定義

すべてのカスタマーインタラクションとインタラクションに関連付けられているダイアログのエンドツーエンドの詳細を表示します。

使用方法の説明

インタラクションの履歴の詳細を追跡します。

スーパーバイザはインタラクションを選択し、現在のインターバルで、複数のダイアログを通じてインタラクションの進捗を分析できます。インタラクションの開始時刻によりレポートに表示されるデータが決まります。

インタラクションは、単一または複数のダイアログ ID に関連付けられます。

マルチセグメントインタラクション

インタラクションがキューまたはエージェント間で転送されると、通話詳細情報（CDR）では各エージェントまたはキューのデータが新しいセグメントに記録され、各セグメントが別々の行に表示されます。

ダイアログ ID、ダイアログ開始時刻、ダイアログ終了時刻などのダイアログ固有の測定値は、セグメントごとに異なります。

エージェントログイン ID、エージェントによる切断、最終処理コードなどのエージェント固有の測定値も、インタラクションに複数のエージェントが含まれる場合、セグメント間で異なります。

業務での使用方法

• エージェントが応答する前に、インタラクションが放棄されたかを確認するには？

  放棄済みインジケータ列を使用すると、エージェントの応答前にインタラクションが放棄されたかを確認できます。

• インタラクションの切断元を確認するには？

  エージェントがインタラクションを終了したかどうかを表示するには、エージェントによる切断列を使用します。エージェントが切断を開始している場合、列に真の値が表示されます。

• スーパーバイザが、エージェントが外線通話を行ったかどうかを確認するには？

  外線通話インジケータ列に真が表示されているかを確認すると、ログイン中の Workspaces セッションからエージェントが外線音声通話を発信したかを確認できます。

• スーパーバイザがエージェントが受信した通話の理由と発信元を確認するには？

  最終処理コード列を確認して、エージェントが受信する通話の理由のリストを取得します。外線発信元を確認するには、外部参加者 ID列を確認して、個別のカスタマー ID で特定します。

• コール詳細レコード（CDR）データの最大保持期間は？

  最大保持期間は 365 日です。

  このデータ保持期間は設定可能です。

• 標準レポートで使用できる列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  エンゲージメント ID	インタラクションの一意の ID。
  エンゲージメント開始時刻	インタラクション開始時のタイムスタンプ。
  エンゲージメント終了時刻	インタラクション終了時のタイムスタンプ。
  プロバイダ ID	インタラクションのチャネルプロバイダの一意の ID。
  ダイアログ ID	ダイアログを識別するソースシステム ID。
  ダイアログ開始時刻	ダイアログの開始時間。
  ダイアログ終了時刻	インタラクションの終了時間。
  外部参加者 ID	カスタマーを識別するための一意の ID。
  最終処理コード	エージェントが受信した通話の理由のリスト。
  放棄済みインジケータ	放棄されたインタラクションを示すインジケータ。
  エージェントによる切断	この測定値は、インタラクションがエージェントによって切断されたことを示します。
  外線通話インジケータ	エージェントが外線音声通話を発信したことを示すブール値。
  割り込みインジケータ	エージェントがスーパーバイザによって割り込みされたことを示すインジケータ。
  割り込み開始タイムスタンプ	割り込みインタラクションの開始時間。
  割り込み終了タイムスタンプ	割り込みインタラクションの終了時間。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  チャネル	チャネルの一意の ID。
  方向	メッセージの方向。次のオプションがあります。 受信：コンタクトセンターがカスタマーから受信する電子メール。 送信：コンタクトセンターから送信された電子メール。
  ACW インジケータ	このインジケータは、エージェントがインタラクションで ACW 状態に入ったかどうかを示します。
  ACW 開始タイムスタンプ	エージェントがインタラクションで ACW セッションに入った時間。
  ACW 終了タイムスタンプ	エージェントがインタラクションで ACW セッションを終了した時間。
  ビジネスアカウント名	メッセージが受信されるか、メッセージの送信に使用される、プロバイダで設定されたビジネスアカウント。
  コーチインジケータ	エージェントがスーパーバイザによってコーチングされたことを示すインジケータ。
  コーチタイムスタンプ	コーチングセッションの開始時間。
  IP アドレス	インタラクション中にエージェントが使用するデバイスの外部 IP アドレス。
  メッセージタイプ	受信したメッセージのタイプ。 メッセージタイプは次のとおりです。 新規 返信 転送
  監視インジケータ	このセグメントでエージェントが監視されたことを示すインジケータ。
  送信元	プロバイダが設定したメッセージの送信者。
  送信先：	発信先フィールドの電子メールメッセージの受信者。
  件名	電子メールメッセージの件名。
  キュー名	キューの名前。
  配信済み属性	エージェントに配信されたインタラクションの属性。
  キューから受付済みの相談インジケータ	エージェントがキューへの相談通話に応答したかどうかを示します。
  ユーザーに発信された相談インジケータ	エージェントがエンゲージメントでユーザーへの相談通話を発信したかどうかを示します。
  キュー待機中属性	エージェントのキュー待機時のインタラクションの最後の属性。
  転送インジケータ	エージェントがインタラクションを転送したことを示すインジケータ。

