定義

選択したチャネルの選択したインターバルでのキューのパフォーマンスが表示されます。

使用方法の説明

このドシエには、放棄または配信された各キューとチャネルのインタラクションの情報がまとめられます。またこのドシエには、着信済み、応答済み、未応答、放棄、完了済みなどの測定値に基づいてルーティングされたエージェントが処理したインタラクションに関する情報がチャネル別に表示されます。

インターバルデータに基づくドシエでは、スーパーバイザは選択したインターバルのデータを表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。

業務での使用方法

スーパーバイザは、設定されたキューとチャネルのパフォーマンスを評価し、定義されたサービスレベル内で各キューとチャネルで受け入れられたインタラクション数を計算できます。この情報によりスーパーバイザは、インタラクションの処理で各キューのパフォーマンスをチャネル別に比較することができます。

• スーパーバイザが、エージェントに配信されたインタラクション数、レポート期間中の応答、未応答、完了したインタラクション数を確認するには？

  配信済み、応答済み、未応答、完了済み列で詳細を確認します。

• スーパーバイザが 2 つ以上のキューの詳細を比較するには？

  キュー名プロンプトに比較するキューを入力すると、ドシエサマリーに選択したキューのデータが表示されます。キュー名プロンプトはオプションのプロンプトです。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認できます。

• キューで放棄されたインタラクションの数を取得するには？

  エージェントがインタラクションに応答する前にカスタマーによって放棄されたインタラクションの数については、アラート状態から放棄列を参照します。

• 標準ドシエで使用可能な列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  アラート状態からの放棄（%）	キューとチャネルに配信された、アラート中に放棄された通話の割合。
  キューから放棄（%）	キューとチャネルに配信された、キューで放棄された通話の割合。
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  応答済みコンタクト（%）	キューとチャネルに配信された、応答済み通話の割合。
  未応答（%）	応答されなかったインタラクションの割合。
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  キューから放棄	選択したキューでコンタクトが配信される前にカスタマーが放棄したインタラクション数。
  放棄継続時間	インタラクションがキューに追加されてから放棄されるまでの時間。
  アクティブ継続時間	すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。
  ACW 回数	キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  アラート継続時間	エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。
  応答の平均速度	待機時間/応答済み
  平均通話時間	エージェントがカスタマーの対応に費やした平均時間。
  平均放棄時間	カスタマーが通話を放棄するまでの平均時間。
  平均 ACW 時間	エージェントが ACW に費やした平均時間。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  チャネル	チャネルの一意の ID。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  日付	日付タイムスタンプ。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  時間	インターバルビューの 60 分間隔のタイムスタンプ値。
  インターバル	15 分間隔のインターバルでのインタラクションの時間。 インターバルと日付の開始と終了フィールドで期間を選択できます。 月間の場合は、月と年を選択できます。 デフォルトでは、インターバルページは現在の日付と過去 1 か月の日間ページに設定されています。
  インターバルタイムスタンプ	インターバルビューの 15 分間隔でのタイムスタンプ値。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キューに配信済み	レポート期間中にキューに配信されたインタラクション数。
  キュー名	キューの名前。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  待機時間	エージェントが通話に応答するまでに、コンタクトがキューでの待機に費やした時間。

• このドシエで使用される計算列は？

  列	説明
  アラート状態からの放棄（%）	合計（アラート状態からの放棄/（合計（着信済み））*100 キューとチャネルに配信された、アラート中に放棄された通話の割合。
  キューから放棄（%）	キューから放棄/キューに配信済み キューとチャネルに配信された、キューで放棄された通話の割合。
  応答済み（%）	合計（応答済み）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	合計（完了済み/（合計（着信済み））*100 配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  応答済みコンタクト（%）	応答済み/キューに配信済み キューとチャネルに配信された、応答済み通話の割合。
  未応答（%）	合計（未応答）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答されなかったインタラクションの割合。
  応答の平均速度	待機時間/応答済み カスタマーに応答するまでの平均時間。カスタマーがキューに入った時点から、エージェントが通話に応答するまでの時間。
  平均通話時間	アクティブな時間/応答済み エージェントがカスタマーの対応に費やした平均時間。
  平均放棄時間	カスタマーが通話を放棄するまでの平均時間。 放棄継続時間/キューから放棄済み
  平均 ACW 時間	ACW 継続時間/ACW 回数 エージェントが ACW に費やした平均時間。

• ドシエでカスタマイズできる列は？

  カスタマイズ可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  放棄継続時間（秒）	レポート期間内（秒）にコンタクトが特定のキューとチャネルで放棄されるまでの時間（秒）。
  アクティブ継続時間（秒）	レポート期間内に通話がアクティブになってから、通話が切断されるまでに費やされたキューとチャネル別の時間（秒）。この合計には、保留と ACW に費やされた時間は含まれません。
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  アラート継続時間（秒）	レポート期間内にインタラクションがアラート状態になっていた時間（秒）。
  平均放棄時間（秒）	レポート期間内にコンタクトが特定のキューで放棄されるまでにかかった平均時間（秒）。
  平均 ACW 時間（秒）	エージェントが ACW に費やした平均時間（秒）。
  平均通話時間（秒）	レポート期間内に通話がアクティブになってから、通話が切断されるまでの平均時間（秒）。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み済み継続時間（秒）	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った時間（秒）
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  割り込み継続時間（秒）	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間（秒）。
  コーチ済み	スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。
  コーチ済み継続時間	スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。
  コーチ済み継続時間（秒）	キューでレポート期間内にスーパーバイザがエージェントをコーチした時間（秒）。
  コーチング	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。
  コーチング継続時間	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。
  コーチング継続時間（秒）	レポート期間内にそのキューでスーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間（秒）。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  保留継続時間（秒）	エージェントがインタラクションを保留にした時間（秒）。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  監視済み継続時間（秒）	レポート期間内にスーパーバイザから監視を受けたインタラクションに、そのキューに割り当てられたすべてのエージェントが従事したチャネル別の時間（秒）。
  監視	レポート期間中にスーパーバイザがエージェントを監視したインタラクション数。
  監視継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがエージェントを監視していた時間。
  監視継続時間（秒）	レポート期間内にエージェント/スーパーバイザがエージェントを監視したインタラクションに、エージェントが従事した時間（秒）。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。
  待機時間	エージェントが通話に応答するまでに、コンタクトがキューでの待機に費やした時間。