定義

值機員在所選持續時間內的整體效能和生產力。

作用

追蹤值機員在所選持續時間內如何處理傳送給他們的互動。

對於以間隔資料為基礎的資料彙整，督導員可以檢視值機員如何處理在所選間隔內傳送給他們的互動。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續期間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。

若要根據自訂資料建立資料彙整，請在編輯模式下按一下章。在方格檢視中，您可以從資料彙整的選取量值面板選取要顯示在方格中的量值。

除了每個所選持續時間的資料彙整總覽之外，此資料彙整還提供以下分頁：

• 概觀：顯示 5 個預設量值的值機員互動概觀、值機員活動百分比、平均互動回應時間、平均互動解決時間，以及預設量值清單中兩個已選取量值的圖形結果。

• 詳細資料：以表格檢視顯示不同選取器組的結果。

業務用途

監控和比較每位值機員在所選持續時間內的效能，以檢視值機員如何使用其時間。此資料彙整會提供以下一些關鍵問題的答案：

• 督導員如何在此資料彙整中選取固定間隔？

  在選取日期間隔欄位中，按一下以從寄件者和收件者欄位中選取持續時間。

• 一位值機員有多少進線互動？在所選期間內完成了多少次互動？

  在方格檢視中，使用進線量值確定在所選持續時間直接進向至值機員的互動數。使用已完成量值，確定已完成的互動數。已應答和未應答量值顯示值機員在報表期間內對值機員進線互動的回應數。

  在概觀分頁中，您可以在資料彙整頂部的反白顯示方塊中檢視詳細資料。值機員互動區域會針對選定值機員或所有值機員，顯示以下 5 個預設量值：進線、警示後掛斷、已應答、已完成和未應答。您也可以按一下個別長條圖，以在資料彙整中呈現值機人員所需的其他資訊。

  活動使用率百分比區域以圓餅圖顯示值機員在總登入持續時間中的整體活動百分比。

  值機員 (依平均回應時間)與值機員 (依解決問題的平均時間)區域分別顯示值機員回應互動所需的平均回應持續時間，以及為解決互動的平均解決時間。可用持續時間為 0-1 分鐘、1-2 分鐘、2-3 分鐘、3-4 分鐘、4-5 分鐘及 5 分鐘以上。

  同樣地，您也可以從選取度量 1和選取度量 2欄中選取度量，以檢視其旁邊的圖形結果。例如，如果您可以從選取度量 1中選取已應答，並從選取度量 2中選取已完成，則其旁邊的折線圖會顯示選取的持續時間內已應答且已完成的互動。持續時間可以為 15 分鐘、30 分鐘或 60 分鐘。預設持續時間為 1 小時。

• 值機員在所選間隔持續時間處理了多少互動？處理每次互動的持續時間為多久？

  使用已完成量值，確定值機員處理的互動數。

  使用作用中時間量值，確定值機員用於處理互動的活躍持續時間。

• 值機員在所選持續時間將多少互動保留通話？

  使用保留量值，確定值機員在所選持續時間內保留的互動數。若要取得值機員在排程持續時間內保留聯絡人的持續時間，請使用通話保留時間量值。資料彙整會以 dd:hh:mm:ss 格式顯示持續時間。平均保留時間量值以 dd:hh:mm:ss 格式顯示值機員保留互動的平均持續時間。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

• 如何比較值機員在所選持續時間的作用中時間與警示時間？

  比較作用中時間與警示時間量值，以確定值機員處於作用中狀態的時間與處於警示狀態的時間之間的關係。警示時間量值是值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。

• 如何判定值機員接聽互動之前已掛斷的聯絡人數？

  您可以使用警示後掛斷欄，取得客戶在進線後且在值機員應答他們之前就掛斷的聯絡人計數。

• 如何比較值機員在目前持續時間的效能與其他類似持續時間的效能？

  與類似時間間隔比較進線互動數、已完成的互動數和透過升級應答的互動數，以確定值機員的效能。

• 如何確定值機員效能的改進？

  比較值機員在所選持續時間的效能與其他持續時間衍生的資料，以瞭解其效能是否在改進。

• 資料彙整中有哪些可用的篩選條件？

  標準資料彙整中可用的篩選包括：

  欄	計算公式
  值機員名稱 (登入 ID) (選取的值機員人數)	您可以選取相關值機員。 如果您有 15 名以上的值機員，則資料彙整會顯示搜尋選項，以篩選所需的值機員。 對於值機員前 5 名和後 5 名資料，您可以選取所有值機員來比較其效能，或者您可以只選取要針對每個量值比較的值機員。
  間隔	您可以選取 15 分鐘、30 分鐘或 1 小時。 在從和至欄位中選取持續時間。

  附註

  若要自訂資料彙整，您可以拖曳任何用於篩選的標準量值。

• 如何一目了然地檢視值機員在所選持續時間的效能？

  請查看值機員效能表格中所有量值的總計欄位。

• 資料彙整中有哪些可用的標準欄？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  活躍持續時間	所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。
  作用中時間	在報表期間內值機員處理互動的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。 作用中時間是從活躍持續時間衍生的導出量值欄。
  ACW 計數	值機員進入 ACW 狀態的次數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  平均 ACW 時間	值機員在 ACW 中花費的平均持續時間。
  警示持續期間	值機員的所有通道上的所有互動的總警示持續期間。
  警示時間	值機員在報表持續時間內收到所進線互動之警示的時間。
  值機員名字	值機員的名字。
  值機員 ID	值機員的唯一識別碼。
  值機員姓氏	值機員的姓氏。
  外線通話	值機員從聯絡中心撥打的外線通話計數。
  外線通話持續時間	在報表期間，值機員在外線通話上所花費的時間。
  平均作用中時間	值機員處理互動的平均時間。
  平均保留時間	值機員在處理互動時的平均保留時間。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  值機員名稱 (登入 ID)	值機員名稱與登入 ID。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  平均作用中時間	依通道區分，每個已應答互動的平均作用中時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  平均警示時間	值機員收到互動警示的平均持續時間 (以 dd:hh:mm:ss 格式表示，依通道區分)。
  平均保留時間	值機員在處理互動時的平均保留時間。
  平均監督時間	觀察互動的平均時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  保留持續時間	值機員保留客戶互動的時間。
  通話保留時間	值機員將互動置於保留狀態的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。 當轉接的互動無應答時，度量不會增加。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  時區提示	資料彙整或報表所依據的時區。
  未就緒時間總計	處於未就緒狀態的總持續期間。
  從佇列接受的轉接	成功從佇列進行單一步驟轉接的互動計數。
  已起始轉接至佇列	已起始轉接至佇列的單一步驟互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。

• 資料彙整中有哪些欄可用於自訂？

  自訂欄列於下表中：

  欄	描述
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  已指導	督導員指導值機員的次數。
  接受指導持續期間	督導員指導值機員的持續期間。
  指導	督導員執行指導互動的次數。
  指導持續期間	督導員執行指導互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  已監督	在報表期間內受督導員監督的值機員人數。
  已監督持續時間	督導員在報表期間內指導值機員的持續時間。
  已取消轉接至外線	取消單一步驟轉接至外部地址的互動計數。
  轉接至外線失敗	單一步驟轉接至外部地址失敗的互動計數。
  已起始轉接至外線	已起始轉接至外部地址的單一步驟互動計數。
  已取消轉接至佇列	取消單一步驟轉接至佇列的互動計數。
  轉接至佇列失敗	單一步驟轉接至佇列失敗的互動計數。