定義

值機員在所選持續時間內的整體效能和生產力。

作用

追蹤值機員在所選持續時間內如何處理傳送給他們的互動。

對於以間隔資料為依據的報表，督導員可以檢視值機員在所選間隔如何處理傳送給他們的互動。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續期間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。對於以每日和每月彙總資料為依據的報表，資料會在次日和下個月分別寫入資料庫。

業務用途

監控和比較每位值機員在所選持續時間內的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此報表提供一些關鍵問題的答案，如下所示：

• 一位值機員有多少進線互動？在所選期間內完成了多少次互動？

  使用進線量值，確定在所選持續時間導向值機員的互動數。使用已完成量值，確定已完成的互動數。已應答和未應答量值顯示值機員在報表期間內對值機員進線互動的回應數。

• 值機員在所選間隔持續時間處理了多少互動？處理每次互動的持續時間為多久？

  使用已完成量值，確定值機員處理的互動數。

  使用作用中時間量值，確定值機員用於處理互動的活躍持續時間。

• 值機員在所選持續時間將多少互動保留通話？

  使用保留量值，確定值機員在所選持續時間內保留的互動數。若要取得值機員在排程持續時間內保留聯絡人的持續時間，請使用通話保留時間量值。報表以 dd:hh:mm:ss 格式顯示持續時間。平均保留時間量值以 dd:hh:mm:ss 格式顯示值機員保留互動的平均持續時間。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

• 如何比較值機員在所選持續時間的作用中時間與警示時間？

  比較作用中時間與警示時間量值，以確定值機員處於作用中狀態的時間與處於警示狀態的時間之間的關係。警示時間量值是值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。

• 如何判定值機員接聽互動之前已掛斷的聯絡人數？

  您可以使用警示後掛斷欄，取得客戶在進線後且在值機員應答他們之前就掛斷的聯絡人計數。

• 如何比較值機員在目前持續時間的效能與其他類似持續時間的效能？

  與類似時間間隔比較進線、已完成以及透過升級應答的互動數，以確定值機員的效能。

• 如何確定值機員效能的改進？

  比較值機員在所選持續時間的效能與其他持續時間衍生的資料，以瞭解其效能是否在改進。

• 如何一目了然地檢視值機員在所選持續時間的效能？

  請查看報表表格中所有量值的總計欄位。

• 標準報表中的可用欄有哪些？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  作用中時間	在報表期間內值機員處理互動的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。 作用中時間是從活躍持續時間衍生的導出量值欄。
  ACW 計數	值機員進入 ACW 狀態的次數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  平均 ACW 時間	值機員在 ACW 中花費的平均持續時間。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  值機員名字	值機員的名字。
  值機員姓氏	值機員的姓氏。
  外線通話	值機員從聯絡中心撥打的外線通話計數。
  外線通話持續時間	在報表期間，值機員在外線通話上所花費的時間。
  平均作用中時間	值機員處理互動的平均時間。
  平均保留時間	平均保留時間
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  警示時間	值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  對外諮詢	值機員使用外部號碼向使用者起始諮詢通話的互動計數。
  對外諮詢持續時間	值機員使用外部號碼諮詢使用者的持續時間。
  對外會議	導致會議的外部諮詢通話計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  通話保留時間	值機員將互動置於保留狀態的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  對外友好轉接	導致轉接至外部號碼的互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。

• 此報表在資料彙整中使用的導出量值欄數是多少？

  以下是導出量值欄：

  欄	計算公式
  值機員總數	計數 < Distinct = True > (值機員 ID] @ ID) {~+} 活躍持續時間是值機員在報表期間內互動的時間 (毫秒)。此總計不包括保留和在 ACW 中花費的時間。
  活躍持續時間 (依日計)	[活躍持續時間]/60 活躍持續時間是值機員在報表期間內互動的時間 (毫秒)。此總計不包括保留和在 ACW 中花費的時間。
  警示持續時間 (依天計)	警示持續時間是指值機員在報表期間內有警示互動的時間 (毫秒)。 [警示持續時間]/60

• 此報表中有哪些可供自訂的欄？

  以下為自訂欄：

  欄	計算公式
  已應答百分比	已應答的互動百分比。
  已完成百分比	這些進線已完成的互動百分比。
  保留百分比	花費時間保留的互動百分比。
  未應答百分比	未應答的互動百分比。
  已起始特別電子郵件	聯絡中心起始的特別電子郵件數。
  已傳送特別電子郵件	從聯絡中心傳送的特別電子郵件數。
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  已完成的登入持續期間	值機員在報表期間內登入 Avaya Workspaces 的時間。
  已完成的登入持續期間 (秒)	在報表期間內值機員登入的時間（秒）。
  已完成活躍持續期間	在報表期間內保留或中斷通話之前，進行中的通話持續時間。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  已完成活躍持續期間 (秒)	在報表期間內以秒為單位的作用中通話持續期間，直到通話被保留或中斷為止。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  已完成的未就緒原因持續期間	在報表期間內使用原因代碼時，值機員處於未就緒狀態的時間。
  已完成的未就緒原因持續期間 (秒)	在報表期間使用原因代碼時，值機員處於未就緒狀態的時間（秒）。
  已完成的未就緒總時間	在報表期間內值機員處於未就緒狀態的時間。
  已完成的未就緒總時間 (秒)	在報表期間內值機員處於未就緒狀態的時間（秒）。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  起始至佇列的會議	在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  已轉寄	報表期間內，值機員轉接的互動計數。
  未就緒時間總計	處於未就緒狀態的總持續期間。
  值機員登入持續期間	報表期間值機員登入 Avaya Workspaces 的持續期間。
  平均警示時間	值機員收到互動警示的平均持續時間 (以 dd:hh:mm:ss 格式表示，依通道區分)。
  閒置持續期間	值機員未在處理互動但空閒時間。

如需歷程記錄報表和量值描述的更多資訊，請參閱 Avaya Experience Platform™ Analytics 資料字典。