Definição

Exibe os detalhes completos de todas as interações e diálogos do cliente associados a essas interações.

Como funciona

Monitora os detalhes históricos de uma interação.

Os supervisores podem selecionar a interação e analisar como ela se comporta em diversas conversas no intervalo atual. O horário inicial das interações determina os dados que o relatório exibe.

Uma interação é associada a uma ou várias IDs de diálogo.

Interações com vários segmentos

Quando uma interação é transferida entre filas ou agentes, o registro dos detalhes da chamada (Call Detail Records, CDR) registra os dados de cada agente ou fila em um novo segmento e exibe cada segmento em uma linha separada.

Medidas específicas da caixa de diálogo, como ID da caixa de diálogo, Horário inicial da caixa de diálogo e Horário final da caixa de diálogo, variam de acordo com o segmento.

Medidas específicas do agente, como ID de logon do agente, Desconexão iniciada pelo agente e Código de desfecho final, também diferem entre os segmentos se a interação envolver vários agentes.

Uso comercial

• Como descubro se uma interação foi abandonada antes de um agente respondê-la?

  Use a coluna Indicador de abandono para descobrir se uma interação foi abandonada antes de uma resposta do agente.

• Como descobrir a origem da desconexão de uma interação?

  Use a coluna Desconexão iniciada pelo agente no relatório para ver se o agente encerrou a interação. Se um agente iniciar a desconexão, a coluna exibirá o valor como Verdadeiro.

• Como o supervisor pode descobrir se um agente fez alguma chamada externa?

  Veja se a coluna Indicador de chamada externa está exibindo Verdadeiro para descobrir se um agente fez uma chamada de voz externa diretamente da sessão conectada do Workspaces.

• Como um supervisor pode verificar os motivos e a origem das chamadas que um agente recebe?

  Verifique a coluna Código de desfecho final para obter uma lista de motivos para as chamadas que um agente recebe. Para descobrir a origem da chamada externa, verifique a coluna ID de participante externo para identificar por meio da ID exclusiva do cliente.

• Qual é o período máximo de retenção do tipo registro dos detalhes da chamada (Call Detail Records, CDR)?

  O período máximo de retenção é de 365 dias.

  Esse período de retenção de dados é configurável.

• Quais as colunas disponíveis no relatório padrão?

  Para a lista de colunas disponíveis, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Identificação do atendimento	O identificador exclusivo para a interação.
  Horário inicial do atendimento	O carimbo de data/hora do início da interação.
  Horário final do atendimento	O carimbo de data/hora do fim da interação.
  ID do provedor	O identificador exclusivo do provedor do canal para a interação.
  ID do diálogo	A ID do sistema de origem para identificar a conversa.
  Horário inicial da conversa	A hora do início da conversa.
  Horário final do diálogo	O horário no qual a interação terminou.
  ID de participante externo	A ID exclusiva para identificar o cliente.
  Código de desfecho final	A lista de motivos para as chamadas que um agente recebe.
  Indicador de abandono	Um indicador que marca uma interação abandonada.
  Desconexão iniciada pelo agente	Essa medida é um indicador de que a interação foi desconectada pelo agente.
  Indicador de chamada externa	Um valor booliano indicando que o agente iniciou uma chamada de voz externa.
  Indicador de interferência	Um indicador sinalizando que o agente passou por interferência de um supervisor.
  Carimbo de data/hora de início da interferência	O horário no qual a interação de interferência começou.
  Carimbo de data/hora de término da interferência	O horário no qual a interação de interferência terminou.
  ID de logon do agente	A ID de logon associada ao agente. O asterisco (*) indica os usuários excluídos.
  Nome de exibição do agente	O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.
  Canal	O identificador exclusivo do canal.
  Direção	A direção de uma mensagem. As opções são as seguintes: ENTRADA: o e-mail que uma central de contatos recebe do cliente. SAÍDA: o e-mail enviado da central de contatos.
  Indicador de ACW	O indicador que aponta se um agente entrou no estado ACW para uma interação.
  Carimbo de data/hora de início do ACW	A hora na qual um agente entrou na sessão de ACW para uma interação.
  Carimbo de data/hora de término do ACW	A hora na qual um agente encerrou a sessão de ACW para uma interação.
  Nome da conta comercial	A conta comercial configurada pelo provedor na qual a mensagem é recebida ou pela qual a mensagem é enviada.
  Indicador de orientação	O indicador que indica que o agente foi orientado por um supervisor.
  Carimbo de data/hora de orientação	A hora do início da sessão de orientação.
  Endereço IP	O endereço IP externo do dispositivo usado pelo agente durante a interação.
  Tipo de mensagem	O tipo de mensagem recebida. Os tipos de mensagem são: NOVA RESPOSTA ENCAMINHAR
  Indicador de observação	Um indicador para identificar que o agente foi observado neste segmento.
  Origem do envio	Remetente da mensagem definido pelo provedor.
  Enviar para	Os destinatários da mensagem de e-mail no campo Para.
  Assunto	O assunto da mensagem de e-mail.
  Nome da fila	O nome da fila.
  Atributos oferecidos	Os atributos para as interações quando ela é oferecida a um agente.
  Indicador de consulta aceita da fila	Indica se um agente aceitou uma consulta para a chamada na fila.
  Indicador de consulta iniciada para usuário	Indica se um agente iniciou uma consulta na chamada do usuário para o atendimento.
  Atributos enfileirados	Os atributos finais na interação quando ela é enfileirada para um agente.
  Indicador de transferência	O indicador para identificar se um agente transferiu a interação.

