定義

エージェント別のチャネル間の単一の転送に関する情報を表示します。

使用方法の説明

スーパーバイザは、転送された通話のチャネルを分析し、そのステータスを確認できます。

スーパーバイザは、チャネル、エージェント、インターバル別に選択し、時間範囲の期間に基づいてアクティビティを表示できます。データは 60、30、15 分間隔で表示できます。

業務での使用方法

スーパーバイザがすべての転送操作に関連するデータにアクセスできます。例えば、スーパーバイザはエージェントまたはキューによって転送されたインタラクションの合計を表示できます。

• 標準ドシエで使用できるプロンプトについては、標準レポートで使用できるプロンプトについては、次の表を参照してください。

  プロンプト	説明
  タイムゾーン	ドシエやレポートに結果を表示するタイムゾーン。 このプロンプトは必須です。
  インターバル	レポート作成インターバルの開始日と終了日を定義する属性。 このプロンプトは必須です。
  エージェントグループ - エージェント	すべてのエージェントグループとエージェントのログイン ID を表示するヒエラルキプロンプト。 複数の値、すべての値を選択するか、空白のままにできます。 これはオプションのプロンプトです。
  チャネル	チャネルタイプ。音声、電子メール、チャット、メッセージングの利用可能なチャネルのリストから一部またはすべてを選択できます。
  エージェント名（ログイン ID）	エージェント名の後にそのログイン ID が続くフィルタ列。
  チャネル	チャネルのフィルタ列。
  日付範囲	開始と終了の期間のフィルタ。
  時間	1 日の時間のフィルタ列。
  インターバル	15 分単位の 1 日のインターバルのフィルタ列。

• 標準ドシエで使用できる列については、このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  エージェントログイン ID	エージェントに関連付けられたログイン ID。 アスタリスク（*）は、削除されたユーザーを示します。
  エージェントの名	エージェントの名。
  エージェントの姓	エージェントの姓。
  エージェント表示名	アプリケーションセンターの管理 で設定されたエージェントの名前。
  チャネル	チャネルの一意の ID。
  インターバルタイムスタンプ	インターバルビューの 15 分間隔でのタイムスタンプ値。
  配信数	レポート期間中にエージェントに配信されたインタラクション数。
  キューへの転送開始済み	キューへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  キューから転送受諾済み	キューからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  ユーザーへの転送開始済み	ユーザーへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  ユーザーから転送承諾済み	ユーザーからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  外部への転送開始済み	外部アドレスへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  応答済み	エージェントが応答したインタラクションの数。

• このドシエの計算列は？ このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  合計チャネル数	カウント（チャネル ID）
  合計エージェント数	応答可能な個別のエージェント数。
  転送への開始済みエンゲージメント合計	（［キューへの転送開始済み］+［ユーザーへの転送開始済み］）+［外部への転送開始済み］
  応答済み転送エンゲージメント合計	［キューから転送承諾済み］+［ユーザーから転送承諾済み］
  内部への転送開始済み	［キューから転送承諾済み］+［ユーザーから転送承諾済み］

• このレポートでどの列をカスタマイズできるのか？ このレポートでカスタマイズできる列については、次の表を参照してください。

  列	説明
  アクティブ継続時間（秒）	レポート期間内に通話がアクティブになってから、通話が切断されるまでに費やされたキューとチャネル別の時間（秒）。この合計には、保留と ACW に費やされた時間は含まれません。
  応答済み（%）	応答済みのインタラクションの割合。
  完了済み（%）	配信されたインタラクションのうち完了したインタラクションの割合。
  保留（%）	保留に時間を費やしたインタラクションの割合。
  未応答（%）	応答されなかったインタラクションの割合。
  ACW 継続時間	レポート期間中にエージェントが ACW 状態になっていた時間。
  開始済みアドホック電子メール	コンタクトセンターから発信されたアドホック電子メールの数。
  送信済みアドホックメール	コンタクトセンターから送信されたアドホック電子メールの数。
  アラート継続時間	エージェントのすべてのチャネルのインタラクションの合計アラート時間。
  平均アクティブ時間	エージェントがインタラクションに費やした平均時間。
  平均アラート時間	エージェントがインタラクションアラートを受信した平均時間（dd:hh:mm:ss 形式）。
  平均保留時間	インタラクションの処理中にエージェントが保留にした平均時間。
  ユーザーから受付済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、発信元エージェントが相談通話を会議として完了すると、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューが応答した会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントからの相談通話に応答し、会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの会議	レポート期間内にエージェントが別のエージェントに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、エージェントが相談通話を会議として完了すると、この通話を発信したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された会議	レポート期間内にエージェントがキューに相談通話を発信し会議として終了したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  外部への会議	結果的に会議になった外部相談通話の数。
  キューが応答した相談	レポート期間中にエージェントが応答したキューへの相談通話数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーから受付済みの相談	レポート期間内にエージェントが応答したユーザーへの相談通話の数。 このメトリックは、相談通話に応答したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  ユーザーに開始済みの相談	エージェントが別のユーザーに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  キューに発信された相談	エージェントが別のキューに相談通話として発信したインタラクション数。 このメトリックは、相談通話を開始したエージェントに 1 ずつ増分されます。
  相談済み継続時間	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談済み継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントと相談通話を行っていた時間（秒）。
  相談中継続時間	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間。 この時間は、hh:mm:ss 形式で表示されます。
  相談中継続時間（秒）	エージェントが別のエージェントとの相談に費やした時間（秒）。
  外部相談時間	エージェントが外線番号のユーザーとの相談に費やした時間。
  転送済み	レポート期間中にエージェントが転送したインタラクション数。
  エージェント保留時間	エージェントがカスタマーインタラクションを保留にした時間。
  監視済み	レポート期間中にエージェントがスーパーバイザから監視された回数。
  監視時間	レポート期間内にエージェントがスーパーバイザから監視された継続時間。
  ユーザーへの転送開始済み	ユーザーへのシングルステップ転送が開始されたインタラクションの数。
  ユーザーから転送承諾済み	ユーザーからのシングルステップ転送が成功したインタラクションの数。
  キューへの転送キャンセル済み	キューへのシングルステップ転送がキャンセルされたインタラクションの数。
  キューへの転送に失敗	キューへのシングルステップ転送が失敗したインタラクションの数。
  キューから受付済みのウォーム転送	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューからの転送に応答したインタラクション数。
  ユーザーから受付済みのウォーム転送	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントがユーザーからの転送に応答したインタラクション数。
  キューへのウォーム転送開始済み	キューへの相談通話の結果、エージェントがキューへの転送を開始したインタラクション数。
  ユーザーへのウォーム転送開始済み	ユーザーへの相談通話の結果、エージェントが別のエージェントへの転送を開始したインタラクション数。
  外部へのウォーム転送	結果的に外線番号に転送されたインタラクションの数。