定義

選択した期間でキューのパフォーマンスが表示されます。

使用方法の説明

このドシエには、放棄または配信された各キューのインタラクションの情報がまとめられます。このドシエには、配信済み、応答済み、未応答、放棄、完了済みなどの測定値に基づいてルーティングされたエージェントが処理したインタラクションに関する情報も表示されます。

インターバルデータに基づくドシエでは、スーパーバイザは選択したインターバルのデータを表示できます。インターバルは 15 分単位で集計され、スケジュールされた期間で選択できます。表示されるデータはエージェントレベルでリストされ、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。

カスタマイズデータに基づいてドシエを作成するには、編集可能モードで章をクリックします。グリッドビューで、ドシエの測定値を選択パネルからグリッドに表示する測定値を選択できます。

業務での使用方法

スーパーバイザは、設定されたキューのパフォーマンスを評価し、定義されたサービスレベル内で各キューで受け入れられたインタラクション数を計算できます。この情報によりスーパーバイザは、インタラクションの処理で各キューのパフォーマンスを比較することができます。

• スーパーバイザがこのドシエで固定インターバルを選択するには？

  日付のインターバルを選択フィールドで、開始および終了フィールドからクリックして期間を選択します。

• スーパーバイザがキューを選択してキュー固有のデータを収集するには？

  キューを選択フィールドで詳細を選択する必要があります。

• スーパーバイザが、エージェントに配信されたインタラクション数、レポート期間中の応答済み、未応答、完了済みのインタラクション数を確認するには？

  配信済み、応答済み、未応答、完了済み列で詳細を確認します。

  ドシエの上部の強調表示されたボックスに、キューのパフォーマンスデータの全体的な概要が表示されます。

  ドシエには、円グラフで応答済み、未応答、アラート状態から放棄メトリックの発信分布別のキューパフォーマンスも表示されます。同様に、転送分布データ別のキューパフォーマンスについては、ドシエの関連するグラフで確認できます。

• スーパーバイザが 2 つ以上のキューの詳細を比較するには？

  キュー名プロンプトに比較するキューを入力すると、ドシエサマリーに選択したキューのデータが表示されます。キュー名プロンプトはオプションのプロンプトです。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認できます。

• スーパーバイザがキューで放棄されたインタラクションの数を取得するには？

  エージェントが応答する前にカスタマーによって放棄されたインタラクションの数については、アラート状態から放棄列を確認します。エージェントへの配信前にカスタマーによって放棄されたインタラクションの数については、キューから放棄列を確認します。

• ドシエで使用可能なフィルタは？

  標準ドシエで使用可能なフィルタは次のとおりです。

  列	式
  キュー名（選択したキュー名の数）	必要なキュー名を選択できます。

  ドシエをカスタマイズするには、フィルタリングの標準測定値のいずれかをドラッグアンドドロップします。

• ドシエで使用可能な標準列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  キューから放棄	選択したキューでコンタクトが配信される前にカスタマーが放棄したインタラクション数。
  ACW 回数	キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  平均通話時間	エージェントがカスタマーの対応に費やした平均時間。
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  放棄継続時間	インタラクションがキューに追加されてから放棄されるまでの時間。
  キュー名	キューの名前。
  応答の平均速度	待機時間/応答済み

• ドシエでカスタマイズできる列は？

  カスタム列は次のとおりです。

  列	説明
  アクティブ継続時間	すべてのチャネルのすべてのインタラクションのアクティブ継続時間の合計。
  アクティブ継続時間（秒）	レポート期間内に通話がアクティブになってから、通話が切断されるまでに費やされたキューとチャネル別の時間（秒）。この合計には、保留と ACW に費やされた時間は含まれません。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  コーチ済み	スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。
  コーチング	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した回数。
  コーチング継続時間	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  待機時間	エージェントが通話に応答するまでに、コンタクトがキューでの待機に費やした時間。
  放棄継続時間	コンタクトがレポート期間内に特定のキューで放棄されるまでの時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。
  コーチ済み継続時間	スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。

• このドシエで使用可能な計算列は？

  計算列は次のとおりです。

  列	式
  アラート状態からの放棄（%）	合計（アラート状態からの放棄/（合計（着信済み））*100 キューとチャネルに配信された、アラート中に放棄された通話の割合。
  応答済み（%）	合計（応答済み）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	合計（完了済み/（合計（着信済み））*100 配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  未応答（%）	合計（未応答）/（合計（応答済み） + 合計（未応答））*100 応答されなかったインタラクションの割合。
  平均放棄時間	放棄継続時間/キューから放棄済み カスタマーが通話を放棄するまでの平均時間。
  平均通話時間	アクティブな時間/応答済み エージェントがカスタマーの対応に費やした平均時間。