定義

選択した期間でチャネル別のエージェントの稼働状況と効率性を表示します。

使用方法の説明

スケジュールした期間で、エージェントに送信されたインタラクションへの対応状況を追跡します。スーパーバイザはこのレポートを使用して、エージェントに応答待ちの複数のインタラクションがある場合を監視できます。応答を待機しているインタラクションで受信コンタクトによってエージェントにアラートが作成されると、選択した期間でイベントがレポートにキャプチャされます。

インターバルベースのレポートでは、レポートにデータがエージェントレベルで表示され、15 分ごとにデータベースに書き込まれます。日間および月間ロールレポートでは、レポートではデータがそれぞれ次の日と次の月に集計されます。

当日のレポートの場合は、インターバル フォルダからレポートを実行します。

今月のレポートの場合は、日間 フォルダからレポートを実行します。

レポートがコンタクトセンターのスーパーバイザにどのように役立つのか？

このレポートにより、スーパーバイザはエージェントパフォーマンスと、インタラクションを処理するエージェントのスキルセットを把握できます。

業務での使用方法

選択した期間で各エージェントの稼働状況をチャネル別に比較すると、エージェントがどのように時間を使っているのか表示できます。このレポートは、主に次のような疑問を解決します。

• 選択した期間で、どれくらいのインタラクションがエージェントに配信され、そのうちどれくらいのインタラクションが完了されたのかを確認するには？

  配信済みの測定値を使用すると、選択された期間でエージェントに送られたインタラクション数が分かります。完了済みの測定値を使用すると、完了済みのインタラクション数が分かります。

• 選択された期間に、エージェントが処理したインタラクション数と、各コンタクトのエージェントの処理時間は？

  完了済みの測定値を使用すると、エージェントが対応したインタラクション数が分かります。応答済みと未応答の測定値は、レポート期間内にエージェントに配信されたインタラクションの応答数を表示します。

  Aアクティブ時間の測定値を使用すると、インタラクションに対応するためにエージェントが費やしたアクティブ継続時間が分かります。

• 選択した期間でエージェントが保留にしたインタラクション数は？

  保留測定値を使用すると、選択した期間でエージェントによって保留にされたインタラクション数が分かります。保留時間測定値を使用すると、エージェントがスケジュールされた期間内にコンタクトを保留にした期間を取得できます。レポートには、dd:hh:mm:ss 形式で期間が表示されます。

• 選択された期間でエージェントがキューに転送したインタラクション数は？

  キューへの転送開始済み列を使用すると、エージェントが開始した転送試行数を確認できます。エージェントが処理に成功した転送数は、キューから転送受諾済み列に表示される数で確認します。

• 選択された期間で、エージェントのアクティブ時間とアラート時間を比較するには？

  Aアクティブ時間とアラート時間の測定値を比較すると、エージェントがアクティブ状態に費やした、アラート時間と比較した時間が分かります。アラート時間の測定値は、レポート期間内にエージェントが配信されたインタラクションでアラートを受信している時間です。

• エージェントがインタラクションに応答する前に放棄されたコンタクト数を確認するには？

  アラート状態から放棄列を使用すると、配信されてからエージェントが応答する前にカスタマーが放棄したコンタクト数を取得できます。

• エージェントのパフォーマンスに向上は見られるのか？

  現在の期間のエージェント稼働状況とその他の期間から得られたデータを比較すると、エージェントの稼働状況が向上しているかが分かります。

• 選択した期間のエージェントパフォーマンスの概要を表示するには？

  レポートのテーブルのすべての測定値の合計フィールドを確認します。

• 標準レポートで使用できる列は？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  アラート状態から放棄	レポート期間中にカスタマーが切断したアラート中インタラクションの数。
  アクティブ時間	レポート期間内にエージェントがインタラクションの作業に費やした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。 アクティブ時間は、アクティブ継続時間から定義された計算列です。
  ACW 回数	キューまたはチャネルのアクティブな ACW 状態のインタラクションの数。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェントの姓	エージェントの姓。
  アラート時間	レポート期間中にエージェントが配信されたインタラクションでアラートを受信した時間。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。
  チャネル	チャネルの一意の ID。
  完了済み	レポート期間内にエージェントが完了したインタラクションの数。
  外部への会議	結果的に会議になった外部相談通話の数。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  保留	レポート期間中にカスタマーの表示可能な保留数。
  保留時間	エージェントがインタラクションを保留にした時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  インターバル 日付 月	15 分間隔のインターバルビュー、日付ごとの日間ビュー、月ごとの月間ビューのタイムスタンプ値。
  未応答	エージェントが応答しなかった配信済みインタラクション数。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  外部へのウォーム転送	結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。
  外部への相談	エージェントが外線番号のユーザーとの相談通話を開始したインタラクション数。
  外部相談時間	エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。