• レポートでどの列をカスタマイズできるのか？

  カスタマイズ可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  外部への会議インジケータ	結果的に会議になった外線番号への相談を示します。
  外部へのウォーム転送インジケータ	外線番号に相談および転送された通話を示します。
  外線番号への相談	エージェントが相談通話を発信した外線番号。 外線番号では PSTN、Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO)、Avaya Spaces 番号を発信できます。
  外部への相談インジケータ	エージェントが外部相談通話を発信したかどうかを示します。
  処理コード ID	ソースシステムから通話理由に関連付けられた ID。
  会議インジケータ	インタラクションに相談が含まれており、結果的に会議になったことを示します。
  キューから受付済みの相談インジケータ	エージェントがキューへの相談通話に応答したかどうかを示します。
  キューに発信された相談インジケータ	エージェントがエンゲージメントでキューへの相談を発信したかどうかを示します。
  処理コードの説明	通話理由の説明。
  エンゲージメントソース	インタラクションのソースである外部システム。例： ソーシャルメディアメッセージングインタラクションでは、エンゲージメントソースに、Facebook、WhatsApp、Instagram、X (Twitter) が表示されます。 注 2025 年 3 月 1 日以降、Avaya は X (Twitter) とのメッセージング統合をサポート対象外とします。X (Twitter) を使用した Avaya Experience Platform™ ソーシャルメディアアカウントの設定や、X (Twitter) を使用したカスタマーとのメッセージ送信またはカスタマーからのメッセージ受信ができなくなります。 WebRTC インタラクションでは、エンゲージメントソースにWebRTCが表示されます。 メッセージングインタラクションでは、エンゲージメントソースに Web メッセンジャーが表示されます。
  処理コードタイプ	通話理由のタイプ。
  キューへのウォーム転送インジケータ	キューへの相談の結果、転送された時間を示します。
  ユーザーへのウォーム転送インジケータ	ユーザーへの相談の結果、転送された時間を示します。
  緊急インジケータ	緊急通話が発信されたことを示します。
  エンゲージメントキュー待機タイムスタンプ	インタラクションが最初にキューに入った時間。これは、エージェントが処理する前にインバウンドインタラクションがキュー待機になっている場合にのみ計算されます。
  エンゲージメント配信タイムスタンプ	インタラクションが最初にエージェントに配信された時間。
  放棄待機時間（AWT）	インタラクションをドロップする前にカスタマーが待機した合計時間。これには、カスタマーがキュー待機になっている、またはエージェントに変更している間に放棄したインタラクションが含まれます。
  ソースアドレス	エンゲージメントソースのアドレス。 例えば、Facebook、WhatsApp、Instagram などのソーシャルメディアインタラクションでは、ソースアドレスにビジネスページ名またはプロファイル名が表示されます。X (Twitter) では、ソースアドレスにアカウント名が表示されます。 注 2025 年 3 月 1 日以降、Avaya は X (Twitter) とのメッセージング統合をサポート対象外とします。X (Twitter) を使用した Avaya Experience Platform™ ソーシャルメディアアカウントの設定や、X (Twitter) を使用したカスタマーとのメッセージ送信またはカスタマーからのメッセージ受信ができなくなります。 WebRTC インタラクションでは、ソースアドレスに統合 ID または統合名が表示されます。 Avaya Experience Platform™ Public Cloud エージェントとカスタマーは、このソースを使用して相互にやり取りします。
  応答済みタイムスタンプ	エージェントがエンゲージメントに応答した時間。

ヒストリカルレポートと測定値の説明の詳細については、『Avaya Experience Platform™ Analytics Data Dictionary』を参照してください。