Exibe os rótulos de motivo que um agente associa a qualquer interação. Esse dossiê é interativo. Ao executar esse dossiê, é possível clicar nas seções para exibir dados de interesse. Além disso, é possível optar por filtrar dados com base em seletores.
Figura : 1. Seletores
Como funciona
Acompanha os motivos associados à interação de um agente para um período selecionado.
Supervisores podem exibir e analisar os códigos de desfecho que os agentes atribuem às interações para um período selecionado. Os códigos de desfecho podem variar entre um tipo de interação ao motivo da interação e o resultado da interação.
Para dossiês com base em dados do intervalo, os supervisores podem exibir os códigos de desfecho que os agentes atribuem à interação para o intervalo selecionado. Os intervalos são agregados por 15 minutos e podem ser selecionados para uma duração agendada. Os dados exibidos são listados no nível de agente e gravados no banco de dados a cada 15 minutos. Para os dossiês baseados em dados agregados diários e mensais, os dados são gravados no banco de dados no dia seguinte e mês seguinte, respectivamente.
Para a visão geral do dia atual, clique na guia Intervalo. Para informações sobre o dia e mês anteriores, clique nas guias Diário e Mensal, respectivamente. Para criar um dossiê com base em dados personalizados, clique em Capítulo no modo editável. Na exibição de grade, é possível selecionar medidas para exibir na grade no painel Selecionar medidas no dossiê.
Como isso ajudará o supervisor de uma central de contatos?
Permite que um supervisor analise e quantifique os dados do código de desfecho do resultado das interações para um período selecionado.
Uso comercial
Monitore e compare o desempenho de cada agente por canal para o período selecionado para ver como os agentes usam o tempo deles. Esse dossiê oferece respostas para algumas perguntas essenciais, como:
Como um supervisor seleciona um intervalo fixo nesse dossiê?
No campo Selecionar um intervalo de datas, clique para selecionar a duração nos campos De e Até.
Como um supervisor encontra os detalhes de um agente?
Para verificar os detalhes do agente, na exibição de grade, veja as colunas ID de logon do agente e Nome do agente.
Como um supervisor descobre quantas vezes o agente recebeu solicitações para uma interação?
O supervisor precisa verificar a coluna Ocorrências na exibição de grade para ver o número de vezes que um agente recebeu solicitações para uma interação com os motivos das solicitações.
Para exibir os detalhes em percentual, consulte o diagrama de pizza na coluna do meio do dossiê.
Onde o supervisor pode ver os motivos de uma interação do agente?
Consulte a coluna Nome do código de desfecho na exibição de grade para ver a lista de motivos.
Quais os filtros disponíveis no dossiê?
Os filtros disponíveis no dossiê padrão são:
Colunas
Fórmula
Nome do agente (ID de logon) (número do agente selecionado)
Selecione os agentes relevantes.
Caso tenha mais de 15 agentes, o dossiê exibirá a opção de pesquisa para filtrar o agente desejado.
Código de desfecho
(número do código de desfecho selecionado)
É possível selecionar os motivos relevantes para as chamadas recebidas por um agente.
Intervalo
É possível selecionar a duração nos campos De e Até.
Para personalizar o dossiê, você pode arrastar e soltar qualquer uma das medidas-padrão para filtragem.
Quais são as colunas-padrão disponíveis no dossiê?
As colunas-padrão são:
Colunas
Descrição
ID de logon do agente
A ID de logon associada ao agente.
O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
Nome de exibição do agente
O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
Nome do agente (ID de logon)
O nome e ID de logon do agente.
Código de desfecho
O motivo de uma chamada.
Ocorrências
O número de vezes que um agente selecionou a opção Código de motivo de indisponibilidade.
Carimbo de data/hora de intervalo, data, mês, data da semana, trimestre, ano, 30 min., mês, mês do ano, hora
Valores de carimbo de data/hora com intervalos de 15 minutos para a exibição de intervalo e vários outros carimbos de data/hora, como por hora, data, semana, trimestre para outros períodos de tempo.
Quais são as colunas personalizadas disponíveis neste dossiê?
As colunas disponíveis para personalização são:
Colunas
Descrição
Descrição do código de desfecho
A descrição do motivo da chamada.
ID do código de desfecho
A ID associada a um motivo da chamada do sistema de origem.