• レポートでどの列をカスタマイズできるのか？

  使用可能な列のリストについては、次の表を参照してください。

  列	説明
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  保留（%）	保留に時間を費やしたインタラクションの割合。
  未応答（%）	応答されなかったインタラクションの割合。
  ACW 継続時間（秒）	エージェントが ACW 状態だった時間（秒）。
  平均アクティブ時間	各応答済みインタラクションのチャネル別の平均アクティブ時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  平均アラート時間	エージェントがインタラクションアラートを受信したチャネル別の平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  割り込み済み	レポート期間内にスーパーバイザがエージェントに割り込みを行った回数。
  割り込み済み継続時間	レポート期間中にスーパーバイザがインタラクションに割り込みした時間。
  割り込み	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した回数。
  割り込み継続時間	レポート期間内にスーパーバイザが割り込みインタラクションを実行した時間。
  チャネルアイドル継続時間	エージェントがインタラクションでアクティブではないが、作業に利用できる時間。
  コーチ済み	スーパーバイザがエージェントをコーチした回数。
  コーチ済み継続時間	スーパーバイザがエージェントをコーチした時間。
  コーチング継続時間	スーパーバイザがコーチングインタラクションを実行した時間。
  完了済みアクティブ継続時間	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の時間。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  完了済みアクティブ継続時間（秒）	レポート期間中に保留または切断されるまでのアクティブな通話の秒数（秒）。 この測定値は通話が完了したインターバルでレポートされます。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  キューに発信された会議	レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  排他的の件数	排他的モード（音声優先）がアクティブになった回数。 このメトリックは、アクティブな音声インタラクションでエージェントが、他のすべてのデジタルインタラクションをブロックする排他的モードに入ると、1 ずつ増加します。
  排他的時間	エージェントが、他のすべてのデジタルインタラクションをブロックする排他的モード（音声優先）に費やした時間。
  完了した排他的時間	エージェントが、他のすべてのデジタルインタラクションをブロックする排他的モード（音声優先）に費やした時間。 この測定値はこのインターバルで、排他的モードが終了するとレポートされます。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  外部への転送キャンセル済み	外部アドレスへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  外部への転送に失敗	外部アドレスへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。
  外部への転送開始済み	外部アドレスへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  完了済みフォーカス中アクティブ継続時間	レポートインターバル内に完了したインタラクションのフォーカス中アクティブ継続時間の合計。 この測定値は、ACW フェーズが開始されたとき、または ACW フェーズなしでインタラクションが完了したときにレポートされます。このインターバルには、インタラクション中にエージェントがアクティブになっている時間が含まれますが、音声の保留時間は含まれません。
  完了済みフォーカス中 ACW 継続時間	レポートインターバル内に完了したインタラクションのフォーカス中 ACW 継続時間の合計。 この測定値はインターバル内に ACW のアクティブなフェーズが完了するとレポートされます。
  完了済みフォーカス中アクティブ数	現在のレポートインターバル内でアクティブなフェーズが完了し、現在または以前のレポートインターバルでフォーカスされていたインタラクションの数。 この測定値は、ACW フェーズが開始されたとき、または ACW フェーズなしでインタラクションが完了したときにレポートされます。転送されたインタラクションが少なくとも 1 回フォーカスされると、転送されたインタラクションの完了時にメトリックが増分します。
  完了済みフォーカス中 ACW 数	アクティブな ACW フェーズが現在のレポートインターバル内で完了し、現在または以前のレポートインターバルでフォーカスされていたインタラクションの数。 インタラクションの ACW フェーズが完了すると、メトリックが増分します。

ヒストリカルレポートと測定値の説明の詳細については、『Avaya Experience Platform™ Analytics Data Dictionary』を参照してください。