定義

顯示值機員在排程持續時間內為每個佇列處理的互動。

作用

此報表提供每個佇列互動的摘要資訊。此報表也會顯示路由值機員根據 KPI 掛斷或分配的互動資訊，例如進線、已應答、未應答、已掛斷和已完成。

督導員可以檢視所選間隔的資料。間隔每 15 分鐘總計一次，並且可以在排程持續期間內選取。顯示的資料在值機員層級列出，並且每 15 分鐘會寫入資料庫一次。對於以每日和每月彙總資料為依據的報表，資料會在次日和下個月分別寫入資料庫。

業務用途

讓督導員能評估值機員層級的已設定佇列效能，並計算在已定義服務層級內每個佇列中接受的互動數。此資訊可協助督導員比較每個佇列的值機員在所選持續時間內處理互動時的效能。

• 督導員如何找出進線給值機員的互動數，以及在報表持續時間內已應答、未應答和已完成的互動數？

  檢查進線、已應答、未應答和已完成欄中的詳細資料。

• 督導員如何比較兩個或更多佇列的詳細資料？

  在佇列名稱提示中，輸入您要比較的佇列，報表摘要會顯示所選佇列的資料。佇列名稱為選擇性提示。

• 值機員在所選持續時間已將多少互動轉接至佇列？

  使用已起始轉接至佇列欄，查看值機員起始的轉接嘗試次數。如需值機員成功處理的轉接計數，請參閱從佇列接受的轉接欄中顯示的數字。

• 督導員可以在哪裡取得佇列中已掛斷互動的數量？

  如需值機員回應前客戶已掛斷的互動數，請查看警示後掛斷欄。

• 標準報表中的可用欄有哪些？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  警示後掛斷	在報表期間內，客戶中斷連線的警示互動數。
  活躍持續時間	所有通道上的所有互動的總處於作用中狀態的持續期間。
  作用中時間	在報表期間內值機員處理互動的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。 作用中時間是從活躍持續時間衍生的導出量值欄。
  ACW 計數	佇列或通道處於作用中 ACW 狀態的互動計數。
  ACW 持續期間	值機員在報表期間處於 ACW 狀態的持續期間。
  值機員顯示名稱	Application Center Administration中設定的值機員名稱。
  值機員登入 ID	與此值機員相關聯的登入 ID。 星號 (*) 表示使用者已被刪除。
  已應答	值機員已應答的互動數。
  已完成	在報表期間內，此值機員的已完成互動計數。
  對外會議	導致會議的外部諮詢通話計數。
  保留	在報表期間內，客戶可見保留的計數。
  保留持續時間	值機員保留客戶互動的時間。
  通話保留時間	值機員將互動置於保留狀態的持續時間，以 dd:hh:mm:ss 格式表示。
  間隔 日期 月	時間戳記的值，間隔檢視的間隔為 15 分鐘、每日檢視為「日期」，而每月檢視為「月份」。
  未應答	值機員未應答的進線互動計數。
  進線	報表期間直接進線至值機員的互動計數。
  佇列名稱	佇列的名稱。
  對外友好轉接	導致轉接至外部號碼的互動計數。
  傳送至使用者的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至使用者的諮詢通話導致值機員起始向另一個值機員的轉接。
  從使用者接受的友好轉接	諮詢通話使用者導致值機員接受使用者轉接的互動計數。
  傳送至佇列的已起始友好轉接	互動計數，其中傳送至佇列的諮詢通話導致值機員起始向佇列的轉接。
  從佇列接受的友好轉接	諮詢通話佇列導致值機員接受來自佇列的轉接的互動計數。
  對外諮詢	值機員使用外部號碼向使用者起始諮詢通話的互動計數。
  對外諮詢指示器	指示值機員是否已進行外部諮詢通話。

• 報表中有哪些可供自訂的欄？

  如需可用欄的清單，請參閱下表：

  欄	描述
  ACW 持續時間 (秒)	值機員處於 ACW 狀態的持續時間 (秒)。
  已插斷	在報表期間內督導員插斷值機員的次數。
  被插斷持續時間	在報表期間內督導員插斷互動的持續期間。
  正在插斷	督導員在報表期間內執行插斷互動的次數。
  插斷持續期間	督導員在報表期間內執行插斷互動的持續時間。
  已完成活躍持續期間	在報表期間內保留或中斷通話之前，進行中的通話持續時間。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  已完成活躍持續期間 (秒)	在報表期間內以秒為單位的作用中通話持續期間，直到通話被保留或中斷為止。 此量值會在通話完成的間隔中報告。
  起始至使用者的會議	在報表期間內，一名值機員向另一名值機員起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 值機員完成會議形式的通話時，起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始通話的值機員在完成會議形式的通話諮詢時，應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的會議	在報表期間內，一名值機員向佇列起始諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的會議	在報表期間內，一名值機員接聽來自其他值機員的諮詢通話，並以會議形式結束的互動計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至使用者的諮詢	值機員向其他使用者起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  起始至佇列的諮詢	值機員向其他佇列起始諮詢通話的互動計數。 起始諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從佇列接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的佇列通話諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  從使用者接受的諮詢	在報表期間內，值機員接聽的使用者來電諮詢計數。 應答諮詢通話的值機員的度量增加 1。
  接受諮詢持續時間 (秒)	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間 (秒)。
  接受諮詢持續時間	值機員與其他值機員進行諮詢通話的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間。 持續時間會以 hh:mm:ss 格式顯示。
  諮詢活動持續時間 (秒)	值機員諮詢其他值機員所花費的持續時間 (秒)。

如需歷程記錄報表和量值描述的更多資訊，請參閱 Avaya Experience Platform™ Analytics 資料字典。