• Quais as colunas disponíveis para personalização no relatório?

  Para a lista de colunas disponíveis para personalização, consulte a tabela a seguir:

  Colunas	Descrição
  Indicador de conferência para externo	Indica a consulta para um número externo que resultou em uma conferência.
  Indicador de transferência comunicada para externo	Indica as chamadas destinadas a consulta e transferência para um número externo.
  Consulta a número externo	O número externo para o qual o agente fez a chamada de consulta. O número externo pode ser um número PSTN, Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) ou Avaya Spaces.
  Indicador de consulta a externo	Indica se um agente fez uma chamada de consulta externa.
  ID do código de desfecho	A ID associada a um motivo da chamada do sistema de origem.
  Indicador de conferência	Indica que a interação envolveu uma consulta que resultou em uma conferência.
  Indicador de consulta aceita da fila	Indica se um agente aceitou uma consulta para a chamada na fila.
  Indicador de consulta iniciada para fila	Indica se um agente iniciou uma consulta na fila para o atendimento.
  Descrição do código de desfecho	A descrição do motivo da chamada.
  Origem do atendimento	O sistema externo que é a origem da interação. Por exemplo: Para interações de mensagens de mídia social, a Origem do atendimento exibe Facebook, WhatsApp, Instagram ou X (Twitter). Nota: A partir de 1.º de março de 2025, a Avaya não oferece suporte à integração do serviço de mensagens com o X (Twitter). Não é mais possível configurar contas de mídias sociais do X (Twitter) com o Avaya Experience Platform™ ou utilizar o X (Twitter) para enviar ou receber mensagens de ou para clientes. Para interações com WebRTC, a Origem do atendimento exibe WebRTC. Para interações de serviço de mensagens, a origem do atendimento exibe o serviço de mensagens da Web.
  Tipo do código de desfecho	O tipo do motivo da chamada.
  Indicador de transferência comunicada para fila	Indica quando uma consulta na fila resultou em uma transferência.
  Indicador de transferência comunicada para usuário	Indica quando uma consulta ao usuário resultou em uma transferência.
  Indicador de emergência	Indica que uma chamada de emergência foi iniciada.
  Carimbo de data/hora de enfileiramento no atendimento	O horário no qual a interação entrou pela primeira vez em uma fila. Ele só é calculado se uma interação receptiva for colocada na fila antes de ser processada por um agente.
  Carimbo de data/hora de oferta de atendimento	O horário no qual a interação é oferecida pela primeira vez a um agente.
  Tempo de espera até abandono (AWT)	O tempo total que o cliente esperou antes de desconectar a interação. Inclui interações que os clientes abandonam enquanto estavam em uma fila ou alterando para um agente.
  Endereço de origem	O endereço da origem do atendimento. Por exemplo, para interações de mídia social, como Facebook, WhatsApp e Instagram, o Endereço de origem exibe o Nome da página comercial ou Nome do perfil. Para o X (Twitter), o Endereço de origem exibe o Nome da conta. Nota: A partir de 1.º de março de 2025, a Avaya não oferece suporte à integração do serviço de mensagens com o X (Twitter). Não é mais possível configurar contas de mídias sociais do X (Twitter) com o Avaya Experience Platform™ ou utilizar o X (Twitter) para enviar ou receber mensagens de ou para clientes. Para interações com WebRTC, o endereço de origem exibe a identificação de integração ou o nome de integração. Os agentes e clientes da Avaya Experience Platform™ Public Cloud usam essa fonte para interagir entre eles.
  Carimbo de data/hora de atendido	O tempo durante o qual o agente iniciou o atendimento.

Para obter mais informações sobre relatórios de histórico e descrições de medidas, consulte Dicionário de dados da Avaya Experience Platform™ Analytics.