定義

スケジュールされた期間でエージェントが各キューで処理したインタラクションを表示します。

使用方法の説明

レポートには、各キューのインタラクションの情報がまとめられています。このレポートには、配信済み、応答済み、未応答、放棄、完了済みなどの KPI に基づいてルーティングされたエージェントが放棄または配信したインタラクションに関する情報も表示されます。

スーパーバイザは、選択したインターバルのデータを表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。日間および月間ロールアップデータに基づくレポートでは、データはそれぞれ次の日と次の月にデータベースに書き込まれます。

業務での使用方法

スーパーバイザは、エージェントレベルで設定されたキューのパフォーマンスを評価し、定義されたサービスレベル内で各キューで応答されたインタラクション数を計算できます。この情報によりスーパーバイザは、選択した期間のインタラクションの処理で各キューのエージェントのパフォーマンスを比較することができます。

• スーパーバイザが、エージェントに配信されたインタラクション数、レポート期間中の応答済み、未応答、完了済みのインタラクション数を確認するには？

  配信済み、応答済み、未応答、完了済み列で詳細を確認します。

• スーパーバイザが 2 つ以上のキューの詳細を比較するには？

  キュー名プロンプトに比較するキューを入力すると、レポートサマリーに選択したキューのデータが表示されます。キュー名プロンプトはオプションです。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認できます。

• スーパーバイザがキューで放棄されたインタラクションの数を取得するには？

  エージェントが応答する前にカスタマーによって放棄されたインタラクション数については、アラート状態から放棄列を確認します。

• 標準レポートで使用できる列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アクティブ継続時間	すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。
  アクティブ時間	レポート期間内にエージェントがインタラクションの作業に費やした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。 アクティブ時間は、アクティブ継続時間から定義された計算列です。
  ACW 回数	キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  外部への会議	結果的に会議になった外部相談通話の数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  保留時間	エージェントがインタラクションを保留にした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  インターバル 日付 月	15 分間隔のインターバルビュー、日付ごとの日間ビュー、月ごとの月間ビューのタイムスタンプ値。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キュー名	キューの名前。
  外部へのウォーム転送	結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。
  外部への相談	エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。
  外部への相談インジケータ	エージェントが外部相談通話を発信したかどうかを示します。

• レポートでどの列をカスタマイズできるのか？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  完了済みアクティブ継続時間	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の時間。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  完了済みアクティブ継続時間（秒）	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の秒数（秒）。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された会議	レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。

ヒストリカルレポートと測定値の説明の詳細については、『Avaya Experience Platform™ Analytics Data Dictionary』を参照してください。