila faz com que um agente aceite uma transferência de uma fila.
  Transferência comunicada iniciada para usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente inicie uma transferência para outro agente.
  Transferência comunicada aceita pelo usuário	Uma contagem das interações nas quais uma chamada de consulta ao usuário faz com que um agente aceite uma transferência de um agente.
  Consulta a externo	Uma contagem das interações nas quais um agente iniciou uma chamada de consulta com um número externo.
  Duração da consulta a externo	A duração que um agente passou consultando um usuário com um número externo.
  Conferência para externo	Uma contagem das chamadas de consulta externa que resultaram em uma conferência.
  Transferência comunicada para externo	Uma contagem das interações que resultaram em uma transferência para um número externo.

Para obter mais informações sobre relatórios de histórico e descrições de medidas, consulte Dicionário de dados da Avaya Experience Platform™ Analytics.