Fuso horário

O fuso horário para a exibição dos resultados no dossiê ou relatório.

Esse aviso é obrigatório.

Intervalo

O atributo para definir a data inicial e a data final do intervalo da preparação de relatórios.

Esse aviso é obrigatório.

Identificação do atendimento

O identificador exclusivo para a interação.

Esse prompt é opcional.

ID do diálogo

A ID do sistema de origem para identificar a conversa.

Esse prompt é opcional.

Identificação do atendimento

O identificador exclusivo para a interação.

Horário inicial do atendimento

O carimbo de data/hora do início da interação.

Horário final do atendimento

O carimbo de data/hora do fim da interação.

ID do provedor

O identificador exclusivo do provedor do canal para a interação.

ID do diálogo

A ID do sistema de origem para identificar a conversa.

Horário inicial da conversa

A hora do início da conversa.

Horário final do diálogo

O horário no qual a interação terminou.

ID de participante externo

A ID exclusiva para identificar o cliente.

Código de desfecho final

A lista de motivos para as chamadas que um agente recebe.

Indicador de abandono

Um indicador que marca uma interação abandonada.

Desconexão iniciada pelo agente

Essa medida é um indicador de que a interação foi desconectada pelo agente.

Indicador de chamada externa

Um valor booliano indicando que o agente iniciou uma chamada de voz externa.

Indicador de interferência

Um indicador sinalizando que o agente passou por interferência de um supervisor.

Carimbo de data/hora de início da interferência

O horário no qual a interação de interferência começou.

Carimbo de data/hora de término da interferência

O horário no qual a interação de interferência terminou.

ID de logon do agente

A ID de logon associada ao agente.

O asterisco (*) indica os usuários excluídos.

Nome de exibição do agente

O nome do agente, conforme configurado em Administração da Central de aplicativos.

Canal

O identificador exclusivo do canal.

Direção

A direção de uma mensagem. As opções são as seguintes:

• ENTRADA: o e-mail que uma central de contatos recebe do cliente.

• SAÍDA: o e-mail enviado da central de contatos.

Indicador de ACW

O indicador que aponta se um agente entrou no estado ACW para uma interação.

Carimbo de data/hora de início do ACW

A hora na qual um agente entrou na sessão de ACW para uma interação.

Carimbo de data/hora de término do ACW

A hora na qual um agente encerrou a sessão de ACW para uma interação.

Nome da conta comercial

A conta comercial configurada pelo provedor na qual a mensagem é recebida ou pela qual a mensagem é enviada.

Indicador de orientação

O indicador que indica que o agente foi orientado por um supervisor.

Carimbo de data/hora de orientação

A hora do início da sessão de orientação.

Tipo de mensagem

O tipo de mensagem recebida.

Os tipos de mensagem são:

• NOVA

• RESPOSTA

• ENCAMINHAR

Indicador de observação

Um indicador para identificar que o agente foi observado neste segmento.

Origem do envio

Remetente da mensagem definido pelo provedor.

Enviar para

Os destinatários da mensagem de e-mail no campo Para.

Assunto

O assunto da mensagem de e-mail.

Nome da fila

O nome da fila.

Atributos oferecidos

Os atributos para as interações quando ela é oferecida a um agente.

Indicador de consulta aceita da fila

Indica se um agente aceitou uma consulta para a chamada na fila.

Indicador de consulta iniciada para usuário

Indica se um agente iniciou uma consulta na chamada do usuário para o atendimento.

Atributos enfileirados

Os atributos finais na interação quando ela é enfileirada para um agente.

Indicador de transferência

O indicador para identificar se um agente transferiu a interação.

Indicador de conferência para externo

Indica a consulta para um número externo que resultou em uma conferência.

Indicador de transferência comunicada para externo

Indica as chamadas destinadas a consulta e transferência para um número externo.

Consulta a número externo

O número externo para o qual o agente fez a chamada de consulta.

O número externo pode ser um número PSTN, Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) ou Avaya Spaces.

Indicador de consulta a externo

Indica se um agente fez uma chamada de consulta externa.

ID do código de desfecho

A ID associada a um motivo da chamada do sistema de origem.

Indicador de conferência

Indica que a interação envolveu uma consulta que resultou em uma conferência.

Indicador de consulta aceita da fila

Indica se um agente aceitou uma consulta para a chamada na fila.

Indicador de consulta iniciada para fila

Indica se um agente iniciou uma consulta na fila para o atendimento.

Descrição do código de desfecho

A descrição do motivo da chamada.

Origem do atendimento

O sistema externo que é a origem da interação. Por exemplo:

• Para interações de mensagens de mídia social, a Origem do atendimento exibe Facebook, WhatsApp, Instagram ou X (Twitter).

  Nota:

  A partir de 1.º de março de 2025, a Avaya não oferece suporte à integração do serviço de mensagens com o X (Twitter). Não é mais possível configurar contas de mídias sociais do X (Twitter) com o Avaya Experience Platform™ ou utilizar o X (Twitter) para enviar ou receber mensagens de ou para clientes.

• Para interações com WebRTC, a Origem do atendimento exibe WebRTC.

• Para interações de serviço de mensagens, a origem do atendimento exibe o serviço de mensagens da Web.

Tipo do código de desfecho

O tipo do motivo da chamada.

Indicador de transferência comunicada para fila

Indica quando uma consulta na fila resultou em uma transferência.

Indicador de transferência comunicada para usuário

Indica quando uma consulta ao usuário resultou em uma transferência.

Indicador de emergência

Indica que uma chamada de emergência foi iniciada.

Carimbo de data/hora de enfileiramento no atendimento

O horário no qual a interação entrou pela primeira vez em uma fila. Ele só é calculado se uma interação receptiva for colocada na fila antes de ser processada por um agente.

Carimbo de data/hora de oferta de atendimento

O horário no qual a interação é oferecida pela primeira vez a um agente.

Tempo de espera até abandono (AWT)

O tempo total que o cliente esperou antes de desconectar a interação. Inclui interações que os clientes abandonam enquanto estavam em uma fila ou alterando para um agente.

Endereço de origem

O endereço da origem do atendimento.

Para interações com WebRTC, o endereço de origem exibe a identificação de integração ou o nome de integração.

Os agentes e clientes da Avaya Experience Platform™ Public Cloud usam essa fonte para interagir entre eles.

Carimbo de data/hora de atendido

O tempo durante o qual o agente iniciou o atendimento.

% de abandonadas

Para obter o percentual de chamadas abandonadas.

% de desconexões iniciadas pelo agente

Para obter o percentual de desconexões iniciadas pelo agente.

% de chamadas externas

Para obter o percentual de chamadas externas.

Abandonadas

Para obter a contagem de chamadas abandonadas.

Interferidas

Para obter a contagem de interações que entraram em um estado de interferência.

Orientadas

Para obter a contagem de interações que entraram em um estado de orientação.

Contagem de desconexões

Para obter a contagem de desconexões iniciadas pelo agente.

Contagem de chamadas externas

Para obter a contagem de chamadas de voz externas iniciadas pelo agente.

Número de atendimentos

A contagem total de interações.

Observadas

Para obter a contagem de interações que entraram em um estado de observação.

Duração do atendimento

Para obter a duração da interação.